Omnichannel. Pravděpodobně jste slyšeli a četli toto buzzword mnohokrát. Ve vašich prodejních schůzkách, na vašem oblíbeném marketingovém blogu. Občas, můžete dokonce upustit slovo sami.
ale když je slovo všude, může se zmást, Co tím lidé vlastně myslí.
v tomto blogu odpovíme na otázku “ co je omnichannel? jednou provždy.,
a vysvětlete rozdíl mezi omnichannelem, vícekanálovým a jednokanálovým obchodem.
zjistěte, co omnichannel znamená pro vaše podnikání dnes-a v budoucnu.
co je Omnichannel Commerce?
Omni-channel retail (nebo omnichannel commerce) je vícekanálový přístup k prodeji, které se zaměřují na poskytování bezproblémové zkušenosti zákazníků, zda klient je nakupování on-line z mobilního zařízení, notebooku nebo v cihla-a-malta obchod.
podle Harvard Business Review používá 73 procent všech zákazníků během své nákupní cesty více kanálů., Pouze tehdy, když má zákazník shromáždili co nejvíce informací z různých zdrojů pro podporu jejich rozhodování o koupi, bude se rozhodnou koupit od prodejce.
operace Omnichannel se zaměřují na celou zákaznickou zkušenost – nikoli na individuální zkušenosti zákazníka na různých kanálech.
jaký je rozdíl mezi Omnichannelem a vícekanálovým?
pojďme rozdělit podmínky jeden po druhém:
- jednokanálový obchod znamená, že prodáváte svůj produkt pouze prostřednictvím jednoho prodejního kanálu., To by mohlo být vaše cihel a Malty obchod, váš internetový obchod nebo on-line tržiště jako eBay. To samo o sobě může fungovat dokonale dobře. Pokud však chcete svým zákazníkům poskytnout bohatší zkušenosti s vaší značkou, je moudré podívat se na další kanály, kde můžete svůj produkt prodat.
- vícekanálový obchod prodává váš produkt svým zákazníkům na různých kanálech, online i offline. Komunikujete se zákazníkem prostřednictvím sociálních médií, telefonicky a ve svém fyzickém obchodě. Vaše online přítomnost je na místě a Vaši zákazníci vědí, kde vás najít., Multichannel je již skvělá strategie, jak přimět lidi, aby se zapojili do vaší značky.
- Omnichannel commerce probíhá také na více kanálech, jako je vícekanálová obchodní strategie. Bez vícekanálové není omnichannel. Velký rozdíl spočívá v tom, že omnichannel commerce spojuje všechny kanály. To znamená, že váš zákazník má bezproblémové zkušenosti na všech platformách.
Nyní, pojďme se podívat, co omnichannel commerce může udělat pro vaše podnikání.,
Výhody Omnichannel Commerce
: Lepší Zkušenosti Zákazníků
Co si vaši zákazníci očekávat? Číslo jedna na seznamu je jednotná zkušenost.
podle UC dnes chce 9 z 10 spotřebitelů zkušenosti omnichannel s bezproblémovou službou mezi komunikačními metodami.
Jako počet styčných bodů se zvyšuje, takže je třeba pro bezproblémovou integraci z jednoho panelu do druhého.,
ať už se jedná o sociální reklamu, e-mailový zpravodaj, oznámení o mobilním push, konverzi s chatbotem nebo osobní chat s personálem obchodu.
rozložením stěn mezi kanály v podniku je spotřebitel oprávněn komunikovat se společností způsobem, který je pro ně přirozený.
: Zvýšení Prodeje a Návštěvnosti
Aby vaše prodejní strategie omnichannel-důkaz, není to jednoduché. Ale určitě to bude stát za Váš čas a peníze.,
studie 46,000 nakupujících ukazuje, že omnichannel zákazníci utratit více peněz, než single-channel zákazníky.
a s každým dalším kanálem, který používali, zákazníci omnichannel utratili v obchodě více peněz.
zákazníci, kteří používali 4+ kanály, strávili v obchodě v průměru o 9% více než ti, kteří používali pouze jeden jediný kanál.
: zvýšená loajalita zákazníků
zákazníci omnichannel utrácejí nejen více, ale jsou také věrnější vaší značce.,
stejné studie vyplývá, že do 6 měsíců po omnichannel zážitek z nakupování, tito zákazníci měli zaznamenána 23% více opakování nákupní výlety do maloobchodní prodejny.
také častěji doporučovali značku rodině a přátelům než těm, kteří používali jeden kanál.
s poutavým příběhem značky můžete přestat tlačit slevové kupóny, kampaně v polovině prodeje a další tradiční marketingové triky. Zaměřte se na loajalitu zákazníků a vaše značka bude v bezpečí.,
to znamená, že strategie omnichannel nejen zvýší prodej, ale také zlepší vaši loajalitu zákazníků. Zní to dobře, že?
: Lepší Sběr Dat
Obchodníků, kteří jsou schopni sledovat jejich zákazníci přes různé kanály mohou sloužit svým zákazníkům lépe s více osobní zážitek.
přístup omnichannel umožňuje podnikům získat informace o tom, jak vytvářet obsah a nabídky, které povzbudí jejich zákazníky, aby se více zapojili do nakupování – nejen online, ale také ve fyzických obchodech.,
Personalizace v Omnichannel Commerce
Vaši zákazníci očekávají, že osobní zážitek na každý kanál a touchpoint.
dnešní spotřebitelé nechtějí jen kvalitní výrobky, chtějí je rychle a aby o nich mohli rychle získat informace.
chtějí jít na vaše webové stránky a být schopni snadno vyhledávat produkty, porovnávat ceny, viz osobní doporučení.
mezi tímto přetížením informací dokáže personalizovaný obsah přilákat zájem spotřebitelů., Zatímco všechny ostatní informace je zasáhne do obličeje a stále se ignorují, personalizovaný obsah s nimi mluví přímo.
je ještě kritičtější nabízet svým zákazníkům personalizované zkušenosti, protože 74% online spotřebitelů je frustrováno webovými stránkami, když se objeví obsah, který nemá nic společného s jejich zájmy, a frustrovaní nakupující nekupují.
proto Personalizace již není příjemná, ale musí mít pro dnešní podniky.
a to je místo, kde hraje Umělá inteligence (AI)., AI napájen personalizace elektronického obchodu software vám umožní „učit“ to, co vaši zákazníci přejí a umožňuje personalizaci v měřítku, takže zákazníci najít, co potřebujete rychleji, jsou více spokojeni s zážitek, a podniky vidět vyšší míru konverze.
pomocí AI můžete svým zákazníkům ukázat produkty s určitými vlastnostmi-produkty, které pravděpodobně budou chtít koupit. Zároveň skrýváte produkty, o které je menší zájem.,
jak vytvoříte úžasnou strategii Omnichannel?
Změna jednokanálové strategie, z web-only nebo store-only, na vícekanálový nebo dokonce omnichannelový zážitek vyžaduje spoustu času, úsilí a zdrojů.
ale bude to stát za to.
Tady je 5 hlavních kroků, jak začít na omnichannel channel strategii, která pracuje pro vaši značku:
poznat své zákazníky: nenuťte předpoklady. Prozkoumejte zájmy, chování a potřeby cílové skupiny., Zeptejte se jich na otázky, pozvěte zpětnou vazbu od zákazníků a využijte nástroje pro sociální média a sociální poslech.
vyberte správné kanály: zjistěte, kde jsou vaši zákazníci a co dělají.
vyberte jasný účel na kanál: jeden kanál hlavně pro interakci, druhý pro aktualizace zpráv a tak dále.
připojte všechny kanály: jedná se o tvrdou část a funguje pouze tehdy, pokud ji dokonale provedete (pouze omnichannel)., Budete potřebovat správné technologie, aby sledovat své zákazníky napříč všemi styčnými body: z čtení recenze na svých webových stránkách, vidí sociální reklamy, okno nakupování na on-line tržiště, aby konečně nákupu v kamenném obchodě.
Udržujte své kanály: není čas se opřít, pokračovat v testování a zlepšovat svou strategii. Dokument tyto dotykové body dobře sloužit svým zákazníkům nejlepší. Tímto způsobem vytvoříte loajálního zákazníka, který se stále vrací pro více.,
co bude dál v Omnichannel Commerce?
webové značky nyní investují do fyzických obchodů.
Vezměte Amazon, který se otevřel svůj první kamenný obchod v Seattlu v roce 2015 a se rychle rozšiřuje od té doby s více než 460 obchodů v USA, Kanadě a velké BRITÁNII. Je jasné, že Amazon HQ chápe, že budoucnost nakupování je spojena.
a samozřejmě mobilní aplikace jsou stále důležitější., Zákazníci bez mobilního telefonu nikam nechodí.
výkonné funkce aplikace obohacují zážitek z nakupování omnichannel připojením online a offline dotykových bodů. Například mobilní skener čárových kódů pro vyhledávání podrobností o produktu a objednávání produktů mimo sklad online, zatímco je v obchodě.
a konečně, význam zákaznického servisu v rámci zkušeností omnichannel stále roste.
IBM ukazuje, že AI-poháněl, automatizovaný zákaznický servis je budoucnost. To neznamená, že agenti lidské služby už nejsou potřeba.,
podle IBM AI a automatizace poskytnou lidským agentům kontext, aby pochopili, s kým mluví. Také chatbots bude hrát velkou roli v kontaktu se svými zákazníky kdykoliv.
v příštích několika letech budou sociální média zabírat ještě větší kus koláče zákaznického servisu.
Zákazníci očekávají, že dosáhnout jejich značky, kdykoliv, kdekoliv., Být dosažitelný pro své zákazníky na kanálech jejich preference je velmi důležité pro kompletní zážitek omnichannel-a to i po zakoupení.
Jak Společností, které Poskytují Omnichannel Zkušenosti
Steinhoff
Business challenge:
Jamie Danby je Vedoucí Obchodní Transformaci na Steinhoff UK a odpovědný za to, když tuto výzvu prostřednictvím.,
porovnáním kde Steinhoff je dnes tam, kde společnost chce být v budoucnosti, on se vynořil určité požadavky, které by bezproblémové omnichannel cestu možné:
- vlastní produkt, zkušenosti
- posílený tým, který může dokončit úkoly nezávisle.
- schopnost řídit míru konverze rychle,
- Rychlé a agilní nasazení
Řešení:
ve výpisu, kde Steinhoff BRITÁNII jako společnost chtěla jít, Jamie, byl schopen najít správnou technologii tak, aby odpovídala jeho potřebám – což se ukázalo být platforma postavená s bezhlavý architektury., Jak sám říká, „nebylo To o tom, ‚půjdeme bezhlavý‘ – bylo to o pohledu na požadavky a najít správné řešení, tam venku, aby nám pomohli dosáhnout našich cílů.“
vyzdvihl dva případy použití, zejména:
Osobní Zkušenost: Rychle vs Za Nákup
Pro různé výrobky, zákazník hledá jiný zážitek z nakupování. Jamie rozlišuje nejvíce mezi nízkým a vysokým cenovým rozsahem.
produkt definuje, jak bude zákazník nakupovat, a digitální zážitek by to měl podporovat., Díky současné technologii Steinhoff je přizpůsobení digitálního zážitku na produkt včasné a drahé. Ale s bezhlavou architekturou se to všechno změní.
Augmented Reality
druhá iniciativa Jamie chce kick off je pomoci zákazníkům přizpůsobit jejich nákup on-line a pak si to představit.
, Který obsahuje web návštěvníci mají možnost si prohlédnout, jak produkt bude vypadat v určité místnosti v jejich domě, nebo zda by se stávající nábytek., Bensons a Harveys již mají tuto funkci na svých mobilních aplikacích zákazníků, ale ještě není integrován s webovými stránkami.
Když Jamie spustí nový web, tato funkce je na seznamu vysoká.
Albertsons
Business challenge:
Albertsons je, jehož cílem je poskytnout konzistentní a výrazný omnichannel zkušenosti zákazníků, a to jak v obchodě, a to prostřednictvím digitálních kanálů., Jako jeden z prvních obchodů s potravinami začít on-line doručení zpět v 2000s, Albertsons byla vždy na špici, pokud jde o elektronický obchod.
Nyní, když dnes považují potravinářský průmysl, Albertsons přemýšlí nad rychlostí a pohodlím. Chtějí inspirovat své zákazníky o tom, co vařit k večeři, nabídnout jim několik způsobů, jak nakupovat, a servírovat personalizované, relevantní obsah, ať už je to možné.
počínaje existujícími daty si Albertsons uvědomil špatnou kvalitu výsledků vyhledávání z hlediska přesnosti a relevance., To přirozeně přispělo k vysoké míry okamžitého opuštění Albertsons byl také setkali. Chtěli to otočit tím, že zvýšili zkušenosti zákazníků a zvýšili velikost koše.
řešení:
ústředním bodem této transformace bylo vyhledávání na webu. „Jasně vidíme, že téměř 50% našeho elektronického obchodu on-line je přičítán vyhledávání“
viděli příležitost, s vyhledávání produktů a procházet řešení snížit čas potřebný na vybudování koš, zvýšení koše velikost, a výtah konverze.,
poté, co jsme se rozhodli pro Bloomreach, „jasně jsme viděli obrovské zlepšení,“ odhaluje Shanti, „je to víc než vyhledávací pole. brSM pohání celý náš zážitek z vyhledávání a prohlížení na našem webu elektronického obchodu.“
můžeme také vidět z údajů, že zákazníci jsou schopni najít produkty, a přidat je do košíku mnohem rychleji s Bloomreach. Celkově se naše rychlost budování košů zvýšila o více než 25% od zavedení Bloomreach.
jste připraveni na Omnichannel?,
udržet krok s neustále se měnícím světem obchodu není snadné.
dnes stále více značek zkoumá výhody omnichannelu. Přechod z jednokanálového nebo vícekanálového na omnichannel commerce vyžaduje spoustu času a úsilí. Ale všechno to bude stát za to.,
rychlý rekapitulace rozdíly mezi single-channel, multichannel a omnichannel commerce:
-
Single-channel obchod prodává prostřednictvím jednoho prodejního kanálu, například jako obchod nebo jen web-pouze podnikání
-
Vícekanálový commerce působí na více kanálech, oba online a offline
-
Omnichannel commerce spojuje tečky mezi všechny kanály, které nabízejí zákazníkům hladký zážitek na všech platformách.
Je vaše podnikání připraven být zaveden do omnichannel commerce?, Připraven nebo ne, po přečtení tohoto blogu se můžete cítit sebejistě používat o-slovo..