Omnichannel. Valószínűleg már sokszor hallotta és olvasta ezt a szót. Az értékesítési találkozók, a kedvenc marketing blog. Időnként előfordulhat, hogy maga is eldobja a szót.
de amikor a szó mindenütt megtalálható, zavaró lehet, amit az emberek valójában jelentenek.
ebben a blogbejegyzésben válaszolunk a ” mi az omnichannel? egyszer és mindenkorra.,
és magyarázza el a különbséget az omnichannel, a többcsatornás és az egycsatornás kereskedelem között.
Tudja meg, mit jelent az omnichannel az Ön vállalkozása számára ma-a jövőben.
mi az Omnichannel kereskedelem?
Az Omni-channel retail (vagy omnichannel commerce) egy többcsatornás megközelítés az értékesítéshez, amely a zökkenőmentes ügyfélélmény biztosítására összpontosít, függetlenül attól, hogy az ügyfél mobil eszközről, laptopról vagy tégla-habarcs áruházból vásárol-e online.
a Harvard Business Review szerint az ügyfelek 73 százaléka több csatornát használ a vásárlási út során., Csak akkor, ha az ügyfél a lehető legtöbb információt gyűjtötte össze különböző forrásokból a vásárlási döntés támogatása érdekében, úgy döntenek, hogy egy kiskereskedőtől vásárolnak.
az Omnichannel műveletek a teljes ügyfélélményre összpontosítanak—nem az ügyfél Egyéni tapasztalataira a különböző csatornákon.
mi a különbség az Omnichannel és a többcsatornás között?
bontsuk le a feltételeket egyenként:
- az egycsatornás kereskedelem azt jelenti, hogy a terméket csak egy értékesítési csatornán keresztül értékesíti., Ez lehet a brick-and-habarcs áruház, a webáruház vagy egy online piactér, mint az eBay. Ez önmagában tökéletesen jól működik. De ha gazdagabb élményt szeretne adni ügyfeleinek a márkájával kapcsolatban, bölcs dolog további csatornákat megvizsgálni, ahol eladhatja a terméket.
- a többcsatornás kereskedelem különböző csatornákon értékesíti a terméket ügyfeleinek, mind online, mind offline módon. Ön a közösségi médián keresztül, telefonon és a fizikai áruházban lép kapcsolatba ügyfelével. Az online jelenlét a pont, az ügyfelek tudják, hol találja meg., Többcsatornás már egy nagy stratégia, hogy az emberek folytató a márka.
- az Omnichannel kereskedelem több csatornán is zajlik, mint például a többcsatornás kereskedelmi stratégia. Többcsatornás nélkül nincs omnichannel. A nagy különbség az, hogy az omnichannel kereskedelem összeköti az összes csatornát. Ez azt jelenti, hogy az ügyfél zökkenőmentes tapasztalattal rendelkezik minden platformon.
most nézzük meg, mit tehet az omnichannel kereskedelem vállalkozása számára.,
az Omnichannel kereskedelem előnyei
: jobb vásárlói élmény
mit várnak az ügyfelek? A listán az első egy egységes élmény.
az UC Today szerint 10 fogyasztó közül 9 omnichannel tapasztalatot szeretne a kommunikációs módszerek közötti zökkenőmentes szolgáltatásról.
mivel az érintőpontok száma növekszik, így szükség van egy zökkenőmentes integrációra az egyik érintőpontról a másikra.,
legyen szó közösségi hirdetésről, e-mail hírlevélről, mobil push értesítésről, konverzióról chatbotjával vagy személyes csevegésről az áruház munkatársaival.
az üzleti csatornák közötti falak lebontásával a fogyasztó felhatalmazást kap arra, hogy kölcsönhatásba lépjen egy olyan társasággal, amely számukra természetesnek érzi magát.
: az értékesítés és a forgalom növekedése
az omnichannel-proof értékesítési stratégiája nem olyan egyszerű. De biztosan megéri az idejét és a pénzét.,
46 000 vásárló tanulmánya azt mutatja, hogy az omnichannel ügyfelei több pénzt költenek, mint az egycsatornás ügyfelek.
és minden további csatornával, amelyet használtak, az omnichannel vásárlók több pénzt költöttek a boltban.
A 4+ csatornát használó ügyfelek átlagosan 9% – kal többet költöttek a boltban, mint azok, akik csak egy csatornát használtak.
: megnövelt vásárlói hűség
nem csak az omnichannel ügyfelek többet költenek, hanem hűségesebbek is a márkához.,
ugyanez a tanulmány azt mutatja, hogy az omnichannel vásárlási élményét követő 6 hónapon belül ezek az ügyfelek 23% – kal több ismételt vásárlási utat regisztráltak a kiskereskedő üzleteibe.
ők is nagyobb valószínűséggel ajánlják a márkát a családnak és a barátoknak, mint azok, akik egyetlen csatornát használtak.
egy vonzó márka történet, akkor hagyja abba nyomja kedvezmény kuponok, Közép-eladás kampányok, valamint más hagyományos marketing trükkök. Összpontosítson az ügyfelek hűségére, és a márka biztonságban lesz.,
Ez azt jelenti, hogy az omnichannel stratégia nemcsak növeli az értékesítést, hanem javítja az ügyfelek hűségét is. Jól hangzik, ugye?
: jobb adatgyűjtés
azok a kiskereskedők, akik képesek nyomon követni ügyfeleiket különböző csatornákon, jobban kiszolgálhatják fogyasztóikat személyre szabott élményekkel.
az omnichannel megközelítés lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy betekintést nyerjenek olyan tartalmak és ajánlatok készítésébe, amelyek arra ösztönzik ügyfeleiket, hogy többet vásároljanak – nemcsak online, hanem a fizikai üzletekben is.,
Személyre szabás az Omnichannel Commerce-ban
ügyfelei személyre szabott élményt várnak minden csatornán és érintőponton.
A mai fogyasztók nem csak minőségi termékeket akarnak, hanem gyorsan és gyorsan szeretnének információt szerezni róluk.
el akarnak menni az Ön webhelyére, hogy könnyen kereshessenek termékeket, összehasonlíthassák az árakat, lásd a személyes ajánlásokat.
ezen információk túlterhelése között a személyre szabott tartalom vonzza a fogyasztók érdeklődését., Míg az összes többi információ az arcukba ütközik, és továbbra is figyelmen kívül hagyják őket, a személyre szabott tartalom közvetlenül velük beszél.
még kritikusabbá vált, hogy személyre szabott élményeket kínáljon vásárlóinak, mivel az online fogyasztók 74% – a csalódott a webhelyekkel, amikor olyan tartalom jelenik meg, amelynek semmi köze az érdekeikhez, a csalódott vásárlók pedig nem vásárolnak.
ezért a személyre szabás már nem kedves, hanem kötelező a mai vállalkozások számára.
és ez az, ahol a mesterséges intelligencia (AI) jön játszani., Egy AI alapú e-kereskedelmi személyre szabási szoftver lehetővé teszi, hogy “megtanulják”, amit az ügyfelek vágynak, és lehetővé teszi a személyre szabás skálán, így az ügyfelek megtalálják, amire szükségük van gyorsabb, jobban elégedettek a tapasztalat, és a vállalkozások látni a magasabb konverziós arány.
az AI segítségével megmutathatja ügyfeleinek bizonyos jellemzőkkel rendelkező termékeket-azokat a termékeket, amelyeket valószínűleg meg akarnak vásárolni. Ugyanakkor elrejti azokat a termékeket, amelyek kevésbé érdekeltek.,
hogyan hozhat létre félelmetes Omnichannel stratégiát?
az egycsatornás stratégia megváltoztatása, csak webről vagy csak áruházból, többcsatornás vagy akár omnichannel élményre sok időt, erőfeszítést és erőforrást igényel.
de megéri.
itt van 5 magas szintű lépés az omnichannel csatorna stratégiájának elindításához, amely az Ön márkájához működik:
Ismerje meg ügyfelét: ne tegyen feltételezéseket. Kutatás a célközönség érdekeit, viselkedését, igényeit., Tegyen fel nekik kérdéseket, hívja meg az ügyfelek visszajelzéseit, és használja ki a közösségi médiát és a közösségi hallgatási eszközöket.
válassza ki a megfelelő csatornákat: Tudja meg, hol vannak az ügyfelei és mit csinálnak.
válasszon egyértelmű célt csatornánként: az egyik csatorna elsősorban az interakcióhoz, a másik a hírfrissítésekhez stb.
csatlakoztassa az összes csatornát: ez a kemény rész, és csak akkor működik, ha tökéletesen végrehajtja (csak omnichannel)., Szükséged lesz a megfelelő technológia, hogy kövesse az ügyfél minden érintkezési pont: a kritikákat olvasni a honlapon, látva, szociális hirdetések, ablakot vásárolni egy online piactér, hogy végül megvásárolta a fizikai boltban.
A csatornák karbantartása: nincs idő hátradőlni, folyamatosan tesztelni és fejleszteni a stratégiát. Dokumentálja ezeket az érintőpontokat, hogy ügyfeleit a legjobban szolgálja. Ily módon, akkor hozzon létre egy hűséges ügyfél, aki folyamatosan jön vissza több.,
mi a következő lépés az Omnichannel kereskedelemben?
A csak webes márkák most fizikai üzletekbe fektetnek be.
Take Amazon, amely 2015-ben nyitotta meg első téglagyár-üzletét Seattle-ben, és azóta gyorsan bővül, az Egyesült Államokban, Kanadában és az Egyesült Királyságban több mint 460 üzlettel. Nyilvánvaló, hogy az Amazon HQ megérti, hogy a vásárlás jövője kapcsolódik.
és természetesen a mobilalkalmazások is egyre fontosabbá válnak., Az ügyfelek nem mennek sehova mobiltelefon nélkül.
erőteljes app funkciók gazdagítják az omnichannel vásárlási élményt az online és offline érintőpontok összekapcsolásával. Például egy mobil vonalkód-leolvasó keresi fel a termék adatait, valamint rendelési raktáron termékek online, miközben a boltban.
végül az ügyfélszolgálat fontossága az omnichannel tapasztalat részeként továbbra is növekszik.
az IBM azt mutatja, hogy az AI-alapú, automatizált ügyfélszolgálat a jövő. Ez nem jelenti azt, hogy az emberi szolgálat ügynökeire már nincs szükség.,
az IBM szerint az AI és az automatizálás lehetőséget ad az emberi ügynököknek arra, hogy megértsék, kivel beszélnek. Is, chatbots nagy szerepet játszik abban, hogy a kapcsolatot az ügyfelek bármikor.
a következő években a közösségi média még nagyobb darabot fog felvenni az ügyfélszolgálati pite-ből.
az ügyfelek elvárják, hogy bármikor, bárhol elérjék a márkáikat., A teljes omnichannel élmény érdekében – még a vásárlás után is-nagyon fontos, hogy az ügyfelek számára elérhető legyen a preferált csatornákon.
hogyan nyújtanak a vállalatok Omnichannel tapasztalatokat
Steinhoff
üzleti kihívás:
Jamie Danby a Steinhoff UK üzleti átalakításának vezetője, és felelős azért, hogy ezt a kihívást keresztülvigye.,
összehasonlításával, ahol Steinhoff ma, hogy hol a vállalat azt akarja, hogy legyen a jövőben, hogy felszínre bizonyos követelményeknek lenne zökkenőmentes omnichannel út lehetséges:
- Egy testre szabott termék élmény
- Egy felhatalmazást kap a csapat, aki feladatok elvégzése, függetlenül
- A gépjárművezetéshez átváltási árfolyam gyorsan
- Gyors, agilis telepítés
Megoldás:
felsorolásával, hol Steinhoff KIRÁLYSÁGBAN, mint egy cég akartam menni, Jamie képes volt megtalálni a megfelelő technológia, hogy megfeleljen az igényeinek – amiről kiderült, hogy egy platform épült egy fej nélküli építészet., Mint fogalmazott, “nem arról volt szó, hogy “fej nélkül megyünk”, hanem arról, hogy megvizsgáljuk a követelményeket, és megtaláljuk azokat a megfelelő megoldásokat, amelyek segítenek elérni céljainkat.”
kiemelte a két felhasználási esetet, különösen:
személyre szabott élmény: gyors vs figyelembe vett vásárlás
különböző termékek esetén az ügyfél más vásárlási élményt keres. Jamie teszi a legnagyobb különbséget az alacsony és a magas árkategóriában.
a termék meghatározza, hogy az ügyfél hogyan fog vásárolni, és a digitális élménynek ezt támogatnia kell., A Steinhoff jelenlegi technológiájával a termékenkénti digitális élmény testreszabása időszerű és drága. De a fej nélküli architektúrával ez mind megváltozik. 
Kiterjesztett Valóság
A második kezdeményezés Jamie akarja, kick off, hogy segítsen az ügyfelek testre, a vásárlás, online majd elképzelni.
Ez magában foglalja a webhely látogatóit, akiknek lehetősége van arra, hogy megtekintsék, hogyan néz ki egy termék a házuk egy bizonyos szobájában, vagy hogy a meglévő bútorokkal megy-e., A Bensons és a Harveys már rendelkezik ezzel a funkcióval az ügyfél mobilalkalmazásain, de még nincs integrálva a weboldalakba.
amikor Jamie elindítja az új weboldalt, ez a szolgáltatás magas a listán.
Albertsons
üzleti kihívás:
Albertsonsons célja, hogy következetes és megkülönböztető omnichannel vásárlói élményt nyújtson mind a boltban, mind a digitális csatornákon keresztül., Mint az egyik első élelmiszerbolt, amely a 2000-es években kezdte meg az online szállítást, az Albertsons mindig is megelőzte az e-kereskedelmet.
most, ahogy ma az élelmiszeripart tekintik, Albertsons a sebességen és a kényelemben gondolkodik. Arra akarják ösztönözni ügyfeleiket, hogy mit szakácsoljanak vacsorára, többféle módon kínálják fel őket a vásárláshoz, és személyre szabott, releváns tartalmat szolgálnak fel, ahol csak tudnak.
kezdve a meglévő adatok, Albertsons rájött, hogy a rossz minőségű keresési eredmények szempontjából pontosság és relevancia., Ez természetesen hozzájárult a magas ugrálások Albertsons is tapasztalható. Ezt úgy akarták megfordítani, hogy megemelték az ügyfélélményt és növelték a KOSÁR méretét.
megoldás:
az átalakulás központi eleme a webhelykeresés volt. “Világosan látjuk, hogy az online e-kereskedelem közel 50% – át a keresésnek tulajdonítják”
láttak egy lehetőséget a termékkereséssel és a megoldások böngészésével, hogy csökkentsék a KOSÁR felépítéséhez, a KOSÁR méretének növeléséhez és a konverziós arányok emeléséhez szükséges időt.,
miután a Bloomreach-ot választottuk, “egyértelműen hatalmas fejlesztéseket láttunk” – mondja Shanti, ” ez több, mint egy keresőmező. a brSM a teljes keresési és böngészési élményt az e-kereskedelmi oldalunkon nyújtja.”
az adatokból azt is láthatjuk, hogy az ügyfelek sokkal gyorsabban tudják megtalálni a termékeket a Kosárba A Bloomreach segítségével. Összességében a Kosárépítési sebességünk több mint 25% – kal nőtt a Bloomreach végrehajtása óta.
Ön Omnichannel-Kész?,
lépést tartani a folyamatosan változó kereskedelmi világ nem könnyű.
ma egyre több márka vizsgálja az omnichannel előnyeit. Az egycsatornás vagy többcsatornás kereskedelemről az omnichannel kereskedelemre való áttérés sok időt és erőfeszítést igényel. De mindez megéri.,
Egy gyors összefoglaló a különbség egycsatornás, többcsatornás, valamint omnichannel kereskedelem:
-
egycsatornás kereskedelmi árul egy értékesítési csatorna, például egy boltban, vagy csak web-csak üzleti
-
a Többcsatornás kereskedelmi működik, a több csatorna, mind online, mind offline
-
Omnichannel kereskedelmi kapcsolódik a pontok között, az összes csatornát kínál az ügyfelek egy zökkenőmentesen át minden platformon
az üzleti készen, hogy be omnichannel kereskedelem?, Kész vagy sem, miután elolvasta ezt a blogbejegyzést, biztos lehet benne, hogy használja az O-szót..