/div>
empátia kijelentések: határozott vagy egyértelmű kifejezése annak, hogy képes megérteni és megosztani egy másik személy érzéseit, beszédben vagy írásban.
ügyfélszolgálati interakcióban nem mindig könnyű empátiát vagy megértést közvetíteni az ügyfél helyzetéről.,
néha próbál megmutatni a megértés találkoznak, mint kár. Máskor a válaszok hangzik robot. Egyik sem teszi az empatikus támogatást, amelyet az ügyfelek 40% – a többet akar a vállalkozásokkal való kölcsönhatás során.
írja be az empátia kijelentéseket. Empátia nyilatkozatok a módja annak, hogy közvetíti, hogy egy ügyfél, hogy érti az aggodalmak, kérdések, érzések jönnek az Ön számára. Megmutatják, hogy Ön a probléma megoldásába fektet, válaszol a kérdéseikre, és nagyszerű élményt nyújt nekik.,
az empátia kijelentések használatával bizalmat épít minden ügyfélbe, majd hozzáadja az emberi érintést a digitális szolgáltatáshoz.
tehát itt van egy praktikus lista az empátia kijelentésekről, hogy elinduljon a jobb szolgáltatás felé vezető úton.
1., “Ha én vagyok a megértés helyesen…”
a) pontosítani az ügyfél jelentését, majd
b) ellenőrizze, hogy mindketten ugyanazon az oldalon
nem lehet teljes mértékben érteni, hogy egy ügyfél, kivéve, ha érted a problémát. Tehát kezdje az empátia kijelentések használatával:
az ” I ” használatával személyesen bevonja magát a támogatási folyamatba., Ez a személyes megközelítés azt mutatja, hogy hajlandó azonosulni az ügyfél problémáival, kapcsolatot építeni-közvetlenül a kezdetektől.
2. “Én is X-et éreznék ebben a helyzetben”
Ez az empátia nyilatkozat kifejezetten azt mondja az ügyfélnek, hogy a cipőjébe helyezi magát. Ez megköveteli, hogy azonosítsa az érzelmek az ügyfél. Itt az ” X ” a “frusztrált”, “ideges”, “zavaros” vagy akár “meglepett” lehet.,
megerősítve, hogy ugyanúgy érezné magát, létrehoz egy egyetértési érzetet. Ez nem csak empátiát mutat az ügyfél helyzetére, hanem biztosítja számukra, hogy érzéseik érthetőek.
az empátia hiány üzleti költségek az átlagos márka több mint $300m elveszett bevétel minden évben – m&C Saatchi
3., “Igazad van”
empátia nyilatkozatok egy nagyszerű módja annak, hogy érvényesítse az ügyfél szempontjából. Érvényesítése az ügyfél érzéseit a helyzet lehet olyan egyszerű, mint megerősítve, hogy igazuk van, hogy van egy probléma.
Ha egy ügyfélnek igaza van egy kérdéssel kapcsolatban, akkor az ügyfelek “oldalukon” látják Önt. Megértőnek érzik magukat, és felismerik, hogy figyelsz és helyrehozod, ami felzaklatta őket.
4., “Sajnálom, hogy ezzel kellett foglalkoznod …”
a sajnálkozás nem ugyanaz, mint a tévedésed beismerése. Elnézést, ha egy ügyfél már ideges egy nagyszerű módja annak, hogy elkezd javító a kapcsolat. Plusz, ez azt mutatja, hogy érti, hogy ők már tett, hogy úgy érzi, negatívan az üzleti.
azonban pusztán egy konzerv bocsánatkérés visszavonása nem javasolja a probléma aktív megközelítését. Komolyan kell gondolnod.,
tehát a “sajnálom” szó önmagában nem elegendő a hatékony empátia kijelentésekhez — erőfeszítéseket kell tennie annak bizonyítására az ügyfél számára.
5. “Ezt a kérdést a közelmúltban is megtapasztaltam”
az empátia körülbelül (képletesen) egy mérföldet sétál valaki más cipőjében. Az empátia kijelentések, amelyek a helyzet tapasztalatait mutatják, segítenek abban, hogy erősebb kapcsolatot teremtsenek az ügyféllel., Kifejezetten azt mondja nekik, hogy végigmentek azon a mérföldön, és megértést tudnak levonni a saját tapasztalataikból.
ennek néhány jelentős hatása van. Ön úgy érvényesíti az ügyfél aggodalmait, hogy megerősíti, hogy ez egy olyan kérdés, amelyet mások tapasztaltak, bizonyítja, hogy teljes mértékben megérti a helyzetet, ezért erősebb kapcsolatot teremt.,
a fogyasztóközpontúság hiánya 69 pontot jelent az NPS-ben (tapasztalati értékelés) – Capgemini
6. “Köszönjük, hogy kapcsolatba lépett ezzel”
hatékony empátia nyilatkozatok is lehetnek azok, amelyek értékelik az ügyfél kapcsolatait. A csevegő ügyfél erőfeszítéseket tett, hogy beszéljen veled, majd dolgozzanak ki a problémákat.,
amikor megköszöni ügyfelének, hogy felvette a kapcsolatot, felismeri és empatikus az erőfeszítéseivel. Tiszteletben tartja az idő, hogy indul.
7. “Nagyra értékelem X…”
Köszönetnyilvánítás mindig pozitív. De akkor is használja elismerő empátia nyilatkozatok az egész többi támogatási interakció, is.
lehet, hogy az ügyfél türelmes volt veled, hasznos visszajelzéseket adott neked, vagy például empatikus volt a helyzetével szemben.,
ezekben az esetekben mindig tudatnia kell az Ügyféllel, hogy hálás a hozzáállásukért vagy erőfeszítéseikért. Felismerve az extra erőfeszítést-és mutatja a felértékelődés-egy nagyszerű módja annak, hogy hagyja az ügyfél érzés értékes.
saját empátia kimutatások
ahhoz, Hogy hatékony empátia kimutatások, meg kell, hogy a csatorna egyik alapja az empátia egy csevegés: tisztázása, érvényesítés, megnyugtató, majd az elismerését.
a legfontosabb, hogy hitelességre van szüksége.,
minden empátia kijelentés megköveteli a hitelességet, hogy hatékony legyen. Nem elég, ha ugyanazokat az empátia-nyilatkozatokat papagájozzák az ügyfeleknek anélkül, hogy figyelembe vennék az érzéseiket, vagy értékelnék azokat a problémákat, amelyekkel szembesülnek.
miért nem teszi az empátia kijelentések új ismereteit a WhosOn 30 napos ingyenes próbaverziójához?,
Hasznos linkek
- – Bocsánatkérő mondatok: hogyan kell bocsánatot kérni, hogy egy ügyfél
- – A három sarokköve az emberi kapcsolatot az ügyfélszolgálattal
- – útmutató A hang-megfelelő a live chat kölcsönhatások
- – Öt kifejezéseket használni dühös ügyfelek
- – ügyfélszolgálati beszélgetés gyilkosok
- – Hogyan kell használni mélyen hallgat az élő chat beszélgetések