Omnichannel. Olet varmaan kuullut ja lukenut tämän esipuheen monta kertaa. Myyntitapaamisissasi, suosikkimarkkinointiblogissasi. Silloin tällöin saatat jopa pudottaa sanan itse.
mutta kun sana on kaikkialla, se voi hämmentää, mitä ihmiset oikeasti tarkoittavat sillä.
tässä blogikirjoituksessa vastaamme kysymykseen ” Mikä on omnichannel? lopullisesti.,
ja selitä omnichannel -, monikanava-ja yksikanavaisen kaupan ero.
Selvitä, mitä omnichannel tarkoittaa liiketoiminnallesi tänään – ja tulevaisuudessa.
mitä on Monikanavakauppa?
Omni-channel retail (tai omnichannel commerce) on monikanavainen lähestymistapa myynti, jotka keskittyvät tarjoamaan saumattoman asiakaskokemuksen onko asiakas ostoksia verkossa mobiililaitteella, kannettavan tietokoneen tai tiili-ja laasti myymälä.
Harvard Business Review-lehden mukaan 73 prosenttia kaikista asiakkaista käyttää useita kanavia ostomatkansa aikana., Vain silloin, kun asiakas on kerätty mahdollisimman paljon tietoa eri lähteistä tukea heidän ostopäätökseen, he päättävät ostaa jälleenmyyjältä.
Omnichannel—toiminta keskittyy koko asiakaskokemukseen-ei asiakkaan yksilöllisiin kokemuksiin eri kanavissa.
mikä on Omnichannelin ja Monikanavan ero?
katsotaanpa rikkoa ehtojen alas yksi kerrallaan:
- Single-channel commerce tarkoittaa, että myyt tuotteesi kautta yksi myyntikanava vain., Tämä voi olla kivijalkakauppa, verkkokauppa tai nettitori kuten eBay. Jo tämä voi toimia hyvin. Mutta, jos haluat antaa asiakkaillesi rikkaamman kokemuksen brändistäsi, on viisasta tutkia lisäkanavia, joissa voit myydä tuotteesi.
- Monikanavakauppa myy tuotteesi asiakkaille eri kanavilla sekä verkossa että offline-tilassa. Olet vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa sosiaalisen median kautta, puhelimitse ja fyysisessä kaupassa. Online läsnäolo on point ja asiakkaat tietävät, mistä löytää sinut., Monikanavaisuus on jo hyvä strategia saada ihmiset sitoutumaan brändiisi.
- monikanavainen kaupankäynti tapahtuu myös useilla kanavilla, kuten monikanavaisen kaupan strategiassa. Ilman monikanavaa ei ole omnichannelia. Suuri ero on siinä, että monikanavainen kaupankäynti yhdistää kaikki kanavat. Tämä tarkoittaa, että asiakkaallasi on saumaton kokemus kaikilla alustoilla.
Nyt, katsotaanpa, mitä omnichannel commerce voi tehdä yrityksesi.,
Edut Omnichannel Commerce
: Parempi asiakaskokemus
Mitä asiakkaat odottavat? Listan ykkönen on yhtenäinen kokemus.
UC Todayn mukaan 9 kuluttajaa 10: stä haluaa monikanavaisen kokemuksen saumattomasta palvelusta viestintämenetelmien välillä.
kun kosketuspisteiden määrä kasvaa, samoin on saumattoman integraation tarve kosketuspisteestä toiseen.,
Onko se sosiaalinen mainos, sähköposti, tiedote, mobiili push ilmoituksen, muuntaminen kanssa chatbot tai face-to-face keskustella oman myymälän henkilöstölle.
hajottaa seinät kanavien välillä liike, kuluttajalla on valta vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa tavalla, joka tuntuu heistä luonnolliselta.
: Myynnin Kasvu ja Liikenne
Making myynti strategia omnichannel-todisteita ei ole, että yksinkertainen. Mutta se on ehdottomasti ajan ja rahan arvoista.,
tutkimuksen 46000 ostajat osoittaa, että omnichannel-asiakkaat viettävät enemmän rahaa kuin yhden kanavan asiakkaille.
Ja jokainen ylimääräinen kanava ne käytetään, omnichannel ostajat käyttivät enemmän rahaa kaupassa.
4+ kanavaa käyttäneet asiakkaat käyttivät kaupassa keskimäärin 9% enemmän kuin vain yhtä kanavaa käyttäneet.
: tehostettu asiakasuskollisuus
paitsi että omnichannel-asiakkaat kuluttavat enemmän, he ovat myös uskollisempia brändillesi.,
sama tutkimus osoittaa, että 6 kuukauden kuluessa sen jälkeen, kun omnichannel-ostoksia kokemus, nämä asiakkaat oli kirjautunut 23% enemmän toista ostosmatkat jälleenmyyjä myymälöissä.
he suosittelivat brändiä myös todennäköisemmin perheelle ja ystäville kuin ne, jotka käyttivät yhtä kanavaa.
mukaansatempaavalla bränditarinalla voit lakata työntämästä alennuskuponkeja, keskimyyntikampanjoita ja muita perinteisiä markkinointitemppuja. Keskity asiakasuskollisuuteen ja brändisi on turvallinen.,
tämä tarkoittaa, että omnichannel-strategia ei vain lisää myyntiä, se myös parantaa asiakasuskollisuutta. Kuulostaa hyvältä.
: Parempi tiedonkeruu
Jälleenmyyjät, jotka voivat seurata niiden asiakkaita yli eri kanavat voivat palvella kuluttajia paremmin, on enemmän henkilökohtaista kokemusta.
omnichannel-lähestymistavan avulla yritykset voivat saada oivalluksia siitä, miten voit luoda sisältöä ja tarjouksia, jotka kannustavat asiakkaita sitoutumaan ostoksia enemmän – ei vain verkossa, mutta myös fyysisiä myymälöitä.,
Mukauttaminen Omnichannel Commerce
asiakkaat odottavat on henkilökohtainen kokemus jokaisella kanavalla ja touchpoint.
tämän päivän kuluttajat eivät vain halua laadukkaita tuotteita, vaan haluavat ne nopeasti ja saavat niistä nopeasti tietoa.
he haluavat mennä sivustollesi ja voivat etsiä tuotteita helposti, vertailla hintoja, katso henkilökohtaiset suositukset.
tämän tiedon ylikuormituksen joukossa personoitu sisältö onnistuu houkuttelemaan kuluttajien kiinnostuksen., Vaikka kaikki muu tieto osuu heihin kasvoihin ja jää silti huomiotta, henkilökohtainen sisältö puhuu suoraan heille.
Se on tullut entistä kriittisempi tarjota yksilöllisiä kokemuksia oman ostajat, koska 74% online kuluttajille saada turhautunut sivustoja, kun sisältöä siltä, että ei ole mitään tekemistä heidän etujaan, ja turhautunut ostajat eivät osta.
siksi personointi ei ole enää mukavaa, vaan pakko olla nykyisille yrityksille.
ja tähän tulee tekoäly (AI)., AI-powered verkkokaupan personointi-ohjelmiston avulla voit ”oppia”, mitä asiakkaat haluavat ja mahdollistaa personointi mittakaavassa, joten asiakkaita löytämään mitä he tarvitsevat nopeammin, ovat tyytyväisempiä kokemus, ja yritykset näkevät korkeamman tulosprosentin.
TEKOÄLYN avulla, voit näyttää asiakkaille tuotteita, joilla on tiettyjä ominaisuuksia – tuotteet he todennäköisesti haluavat ostaa. Samalla piilotetaan tuotteita, joista he ovat vähemmän todennäköisesti kiinnostuneita.,
Miten Voit Luoda Mahtava Omnichannel-Strategiaa?
Vaihdat yhden-kanava strategia, vain web-sivuston tai tallentaa-vain, monikanavaiseen tai jopa omnichannel-kokemus vie paljon aikaa, vaivaa ja resursseja.
mutta se kannattaa.
Täällä ovat 5 korkean tason toimenpiteet aloittaa pois omnichannel-kanava strategia, joka toimii oman tuotemerkin:
Saada tietää asiakkaan: Älä tee oletuksia. Tutki kohdeyleisösi etuja, käyttäytymistä ja tarpeita., Kysy heiltä kysymyksiä, kutsu asiakaspalautetta ja hyödynnä sosiaalista mediaa ja sosiaalisen kuuntelun työkaluja.
Valitse oikeat kanavat: selvittää, missä asiakkaat ovat ja mitä he tekevät.
Valitse selkeä tarkoitus kanavaa kohti: Yksi kanava lähinnä vuorovaikutus, muita uutisia päivitykset ja niin edelleen.
Kytke kaikki kanavat: Tämä on vaikea osa, ja toimii vain, jos olet suorittaa sen täydellisesti (omnichannel-vain)., Tarvitset oikea tekniikka seurata asiakkaan eri touchpoints: lukemalla arvosteluja sivuston, nähdä sosiaalisia mainoksia, ikkuna ostoksia online-markkinapaikka vihdoin ostaa oman fyysisen myymälän.
Ylläpitää kanavat: ei ole aikaa nojaa taaksepäin, pitää testaus ja parantaa teidän strategia. Dokumentoi nämä kosketuspisteet hyvin palvelemaan asiakkaitasi parhaiten. Näin luot uskollisen asiakkaan, joka tulee jatkuvasti hakemaan lisää.,
Mitä Seuraavaksi Omnichannel Commerce?
vain verkkokaupat panostavat nyt fyysisiin myymälöihin.
Ota Amazon, joka avasi ensimmäisen tiili-ja laasti tallentaa Seattlessa vuonna 2015 ja on kasvanut nopeasti siitä lähtien yli 460 myymälää yhdysvalloissa, Kanadassa ja iso-BRITANNIASSA. On selvää, että Amazonin pääkonttori ymmärtää, että ostosten tulevaisuus on yhteydessä.
ja tietysti mobiilisovelluksetkin ovat yhä tärkeämpiä., Asiakkaat eivät lähde minnekään ilman kännykkää.
tehokkaat app-ominaisuudet rikastuttavat omnichannel-ostoskokemusta liittämällä verkkoon ja offline-kosketuspisteitä. Esimerkiksi mobiili viivakoodinlukija etsii tuotetiedot ja tilaus varastossa tuotteita verkossa ollessaan myymälässä.
lopuksi asiakaspalvelun merkitys osana omnichannel-kokemusta jatkaa nousuaan.
IBM osoittaa, että TEKOÄLYKÄYTTÖINEN, automatisoitu asiakaspalvelu on tulevaisuus. Tämä ei tarkoita, etteikö ihmispalvelun agentteja enää tarvittaisi.,
IBM: n Mukaan TEKOÄLY ja automaatio antaa ihmisen aineet yhteydessä ymmärtää, keitä he puhuvat. Myös, chatbots on suuri rooli olla yhteydessä asiakkaisiin milloin tahansa.
lähivuosina, sosiaalinen media vievät jopa isompi pala asiakaspalvelu piirakka.
Asiakkaat odottavat saavuttamaan go-to tuotemerkkejä, kun, missä., On tavoitettavissa asiakkaille kanavat niiden etusija on erittäin tärkeää, että täydellinen omnichannel-kokemuksen – jopa sen jälkeen, kun ostaa.
Miten Yritykset Tarjoavat Omnichannel Kokemuksia
Steinhoff
Business challenge:
Jamie Danby on Johtaja Liiketoiminnan Muutoksen klo Steinhoff UK ja vastaavien nähdä tämän haasteen kautta.,
vertaamalla jossa Steinhoff on tänään, missä yritys haluaa olla tulevaisuudessa, hän esiin tiettyjä vaatimuksia, jotka olisi saumaton omnichannel-matka on mahdollinen:
- räätälöity tuote kokemus
- valtuudet joukkue, joka voi suorittaa tehtäviä itsenäisesti
- kyky ajaa tulosprosentti nopeasti
- Nopea ja ketterä käyttöönotto
Ratkaisu:
luettelemalla, jossa Steinhoff UK koska yritys halusi mennä, Jamie oli löytää oikea tekniikka vastaamaan hänen tarpeisiin – joka osoittautui foorumi rakennettu päätön arkkitehtuuri., Kuten hän asian ilmaisee, ”Se ei ollut siitä, sanomalla, ’Olemme menossa päätön’ – se oli noin tarkastellaan vaatimuksia ja löytää oikea ratkaisuja siellä auttaa meitä saavuttamaan tavoitteemme.”
Hän korosti kaksi käyttää tapauksissa, erityisesti:
Henkilökohtainen Kokemus: Nopea vs Pitää Ostaa
eri tuotteita, asiakas näyttää eri ostokokemuksen. Jamie tekee eron eniten matalan ja korkean hintaluokan välillä.
tuote määrittelee, miten asiakas tekee ostoksia ja digitaalisen kokemuksen pitäisi tukea sitä., Steinhoffin nykytekniikalla digitaalisen kokemuksen räätälöiminen tuotekohtaisesti on ajankohtaista ja kallista. Päättömän arkkitehtuurin myötä kaikki muuttuu.
Lisätyn Todellisuuden
toinen aloite Jamie haluaa kick off on auttaa asiakkaita mukauta heidän ostaa verkossa, ja sitten visualisoida se.
Se sisältää sivuston kävijät, joilla on mahdollisuus nähdä, miltä tuote näyttäisi tietyssä huoneessa omassa talossa, tai onko se menisi olemassa olevia huonekaluja., Bensonit ja Harveysilta jo tämä toiminto on niiden asiakas, mobiilisovellukset, mutta se ei ole vielä integroitu sivustot.
kun Jamie lanseeraa uuden verkkosivuston, tämä ominaisuus on korkealla listalla.
Albertsons
Business challenge:
Albertsons tavoitteena on tarjota johdonmukainen ja erottuva omnichannel-asiakaskokemus, sekä myymälän ja digitaalisten kanavien., Yhtenä ensimmäisistä verkkokaupan aloittaneista päivittäistavarakaupoista 2000-luvulla Albertsons on aina ollut verkkokaupan suhteen edellä.
nyt kun he pitävät päivittäistavarakauppaa nykyään, Albertsons miettii ylinopeutta ja mukavuutta. He haluavat innostaa heidän asiakkaat, mitä kokata päivälliseksi, tarjota heille useita tapoja tehdä ostoksia, ja tarjoat henkilökohtaista, merkityksellistä sisältöä, missä he voivat.
nykyisistä tiedoista alkaen Albertsonit ymmärsivät hakutulosten heikon laadun tarkkuuden ja relevanssin suhteen., Tämä luonnollisesti osaltaan korkea bounce hinnat Albertsons oli myös kokea. He halusivat kääntää tämän ympäri nostamalla asiakaskokemusta ja kasvattamalla korikokoa.
ratkaisu:
keskeinen tässä muutoksessa oli Sivustohaku. ”Me selvästi nähdä, että lähes 50% meidän verkkokauppa verkossa johtuu haku”
He näkivät mahdollisuuden tuotteen haku ja selata ratkaisuja vähentää aikaa, joka kuluu rakentaa koriin, lisätä korin koko, ja nosta muuntokurssit.,
Bloomreachin valinnan jälkeen ”näimme selvästi valtavia parannuksia”, paljastaa Shanti, ”se on enemmän kuin hakulaatikko. brSM toimii koko haun ja selata kokemusta verkkokauppasivustollamme.”
Voimme myös nähdä tietoja, että asiakkaat löytävät tuotteet ja lisää ne ostoskoriin paljon nopeammin Bloomreach. Kaiken kaikkiaan korinrakentamisnopeutemme kasvoi yli 25 prosenttia Bloomreachin käyttöönoton jälkeen.
Olet Omnichannel-Valmis?,
alati muuttuvan kauppamaailman perässä pysyminen ei ole helppoa.
nykyään yhä useammat brändit tutkivat omnichannelin etuja. Siirtyminen yksikanavaisesta tai monikanavaisesta monikanavaiseen kaupankäyntiin vaatii paljon aikaa ja vaivaa. Mutta se kaikki on sen arvoista.,
nopea kertaus eroja yhden kanavan, monikanavaisuus ja omnichannel commerce:
-
Single-channel commerce myy kautta yksi myyntikanava, esimerkiksi myymälä-tai vain web-ainoa liike,
-
Monikanavainen kauppa toimii useita kanavia, sekä online-ja offline-tilassa
-
Omnichannel commerce yhdistää pisteitä välillä kaikki kanavat, joka tarjoaa asiakkailleen saumaton käyttökokemus kaikilla alustoilla
Onko yrityksesi valmis käyttöön omnichannel commerce?, Valmis tai ei, kun luet tämän blogikirjoituksen voit luottaa käyttää O-sanaa..