Empatie prohlášení: definitivní nebo jasné vyjádření vaši schopnost porozumění a sdílení pocitů jiné osoby, v řeči nebo v písemné formě.
zákaznická podpora interakce, to není vždy snadné zprostředkovat empatie nebo porozumění zákazníka situace.,
někdy se snaží ukázat porozumění může narazit jako škoda. Jindy vaše reakce zní roboticky. Ani to neznamená empatickou podporu, kterou 40% zákazníků chce více při interakci s podniky.
zadejte empatická prohlášení. Empatie závěrka je váš způsob, jak sdělit zákazníkovi, že jste pochopili, obavy, problémy a pocity, které přicházejí k vám. Ukazují, že jste investovali do řešení problému, odpovědi na jejich otázky, a dává jim velkou zkušenost.,
pomocí prohlášení empatie budujete důvěru v každého zákazníka a přidáváte lidský dotek do své digitální služby.
takže zde je šikovný seznam empatických prohlášení, které vám pomohou začít na cestě k lepšímu servisu.
1., „Pokud rozumím správně…“
a) objasnit zákazníka význam, a
b) ujistěte se, že jste oba na stejné stránce.
nemůžete plně vcítit se do zákazníka, pokud nerozumíte jejich problém. Začněte tedy pomocí empatických prohlášení na:
pomocí “ I “ se osobně zapojíte do procesu podpory., Tento osobní přístup demonstruje ochotu ztotožnit se s problémy zákazníka a budovat vztah-hned od začátku.
2. „V této situaci bych se cítil také X“
toto empatické prohlášení výslovně říká zákazníkovi, že se vkládáte do bot. Vyžaduje, abyste identifikovali emoce svého zákazníka. Zde “ X „může znamenat „frustrovaný“, „rozrušený“, „zmatený“ nebo dokonce „překvapený“.,
potvrzením, že byste se cítili stejně, vytvoříte pocit shody. Ukazuje nejen empatii k situaci zákazníka, ale také je ujišťuje, že jejich pocity jsou pochopitelné.
empatie deficit v obchodní náklady průměrná značka více než 300 milionů dolarů v příjmech každý rok – M&C Saatchi
3., „Máte pravdu“
empatie jsou skvělým způsobem, jak ověřit názor zákazníka. Ověření pocitů zákazníka o situaci může být stejně jednoduché jako potvrzení, že mají pravdu o tom, že existuje problém.
říkat zákazníkovi, když mají pravdu o problému, pomáhá zákazníkům vidět vás jako „na jejich straně“. Cítí se pochopeni a uznávají, že posloucháte a opravujete to, co je rozrušilo.
4., „Mrzí mě, že jsi musel vypořádat s touto…“
že je ti to líto není totéž, jako přiznat, že se mýlíš. Omlouvat se, když byl zákazník rozrušený, je skvělý způsob, jak začít opravovat vztah. Navíc to ukazuje, že chápete, že byli nuceni cítit se negativně o vašem podnikání.
pouhý odklon od konzervované omluvy však nenaznačuje aktivní přístup k problému. Musíš to opravdu myslet vážně.,
samotné slovo „sorry“ tedy nestačí pro efektivní empatická prohlášení-musíte se snažit to zákazníkovi dokázat.
5. „Nedávno jsem také zažil tento problém“
empatie je o (obrazně) chůzi míle v botách někoho jiného. Empatická prohlášení, která prokazují zkušenosti v situaci, vám pomohou vytvořit silnější spojení se zákazníkem., Výslovně jim říkáte, že jste šli touto mílí, a můžete čerpat porozumění ze svých vlastních zkušeností.
to má některé hlavní účinky. Ověřit obavy zákazníka o potvrzení, že to je problém, jiní zažili, budete prokázat, že jste pochopili situaci úplně, a vytvořit silnější spojení, protože to.,
nedostatek spotřebitele-centricity náklady značek 69 bodů v NPS (zkušenosti, hodnocení) – Capgemini
6. „Děkuji vám, dostat do kontaktu o této“
Efektivní empatii prohlášení mohou být také ty, které ukazují, vděčnost za zákazníka kontaktovat. Váš chatovací zákazník se s vámi snažil mluvit a vyřešit jejich problémy.,
když poděkujete svému zákazníkovi za kontakt, poznáváte a vcítíte se do úsilí, které vynaložili. Respektujete jejich čas na boty.
7. „Vážím si X …“
poděkování za oslovení je vždy pozitivní. Ale můžete také použít hodnotné empatie prohlášení přes zbytek vaší podpory interakce, také.
možná byl zákazník s vámi trpělivý, dal vám užitečnou zpětnou vazbu nebo byl například empatický k vaší pozici.,
v těchto případech byste měli vždy dát zákazníkovi vědět, že jste vděční za jejich postoj nebo úsilí. Uznání extra úsilí – a ukázat své uznání-je skvělý způsob, jak nechat zákazníka pocit ceněný.
Vytvořit vlastní empatie prohlášení
K efektivní empatii prohlášení, musíte kanál základů empatie v chatu: objasnění, potvrzení, ujištění a ocenění.
a co je nejdůležitější, potřebujete pravost.,
všechna empatická prohlášení vyžadují, aby byla autentičnost účinná. Nestačí papouškovat stejné empatické výroky zákazníkům bez ohledu na to, jak se skutečně cítí, nebo ocenění za problémy, kterým čelí.
proč ne dát své nově nabyté znalosti empatie prohlášení použít s 30-denní bezplatnou zkušební verzi WhosOn?,
Užitečné odkazy
- – Omluva prohlášení: jak se omluvit zákazníkovi
- – tři kameny lidského kontaktu v zákaznické služby
- – průvodce tón, odpovídající v live chat interakce
- – Pět vět pro použití s rozzlobený zákazníky
- – služby Zákazníkům rozhovor vrahy
- – Jak používat hluboký poslech v živé konverzace