Omnicanale. Probabilmente avete sentito e letto questa parola d’ordine molte volte. Nei tuoi incontri di vendita, sul tuo blog di marketing preferito. Di tanto in tanto, si potrebbe anche cadere la parola da soli.
Ma quando la parola è ovunque, può confondere ciò che la gente intende effettivamente con essa.
In questo post del blog risponderemo alla domanda ‘cos’è omnichannel? una volta per tutte.,
E spiegare la differenza tra omnichannel, multicanale e commercio singolo canale.
Scopri cosa significa omnichannel per la tua azienda oggi e in futuro.
Che cos’è il commercio omnicanale?
Omni-channel retail (o omnichannel commerce) è un approccio multicanale alle vendite che si concentra sulla fornitura di un’esperienza cliente senza soluzione di continuità se il cliente sta acquistando online da un dispositivo mobile, un laptop o in un negozio di mattoni e malta.
Secondo Harvard Business Review, il 73 per cento di tutti i clienti utilizzano più canali durante il loro viaggio di acquisto., Solo quando il cliente ha raccolto quante più informazioni possibili da una varietà di fonti per supportare la sua decisione di acquisto, deciderà di acquistare da un rivenditore.
Le operazioni omnicanale si concentrano sull’intera esperienza del cliente, non sulle esperienze individuali del cliente su canali diversi.
Qual è la differenza tra Omnichannel e Multicanale?
Scomponiamo i termini uno per uno:
- Commercio a canale singolo significa che stai vendendo il tuo prodotto tramite un solo canale di vendita., Questo potrebbe essere il tuo negozio di mattoni e malta, il tuo negozio online o un mercato online come eBay. Questo da solo può funzionare perfettamente. Ma se vuoi offrire ai tuoi clienti un’esperienza più ricca con il tuo marchio, è consigliabile esaminare ulteriori canali in cui puoi vendere il tuo prodotto.
- Il commercio multicanale vende il tuo prodotto ai tuoi clienti su diversi canali, sia online che offline. Interagisci con il tuo cliente tramite i social media, per telefono e nel tuo negozio fisico. La tua presenza online è puntuale e i tuoi clienti sanno dove trovarti., La multicanalità è già una grande strategia per coinvolgere le persone con il tuo marchio.
- Il commercio omnicanale avviene anche su più canali, come la strategia di commercio multicanale. Senza multicanale, non c’è omnicanale. La grande differenza è che il commercio omnicanale collega tutti i canali. Ciò significa che il cliente ha un’esperienza senza soluzione di continuità su tutte le piattaforme.
Ora, vediamo cosa omnichannel commerce può fare per il vostro business.,
Vantaggi del commercio omnicanale
: Migliore esperienza del cliente
Cosa si aspettano i tuoi clienti? Il numero uno della lista è un’esperienza unificata.
Secondo UC Today, 9 consumatori su 10 desiderano un’esperienza omnicanale con un servizio senza interruzioni tra i metodi di comunicazione.
Poiché il numero di punti di contatto è in aumento, così è la necessità di una perfetta integrazione da un punto di contatto a un altro.,
Che si tratti di un annuncio sociale, una newsletter via email, una notifica push mobile, una conversione con il tuo chatbot o una chat faccia a faccia con il personale del tuo negozio.
Abbattendo i muri tra i canali in un business, il consumatore ha il potere di interagire con un’azienda in un modo che si sente naturale per loro.
: Aumento delle vendite e del traffico
Rendere la tua strategia di vendita omnichannel-proof non è così semplice. Ma sarà sicuramente valsa la pena il vostro tempo e denaro.,
Uno studio su 46.000 acquirenti mostra che i clienti omnicanale spendono più soldi rispetto ai clienti a canale singolo.
E con ogni canale aggiuntivo che utilizzavano, gli acquirenti omnichannel spendevano più soldi nel negozio.
I clienti che hanno utilizzato 4+ canali hanno speso in media il 9% in più nel negozio rispetto a quelli che hanno utilizzato un solo canale.
: fidelizzazione dei clienti potenziata
Non solo i clienti omnicanale spendono di più, ma sono anche più fedeli al tuo marchio.,
Lo stesso studio mostra che entro 6 mesi dopo un’esperienza di acquisto omnicanale, questi clienti avevano registrato il 23% in più di shopping ripetuto nei negozi del rivenditore.
Erano anche più propensi a raccomandare il marchio a familiari e amici rispetto a quelli che utilizzavano un singolo canale.
Con una storia di marca coinvolgente, si può smettere di spingere buoni sconto, campagne mid-sale e altri trucchi di marketing tradizionali. Concentrati sulla fedeltà dei clienti e il tuo marchio sarà al sicuro.,
Ciò significa che una strategia omnicanale non solo aumenterà le vendite, ma migliorerà anche la fidelizzazione dei clienti. Suona bene, giusto?
: Una migliore raccolta dei dati
I rivenditori che sono in grado di monitorare i loro clienti su diversi canali possono servire meglio i loro consumatori con un’esperienza più personalizzata.
L’approccio omnicanale consente alle aziende di ottenere informazioni su come creare contenuti e offerte che incoraggeranno i propri clienti a impegnarsi di più nello shopping, non solo online ma anche nei negozi fisici.,
Personalizzazione nel commercio omnicanale
I tuoi clienti si aspettano un’esperienza personalizzata in ogni canale e punto di contatto.
I consumatori di oggi non vogliono solo prodotti di qualità, li vogliono velocemente e per essere in grado di ottenere informazioni su di loro rapidamente.
Vogliono andare al tuo sito web ed essere in grado di cercare facilmente i prodotti, confrontare i prezzi, vedere consigli personali.
Tra questo sovraccarico di informazioni, i contenuti personalizzati riescono ad attirare l’interesse dei consumatori., Mentre tutte le altre informazioni li colpisce in faccia e ancora viene ignorato, contenuti personalizzati parla direttamente a loro.
È diventato ancora più critico offrire esperienze personalizzate ai tuoi acquirenti poiché il 74% dei consumatori online si sente frustrato dai siti Web quando appaiono contenuti che non hanno nulla a che fare con i loro interessi e gli acquirenti frustrati non comprano.
Quindi, la personalizzazione non è più un bel da avere ma un must per le aziende di oggi.
Ed è qui che l’Intelligenza Artificiale (AI) viene a giocare., Un software di personalizzazione e-commerce basato sull’intelligenza artificiale ti consente di “imparare” ciò che i tuoi clienti desiderano e consente la personalizzazione su larga scala, in modo che i clienti trovino ciò di cui hanno bisogno più velocemente, siano più soddisfatti dell’esperienza e le aziende vedano un tasso di conversione più elevato.
Con l’aiuto di AI, è possibile mostrare ai vostri clienti prodotti con determinate caratteristiche – i prodotti che è probabile che vogliono acquistare. Allo stesso tempo, nascondi prodotti a cui è meno probabile che siano interessati.,
Come si crea una strategia omnicanale impressionante?
Cambiare la tua strategia a canale singolo, da web-only o store-only, a un’esperienza multicanale o anche omnicanale richiede molto tempo, impegno e risorse.
Ma ne varrà la pena.
Ecco 5 passaggi di alto livello per iniziare una strategia di canale omnicanale che funziona per il tuo marchio:
Conosci il tuo cliente: non fare ipotesi. Ricerca gli interessi, il comportamento e le esigenze del pubblico di destinazione., Fai loro domande, invita i feedback dei clienti e sfrutta i social media e gli strumenti di ascolto sociale.
Seleziona i canali giusti: scopri dove sono i tuoi clienti e cosa stanno facendo.
Scegli uno scopo chiaro per canale: un canale principalmente per l’interazione, l’altro per gli aggiornamenti delle notizie e così via.
Connetti tutti i canali: questa è la parte difficile e funziona solo se la esegui perfettamente (solo omnichannel)., Avrai bisogno della tecnologia giusta per seguire il tuo cliente in tutti i punti di contatto: dalla lettura delle recensioni sul tuo sito web, alla visualizzazione di annunci social, allo shopping online in un marketplace fino all’acquisto nel tuo negozio fisico.
Mantieni i tuoi canali: non c’è tempo per appoggiarsi, continuare a testare e migliorare la tua strategia. Documenta bene questi punti di contatto per servire al meglio i tuoi clienti. In questo modo, creerai un cliente fedele che continua a tornare per saperne di più.,
Quali sono le prospettive del commercio omnicanale?
I marchi Web-only stanno ora investendo nei negozi fisici.
Prendere Amazon, che ha aperto il loro primo negozio di mattoni e malta a Seattle nel 2015 e si sta espandendo rapidamente da allora con oltre 460 negozi negli Stati Uniti, Canada e Regno Unito. È chiaro che il quartier generale di Amazon capisce che il futuro dello shopping è connesso.
E, naturalmente, le app mobili stanno diventando sempre più importanti., I clienti non vanno da nessuna parte senza il loro telefono cellulare.
Potenti funzionalità app arricchiscono l’esperienza di shopping omnicanale collegando punti di contatto online e offline. Ad esempio, uno scanner di codici a barre mobile per cercare i dettagli del prodotto e ordinare prodotti esauriti online mentre si trova in negozio.
Infine, l’importanza del servizio clienti come parte dell’esperienza omnicanale continua a crescere.
IBM dimostra che il servizio clienti automatizzato basato sull’IA è il futuro. Questo non significa che gli agenti di servizio umano non sono più necessari.,
Secondo IBM, l’IA e l’automazione forniranno agli agenti umani un contesto per capire con chi stanno parlando. Inoltre, i chatbot giocheranno un ruolo importante nell’essere in contatto con i tuoi clienti in qualsiasi momento.
Nei prossimi anni, i social media occuperanno un pezzo ancora più grande della torta del servizio clienti.
I clienti si aspettano di raggiungere i loro marchi di riferimento sempre e ovunque., Essere raggiungibili per i tuoi clienti nei canali di loro preferenza è molto importante per un’esperienza omnicanale completa – anche dopo l’acquisto.
Come le aziende offrono esperienze omnicanale
Steinhoff
Sfida aziendale:
Jamie Danby è Head of Business Transformation presso Steinhoff UK e responsabile di questa sfida.,
confrontando dove Steinhoff è oggi, con cui l’azienda vuole essere in futuro, egli emerse alcune esigenze che sarebbe una perfetta omnichannel viaggio possibile:
- Un prodotto personalizzato esperienza
- Un potere team in grado di completare le attività in modo indipendente
- capacità di guidare un tasso di conversione veloce
- Rapido e agile di distribuzione
Soluzione:
elencando dove Steinhoff regno UNITO come una società voleva andare, Jamie è stato in grado di trovare la giusta tecnologia per soddisfare il suo bisogno – che si rivelò essere una piattaforma costruita con un headless architettura., Come dice lui, “Non si trattava di dire,’ Stiamo per andare senza testa ‘ – si trattava di guardare i requisiti e trovare le giuste soluzioni là fuori per aiutarci a raggiungere i nostri obiettivi.”
Ha evidenziato due casi d’uso in particolare:
Un’esperienza personalizzata: Quick vs Considered Buying
Per prodotti diversi, un cliente cerca un’esperienza di acquisto diversa. Jamie fa la distinzione più tra una fascia di prezzo bassa e alta.
Il prodotto definisce come il cliente farà acquisti e l’esperienza digitale dovrebbe supportarlo., Con la tecnologia attuale di Steinhoff, personalizzare l’esperienza digitale per prodotto è tempestivo e costoso. Ma con l’architettura senza testa, è tutto pronto per cambiare.
Augmented Reality
La seconda iniziativa che Jamie vuole dare il via è aiutare i clienti a personalizzare il loro acquisto online e quindi visualizzarlo.
Che include i visitatori del sito che hanno la possibilità di visualizzare come un prodotto apparirebbe in una certa stanza della loro casa, o se sarebbe andato con mobili esistenti., Bensons e Harveys hanno già questa funzione sulle loro applicazioni mobili dei clienti, ma non è ancora integrato con i siti web.
Quando Jamie lancia il nuovo sito web, questa funzione è in cima alla lista.
Albertsons
Sfida aziendale:
Albertsons mira a fornire un’esperienza cliente omnicanale coerente e distintiva, sia in negozio che attraverso i canali digitali., Come uno dei primi negozi di alimentari a iniziare la consegna online negli anni 2000, Albertsons è sempre stato davanti alla curva quando si tratta di e-commerce.
Ora che considerano l’industria alimentare oggi, Albertsons sta pensando oltre la velocità e la convenienza. Vogliono ispirare i loro clienti su cosa cucinare per cena, offrire loro diversi modi per fare acquisti e servire contenuti personalizzati e pertinenti ovunque possano.
Partendo dai dati esistenti, Albertsons ha realizzato la scarsa qualità dei risultati di ricerca in termini di accuratezza e pertinenza., Ciò ha naturalmente contribuito alle alte frequenze di rimbalzo che Albertsons stava vivendo. Volevano trasformare questo intorno elevando l’esperienza del cliente e aumentando le dimensioni del cesto.
Soluzione:
Centrale per questa trasformazione era la ricerca del sito. “Vediamo chiaramente che quasi il 50% del nostro eCommerce online è attribuito alla ricerca,”
Hanno visto un’opportunità con le soluzioni di ricerca e navigazione dei prodotti per ridurre il tempo necessario per costruire un carrello, aumentare le dimensioni del carrello e aumentare i tassi di conversione.,
Dopo aver optato per Bloomreach, “Abbiamo visto chiaramente enormi miglioramenti”, rivela Shanti, ” è più di una casella di ricerca. brSM alimenta la nostra intera esperienza di ricerca e navigazione sul nostro sito di e-commerce.”
Possiamo anche vedere dai dati che i clienti sono in grado di trovare i prodotti e aggiungerli al carrello molto più velocemente con Bloomreach. Nel complesso, la nostra velocità di costruzione del paniere è aumentata di oltre il 25% dall’implementazione di Bloomreach.
Sei Omnichannel-Ready?,
Tenere il passo con il mondo in continua evoluzione del commercio non è facile.
Oggi, sempre più marchi stanno esplorando i vantaggi di omnichannel. Il passaggio dal commercio a canale singolo o multicanale a quello omnicanale richiede molto tempo e fatica. Ma ne varrà la pena.,
Un rapido riassunto delle differenze tra single-channel, multicanale e omnichannel commercio:
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Singola e-commerce vende attraverso un canale di vendita, per esempio, come un archivio o solo per il web business
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per il commercio Multicanale opera su più canali, entrambi online e offline
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Omnichannel commerce collega i punti tra tutti i canali, offrendo ai clienti una esperienza senza soluzione di continuità su tutte le piattaforme
È la tua azienda è pronta per essere introdotto per omnichannel commercio?, Pronto o no, dopo aver letto questo post del blog si può sentire sicuri di usare la O-word..