Az ügyfél élettartamának kiszámítása a

Customer lifetime value (Cltv) az egyik legfontosabb mérőszám, amelyet bármely növekvő vállalatnál mérni lehet. A cltv-nek az ügyfélszerzés költségeihez viszonyított mérésével (CAC) a vállalatok mérhetik, hogy mennyi ideig tart az új ügyfél kereséséhez szükséges beruházás megtérülése-például az értékesítés és a marketing költsége.

Ha azt szeretné, hogy vállalkozása rendkívül értékes ügyfeleket szerezzen és tartson meg, akkor elengedhetetlen, hogy csapata megtudja, mi az ügyfél élettartama, és hogyan kell kiszámítani.,

a CLTV megmondja a vállalatoknak, hogy mekkora bevételt várhatnak el egy ügyféltől az üzleti kapcsolat során., Minél hosszabb ideig vásárol egy ügyfél egy cégtől,annál nagyobb az élettartamuk értéke.

Ez az, amit az ügyfélszolgálat és a sikercsapatok közvetlen befolyással bírnak az ügyfél utazása során. Az ügyfélszolgálati képviselők és az ügyfelek sikermenedzserei kulcsszerepet játszanak a problémák megoldásában, és olyan ajánlásokat kínálnak, amelyek befolyásolják az ügyfeleket, hogy hűségesek maradjanak egy vállalathoz-vagy lemorzsolódjanak.,

elakad a matematika? Mi is. Tehát bontsuk le lépésről lépésre együtt.,

Customer Lifetime Value Model

1. átlagos vásárlási érték kiszámítása: Számítsa ki ezt a számot úgy, hogy a vállalat teljes bevételét egy adott időszakban (általában egy év) elosztja a vásárlások számával ugyanazon időszak alatt.,
2. Számítsa ki az átlagos vásárlási gyakoriságot: Számítsa ki ezt a számot úgy, hogy elosztja a vásárlások számát azon egyedi ügyfelek számával, akik ebben az időszakban vásároltak.
3. ügyfélérték kiszámítása: Számítsa ki ezt a számot úgy, hogy megszorozza az átlagos vásárlási értéket az átlagos vásárlási gyakorisággal.
4. Számítsa ki az átlagos ügyfél élettartamát: Számítsa ki ezt a számot azzal, hogy átlagolja az évek számát, amelyet az ügyfél továbbra is vásárol a vállalattól.
5. Számítsa ki a CLTV-t: szorozza meg az ügyfél értékét az átlagos ügyfél élettartamával., Ez megadja azt a bevételt, amelyet ésszerűen elvárhat egy átlagos ügyféltől, hogy az Ön társasága számára generáljon az Önnel fennálló kapcsolatuk során.

Customer Lifetime Value Example

egy Kissmetrics-jelentés adatainak felhasználásával a Starbucks-ot példaként vehetjük fel a CLTV meghatározására. Jelentésük öt ügyfél heti vásárlási szokásait méri, majd összértéküket átlagolja. A fent felsorolt lépések követésével ezeket az információkat felhasználhatjuk egy Starbucks ügyfél átlagos élettartamának kiszámításához.

Számítsa ki az átlagos vásárlási értéket.,

először meg kell mérnünk az átlagos vásárlási értéket. A Kissmetrics szerint az átlagos Starbucks-ügyfél minden látogatáskor körülbelül 5, 90 dollárt költ. Ezt úgy tudjuk kiszámítani, hogy átlagoljuk az ügyfél által a hét minden látogatásakor elköltött pénzt. Például, ha háromszor elmentem a Starbucksba, összesen kilenc dollárt költöttem, az átlagos vásárlási értékem három dollár lenne.

miután kiszámítottuk az egyik ügyfél átlagos vásárlási értékét, megismételhetjük a folyamatot a másik ötnél., Ezután adja hozzá az egyes átlagokat, majd ossza meg ezt az értéket a megkérdezett ügyfelek számával (öt), hogy megkapja az átlagos vásárlási értéket.

Számítsa ki az átlagos vásárlási gyakoriságot.

a CLTV kiszámításának következő lépése az átlagos vásárlási frekvencia arány mérése. A Starbucks esetében tudnunk kell, hogy egy héten belül hány látogatást tesz az átlagos ügyfél az egyik telephelyén. A jelentésben szereplő öt ügyfél átlagát 4,2 látogatásnak találták. Ez teszi az átlagos vételi frekvencia aránya 4.2.,

Számítsa ki az átlagos ügyfél értékét.

most, hogy tudjuk, mire költ egy átlagos ügyfél, és hányszor látogat el egy hét alatt, meg tudjuk határozni az ügyfél értékét. Ehhez mind az öt ügyfelet külön kell megvizsgálnunk, majd meg kell szoroznunk az átlagos vásárlási értéket az átlagos vásárlási gyakorisággal. Ez lehetővé teszi számunkra, hogy mennyi bevételt az ügyfél érdemes Starbucks egy hét alatt., Miután megismételjük ezt a számítást mind az öt ügyfél esetében, együtt átlagoljuk értékeiket, hogy az átlagos ügyfél értéke 24,30 dollár legyen.

Számítsa ki az átlagos ügyfél élettartamát.

bár nem részletezte, hogy a Kissmetrics hogyan mérte a Starbucks átlagos ügyfél-élettartamát, ezt az értéket 20 évként sorolja fel. Ha kiszámolnánk a Starbucks átlagos ügyfél-élettartamát, meg kellene vizsgálnunk azt az évek számát, amelyeket minden ügyfél látogatott a Starbucksba. Akkor együtt átlagolhatnánk az értékeket, hogy 20 évet kapjunk., Ha nincs 20 év, hogy várjon, majd ellenőrizze, hogy, az egyik módja annak, hogy becsülni ügyfél élettartama osztani 1 a lemorzsolódás aránya százalékos.

Számítsa ki az ügyfél élettartamát.

miután meghatároztuk az átlagos ügyfélértéket, valamint az átlagos ügyfél élettartamát, ezeket az adatokat felhasználhatjuk a CLTV kiszámításához. Ebben az esetben először meg kell szorozni az átlagos ügyfélértéket 52-vel. Mivel az ügyfeleket heti szokásaik alapján mérjük, meg kell szoroznunk az ügyfélértéküket 52-vel, hogy tükrözzük az éves átlagot., Ezután szorozza meg ezt a számot az ügyfél élettartamával (20), hogy megkapja a CLTV-t. A Starbucks ügyfelek, ez az érték kiderül, hogy $25,272 (52 x 24.30 x 20= 25,272).

az ügyfél élettartamának javítása

most, hogy ismeri az ügyfél élettartamának értékét, hogyan javíthatja azt? Bár számos módja van a bevételszerzésnek, az ügyfelek elégedettsége és az ügyfelek megtartása két kulcsfontosságú módszer az ügyfél CLTV-jének növelésére.,

vevői elégedettség

az ügyfelek boldogabbá tétele általában azt eredményezi, hogy több pénzt költenek a vállalatnál. A HubSpot Research szerint a növekvő vállalatok 55% – a szerint “nagyon fontos” az ügyfélszolgálati programokba való befektetés. Ha a stagnáló vagy csökkenő bevételekkel rendelkező cégeket nézzük, akkor csak 29% mondta, hogy ez a beruházás “nagyon fontos.”Azok a vállalatok, amelyek aktívan törekednek ügyfeleik sikerére, több bevételt tapasztalnak a megnövekedett vevői elégedettség miatt.

Ügyfélmegőrzés

egy új ügyfél megszerzése költséges lehet., Valójában, egy cikk által közzétett Harvard Business Review, megállapította,hogy egyre egy ügyfél költsége bárhol között öt-25-szer több, mint megtartása egy meglévő. Ezenkívül a Bain & vállalat által végzett tanulmány megállapította, hogy a megtartási arány 5% – os növekedése 25% – ról 95% – ra növelheti a nyereséget. Ez elengedhetetlenné teszi, hogy vállalkozása azonosítsa és ápolja a legértékesebb ügyfeleket, akik kapcsolatba lépnek a cégével. Ezzel több teljes bevételt fog elérni, ami az ügyfelek élettartamának növekedését eredményezi.,

ezután olvassa el az útmutatót, hogy többet megtudjon az ügyfelek megtartásáról.