Gli elementi del valore

Idea in breve

Quando i clienti valutano un prodotto o un servizio, pesano il suo valore percepito rispetto al prezzo richiesto. I marketer hanno generalmente focalizzato gran parte del loro tempo ed energia sulla gestione del lato dei prezzi di tale equazione, poiché l’aumento dei prezzi può immediatamente aumentare i profitti. Ma questa è la parte facile: il prezzo di solito consiste nella gestione di un insieme relativamente piccolo di numeri, e l’analisi dei prezzi e le tattiche sono altamente evolute.

Ciò che i consumatori apprezzano veramente, tuttavia, può essere difficile da definire e psicologicamente complicato., In che modo i team di leadership possono gestire attivamente il valore o escogitare modi per fornirne di più, sia funzionali (risparmiando tempo, riducendo i costi) che emotivi (riducendo l’ansia, fornendo intrattenimento)? Discrete choice analysis-che simula la domanda di diverse combinazioni di caratteristiche del prodotto, prezzi e altri componenti—e tecniche di ricerca simili sono strumenti potenti e utili, ma sono progettati per testare le reazioni dei consumatori a concetti preconcetti di valore—i concetti che i manager sono abituati a giudicare., Venire con nuovi concetti richiede anticipare ciò che altro le persone potrebbero considerare prezioso.

La quantità e la natura del valore in un particolare prodotto o servizio si trovano sempre negli occhi di chi guarda, ovviamente. Tuttavia esistono elementi di valore universali, che creano opportunità per le aziende di migliorare le loro prestazioni nei mercati attuali o di irrompere in nuovi. Un modello rigoroso di valore per il consumatore consente a un’azienda di elaborare nuove combinazioni di valore che i suoi prodotti e servizi potrebbero fornire., Le giuste combinazioni, la nostra analisi mostra, ripagano in una maggiore fedeltà dei clienti, una maggiore volontà dei consumatori di provare un particolare marchio e una crescita sostenuta dei ricavi.

Abbiamo identificato 30 “elementi di valore”—attributi fondamentali nelle loro forme più essenziali e discrete. Questi elementi si dividono in quattro categorie: funzionale, emotivo, cambia la vita, e l’impatto sociale. Alcuni elementi sono più focalizzati interiormente, principalmente affrontando le esigenze personali dei consumatori. Ad esempio, la motivazione dell’elemento che cambia la vita è al centro dei prodotti di monitoraggio degli esercizi di Fitbit., Altri sono focalizzati verso l’esterno, aiutando i clienti a interagire o navigare nel mondo esterno. L’elemento funzionale organizza è centrale per il Container Store e TurboTax di Intuit, perché entrambi aiutano i consumatori ad affrontare le complessità del loro mondo.

Nella nostra ricerca non accettiamo sul suo volto la dichiarazione di un consumatore che un determinato attributo di prodotto è importante; invece esploriamo ciò che sta alla base di tale affermazione., Ad esempio, quando qualcuno dice che la sua banca è “conveniente”, il suo valore deriva da una combinazione di elementi funzionali consente di risparmiare tempo, evita problemi, semplifica e riduce lo sforzo. E quando il proprietario di una Leica da $10.000 parla della qualità del prodotto e delle immagini che prende, un elemento fondamentale che cambia la vita è l’autorealizzazione, derivante dall’orgoglio di possedere una macchina fotografica che fotografi famosi hanno usato per un secolo.

Tre decenni di esperienza nella ricerca e nell’osservazione dei consumatori per i clienti aziendali ci hanno portato a identificare questi 30 attributi fondamentali, che abbiamo derivato da decine di studi quantitativi e qualitativi sui clienti. Molti degli studi hanno coinvolto la ben nota tecnica di intervista “laddering”, che sonda le preferenze iniziali dichiarate dai consumatori per identificare cosa li sta guidando.

Il nostro modello traccia le sue radici concettuali alla “gerarchia dei bisogni” dello psicologo Abraham Maslow, pubblicata per la prima volta nel 1943., Poi un membro della facoltà al Brooklyn College, Maslow ha sostenuto che le azioni umane derivano da un innato desiderio di soddisfare i bisogni che vanno dal fondamentale (sicurezza, calore, cibo, riposo) al complesso (autostima, altruismo). Quasi tutti i marketer oggi hanno familiarità con la gerarchia di Maslow. The elements of value approach estende le sue intuizioni concentrandosi sulle persone come consumatori-descrivendo il loro comportamento in relazione a prodotti e servizi.

Potrebbe essere utile confrontare brevemente il pensiero di Maslow con il nostro modello., Marketing hanno visto la sua gerarchia organizzata in una piramide (anche se è stato poi interpreti, non Maslow stesso, che ha espresso la sua teoria in questo modo). Nella parte inferiore della piramide ci sono bisogni fisiologici e di sicurezza, e nella parte superiore ci sono l’autorealizzazione e l’auto-trascendenza. L’ipotesi popolare è stata che le persone non possono raggiungere i bisogni in alto fino a quando non hanno incontrato quelli di seguito. Maslow stesso ha preso una visione più sfumata, rendendosi conto che numerosi modelli di realizzazione possono esistere., Ad esempio, gli scalatori raggiungono l’autorealizzazione in salite non asfaltate di migliaia di piedi, ignorando le considerazioni di sicurezza di base.

Allo stesso modo, gli elementi della piramide del valore è un modello euristico—pratico piuttosto che teoricamente perfetto—in cui le forme più potenti di valore vivono in cima. Per essere in grado di fornire su tali elementi di ordine superiore, una società deve fornire almeno alcuni degli elementi funzionali richiesti da una particolare categoria di prodotto. Ma molte combinazioni di elementi esistono oggi in prodotti e servizi di successo.,

La maggior parte di questi elementi sono stati in giro per secoli e probabilmente più a lungo, anche se le loro manifestazioni sono cambiate nel tempo. Connects è stato fornito per la prima volta da corrieri che portano messaggi a piedi. Poi è arrivato il Pony Express, il telegrafo, il post pneumatico, il telefono, Internet, e-mail, Instagram, Twitter e altri siti di social media.

La rilevanza degli elementi varia in base all’industria, alla cultura e ai dati demografici., Per esempio, nostalgia o integra può significare poco per gli agricoltori di sussistenza nei paesi in via di sviluppo, mentre riduce il rischio e fa soldi sono vitali per loro. Allo stesso modo, nel corso della storia, l’autorealizzazione è stata fuori dalla portata della maggior parte dei consumatori, che si sono concentrati sulla sopravvivenza (anche se hanno trovato compimento attraverso attività spirituali o mondane). Ma tutto ciò che ha risparmiato tempo, ridotto sforzo o costi ridotti è stato apprezzato.,

Ricavi in crescita

Per verificare se gli elementi di valore possono essere legati alle prestazioni aziendali—in particolare, le relazioni con i clienti di un’azienda e la crescita dei ricavi—abbiamo collaborato con Research Now (una società di campionamento e raccolta dati online) per sondare più di 10.000 consumatori statunitensi sulle loro percezioni di quasi 50 Ogni intervistato ha segnato una società-da cui lui o lei aveva acquistato un prodotto o un servizio durante i sei mesi precedenti—su ogni elemento, utilizzando una scala 0-10., Quando le aziende avevano importanti divisioni di marca come assicurazioni o banche, abbiamo condotto interviste separate focalizzate su quelle divisioni. Abbiamo quindi esaminato le relazioni tra queste classifiche, il Net Promoter Score (NPS) di ogni azienda—una metrica ampiamente utilizzata per la fidelizzazione e la difesa dei clienti—e la recente crescita dei ricavi dell’azienda.

La nostra prima ipotesi era che le aziende che si comportavano bene su più elementi di valore avrebbero avuto clienti più fedeli rispetto al resto. L’indagine lo ha confermato., Le aziende con punteggi più alti (definito come un 8 o superiore) su quattro o più elementi da almeno il 50% degli intervistati—come Apple, Samsung, USAA, TOMS, e Amazon—aveva, in media, tre volte il NPS di aziende con un solo punteggio alto, e 20 volte il NPS di aziende con nessuno. Per saperne di più è chiaramente meglio—anche se è ovviamente irrealistico per cercare di iniettare tutti i 30 elementi in un prodotto o un servizio. Anche una centrale elettrica di consumo come Apple, uno dei migliori interpreti che abbiamo studiato, ha ottenuto un punteggio elevato solo su 11 degli elementi 30. Le aziende devono scegliere i loro elementi in modo strategico, come illustreremo.,

La nostra seconda ipotesi era che le aziende facendo bene su più elementi farebbero crescere le entrate ad un ritmo più veloce rispetto ad altri. Le forti prestazioni su più elementi sono infatti strettamente correlate con una crescita dei ricavi più elevata e sostenuta. Le aziende che hanno ottenuto un punteggio elevato su quattro o più elementi hanno avuto una recente crescita dei ricavi quattro volte superiore a quella delle aziende con un solo punteggio elevato. Le aziende vincenti capiscono come si accumulano contro i concorrenti e hanno scelto metodicamente nuovi elementi da fornire nel tempo (anche se la maggior parte di loro non ha utilizzato il nostro framework specifico).,

Successivamente abbiamo esplorato se gli elementi di valore potessero far luce sulla sorprendente crescita della quota di mercato dei rivenditori digitali pure-play. Anche questo è stato confermato empiricamente. Amazon, ad esempio, ha ottenuto punteggi elevati su otto elementi per lo più funzionali, illustrando il potere di aggiungere valore a un’offerta principale. Ha scelto caratteristiche di prodotto che corrispondono strettamente a quelle del nostro modello. Ad esempio, nella creazione di Amazon Prime, nel 2005, la società inizialmente focalizzata sulla consegna riduce i costi e consente di risparmiare tempo, fornendo un numero illimitato di due giorni di spedizione per un piatto fee 79 tassa annuale., Poi ha ampliato Prime per includere lo streaming media (fornisce l’accesso e divertimento/intrattenimento), archiviazione foto illimitata sui server Amazon (riduce il rischio), e altre caratteristiche. Ogni nuovo elemento ha attirato un folto gruppo di consumatori e ha contribuito ad aumentare i servizi di Amazon ben al di sopra dello stato delle materie prime. Prime ha penetrato quasi il 40% del mercato al dettaglio degli Stati Uniti e Amazon è diventata un colosso del valore per i consumatori. Ciò ha permesso alla società di aumentare la quota annuale di Prime a $99 nel 2015, un grande aumento dei prezzi di qualsiasi standard.,

Pattern di valore

Per aiutare le aziende a pensare di gestire il lato valore dell’equazione in modo più diretto, abbiamo voluto capire come gli elementi si traducono in prestazioni aziendali di successo. Alcuni di loro sono più importanti di altri? Le aziende devono competere o vicino alla cima della piramide per avere successo? O possono avere successo eccellendo solo sugli elementi funzionali? Che valore vedono i consumatori nelle aziende digitali rispetto a quelle omnicanale? Abbiamo utilizzato i nostri dati per identificare tre modelli di creazione di valore.

Alcuni elementi contano più di altri.,

In tutti i settori che abbiamo studiato, la qualità percepita influisce sulla difesa dei clienti più di qualsiasi altro elemento. I prodotti e i servizi devono raggiungere un certo livello minimo, e nessun altro elemento può compensare un deficit significativo su questo.

Dopo la qualità, gli elementi critici dipendono dal settore. Nel cibo e nelle bevande, l’appello sensoriale, non sorprendentemente, corre un secondo vicino., Nel consumer banking, fornisce l’accesso e cimelio (un buon investimento per le generazioni future) sono gli elementi che contano; infatti, cimelio è fondamentale nei servizi finanziari in generale, a causa della connessione tra denaro ed eredità. L’ampio appeal degli smartphone deriva dal modo in cui offrono più elementi, tra cui riduce lo sforzo, consente di risparmiare tempo, collega, integra, varietà, divertimento/intrattenimento, fornisce l’accesso e organizza. I produttori di questi prodotti—Apple, Samsung e LG-hanno ottenuto alcune delle valutazioni di valore più alte in tutte le aziende studiate.,

I consumatori percepiscono che le aziende digitali offrono più valore.

Le aziende online ben progettate rendono molte interazioni dei consumatori più facili e convenienti. Principalmente aziende digitali così eccellere su risparmia tempo ed evita fastidi. Zappos, ad esempio, ha ottenuto il doppio rispetto ai concorrenti di abbigliamento tradizionale su questi due elementi e molti altri. Nel complesso, ha ottenuto punteggi elevati su otto elementi-molto più avanti rispetto ai rivenditori tradizionali. Netflix ha sovraperformato i fornitori di servizi TV tradizionali con punteggi tre volte più alti sulla riduzione dei costi, del valore terapeutico e della nostalgia., Netflix ha anche ottenuto un punteggio superiore rispetto ad altri fornitori di media su variety, illustrando quanto efficacemente abbia convinto i clienti, senza alcuna prova oggettiva, che offre più titoli.

Le aziende di mattoni e malta possono ancora vincere su determinati elementi.

I rivenditori omnicanale vincono su alcuni elementi emotivi e che cambiano la vita. Ad esempio, hanno il doppio delle probabilità rispetto ai rivenditori solo online di ottenere un punteggio elevato sul valore del badge, sull’attrattiva, sull’affiliazione e sull’appartenenza., I consumatori che ricevono aiuto dai dipendenti nei negozi danno valutazioni molto più elevate a quei rivenditori; infatti, elementi emotivi hanno probabilmente aiutato alcuni rivenditori basati su negozi a rimanere in attività.

Inoltre, le aziende che ottengono un punteggio elevato sugli elementi emotivi tendono ad avere un NPS più alto, in media, rispetto alle aziende che puntano solo su elementi funzionali. Questa scoperta è coerente con la precedente analisi di Bain che mostra che le tecnologie digitali hanno trasformato le aziende fisiche piuttosto che annientarle. La fusione di canali digitali e fisici si sta rivelando più potente di uno solo., Ciò spiega in parte il motivo per cui E*TRADE ha investito in filiali fisiche e perché rivenditori come Warby Parker e Bonobo hanno lanciato negozi fisici. (Vedi “Mashup digitali-fisici”, di Darrell K. Rigby, HBR, settembre 2014.) Questi modelli dimostrano che ci sono molti modi per avere successo offrendo vari tipi di valore. Amazon ha ampliato l’eccellenza funzionale in un mercato di massa. Apple eccelle su 11 elementi della piramide, molti dei quali in alto, che consente all’azienda di addebitare prezzi premium., TOMS eccelle su quattro elementi, e uno di questi è l’auto-trascendenza, perché l’azienda regala un paio di scarpe a persone bisognose per ogni paio acquistato da un cliente. Questo fa appello a un gruppo selezionato di persone che si preoccupano di beneficenza.

Mettere gli elementi al lavoro

Questi modelli sono intriganti nel loro diritto, e illuminano come alcune aziende hanno scelto di navigare sconvolgimento nelle loro industrie. In definitiva, tuttavia, gli elementi devono dimostrare la loro utilità nel risolvere le sfide di business, in particolare la crescita delle entrate., Le aziende possono migliorare gli elementi che costituiscono il loro valore fondamentale, il che contribuirà a distinguerle dalla concorrenza e a soddisfare meglio le esigenze dei loro clienti. Possono anche aggiungere giudiziosamente elementi per espandere la loro proposta di valore senza revisionare i loro prodotti o servizi.

Le aziende hanno iniziato a utilizzare il nostro metodo in diversi modi pratici, instillando una mentalità di “caccia al valore” nei loro dipendenti., Anche se molti imprenditori di successo hanno istintivamente trovato il modo di fornire valore come parte del loro processo di innovazione, che diventa più difficile come le aziende crescono. I leader della maggior parte delle grandi organizzazioni trascorrono meno tempo con i clienti e l’innovazione spesso rallenta. Gli elementi possono aiutarli a identificare nuovo valore ancora una volta.

Alcune aziende hanno perfezionato i loro progetti di prodotto per fornire più elementi. Vanguard, ad esempio, ha aggiunto una piattaforma di consulenza a basso costo e parzialmente automatizzata ai suoi servizi di investimento principali al fine di mantenere i suoi clienti meglio informati e, in molti casi, ridurre il rischio., Un produttore di motoseghe che si sentiva indifferenziato ha utilizzato gli elementi di valore per identificare modi specifici per rendere distintivi i prodotti futuri. Si è concentrato sulla qualità (definita come il risultato dell’utilizzo dei suoi prodotti), fa risparmiare tempo e riduce i costi. Questi tre elementi hanno avuto il maggiore effetto sulla soddisfazione del cliente e la fedeltà, e l’azienda è stata in grado di costruire un vantaggio competitivo con loro.

Altre aziende hanno utilizzato gli elementi per identificare dove i clienti percepiscono punti di forza e di debolezza., Iniziano capendo quali elementi sono i più importanti per il loro settore e come si accumulano su quelli relativi ai concorrenti. Se un’azienda traccia gli elementi cruciali, dovrebbe migliorarli prima di tentare di aggiungerne di nuovi. Una grande banca dei consumatori ha scoperto che, sebbene sia andata relativamente bene per evitare fastidi e risparmiare tempo, non ha ottenuto buoni risultati sulla qualità. La banca ha svolto ricerche approfondite sul motivo per cui i suoi rating di qualità erano bassi e ha lanciato iniziative per rafforzare le operazioni antifrode e migliorare l’esperienza dell’app mobile.,

Il più ampio potenziale commerciale del modello elements of value sta attualmente nello sviluppo di nuovi tipi di valore da fornire. Le aggiunte hanno più senso quando l’organizzazione può fornirle utilizzando le sue attuali capacità e facendo un investimento ragionevole e quando gli elementi si allineano con il marchio dell’azienda.

A volte la selezione di un elemento aggiuntivo è abbastanza semplice: Acronis e altri fornitori di software hanno aggiunto servizi di cloud backup e storage per rafforzare la promessa del marchio di ridurre i rischi per gli utenti di computer., Un altro elemento chiave nel cloud backup è fornisce l’accesso, perché gli utenti possono raggiungere i loro file da qualsiasi computer, tablet o smartphone collegato a Internet.

Non è sempre così ovvio quali elementi aggiungere, tuttavia. Una società di servizi finanziari ha riconosciuto che se potesse attirare più consumatori verso la sua attività bancaria al dettaglio, potrebbe essere in grado di cross-vendere assicurazioni, consulenza sugli investimenti e altri prodotti. Ma come ha potuto farlo? L’azienda è arrivata alla risposta migliore attraverso tre fasi di ricerca in gran parte qualitative seguite da una quarta fase altamente quantitativa.,

Ascolto strutturato.

Lavorando con Bain, l’azienda ha intervistato clienti attuali e potenziali negli Stati Uniti, individualmente e in gruppo. L’obiettivo era quello di comprendere le priorità dei consumatori per un conto corrente, le loro frustrazioni, i loro compromessi e le loro ragioni per l’utilizzo di più istituzioni per i servizi bancari.

sessioni di”Ideazione”.

Abbiamo quindi utilizzato gli elementi per esplorare dove i miglioramenti di valore potrebbero risuonare con i consumatori., I dati del sondaggio di Bain avevano identificato gli elementi che tendono a rafforzare la difesa dei clienti nel settore bancario dei consumatori, tra cui fornisce accesso, cimelio e riduce l’ansia. Queste intuizioni, combinate con la ricerca sui consumatori, hanno informato le sessioni di ideazione con un team di progetto composto da persone provenienti da tutti i reparti che toccano i clienti in tutta la banca, non solo i marketer.

Le sessioni hanno esplorato quali elementi potrebbero essere utilizzati per formare il nucleo di una nuova offerta., Ad esempio, fornisce l’accesso e si collega appello tenuto, perché la banca potrebbe essere in grado di fornire l’accesso ai fondi comuni di investimento o collegare i consumatori con i pianificatori finanziari. Alla fine, tuttavia, il team ha deciso che nessuno dei due elementi era fattibile in questo business, principalmente per ragioni di costo. Invece ha sviluppato 12 concetti di conto corrente che sono stati costruiti intorno riduce i costi, fa soldi, e riduce l’ansia. Riduce il costo evidenziato tasse basse, mentre riduce l’ansia sottolineato risparmio automatico., Riduce l’ansia era particolarmente importante, perché la maggior parte dei consumatori mirati vivevano stipendio per stipendio e lottando per risparmiare denaro.

Progettazione centrata sul cliente di prototipi.

Ogni concetto approvato dal team di progetto conteneva un diverso mix di caratteristiche del prodotto, tariffe e livelli di servizio al cliente. Molti di questi nuovi concetti potrebbero essere forniti attraverso un’app per smartphone migliorata che aumenterebbe il coinvolgimento dei clienti con la banca., Quasi tutti i consumatori mirati utilizzavano gli smartphone per i servizi finanziari (in linea con le nostre precedenti osservazioni sui molti elementi di valore forniti da questi dispositivi).

La società di servizi finanziari ha poi condotto ulteriori interviste one-to-one con i consumatori e ha ottenuto un feedback veloce che le ha permesso di vagliare i prototipi 12 fino a quattro concetti per un valore maggiore., Quindi, sulla base del feedback, li ha perfezionati nella quarta fase quantitativa:

Modellazione rigorosa della scelta.

Dopo aver progettato i quattro prototipi, il team di progetto li ha testati con migliaia di clienti utilizzando discrete choice analysis, che richiede alle persone di fare una sequenza di scelte esplicite quando viene presentata una serie di opzioni di prodotto. I ricercatori hanno iniziato accumulando un elenco dettagliato degli attributi per ogni prototipo: commissioni ATM, commissioni di scoperto, monitoraggio del credito, ore di servizio clienti e così via., Hanno presentato ai rispondenti diversi set di conti correnti che variavano su questi attributi, chiedendo loro di selezionare quale prototipo da ciascun set preferivano. Questo processo è stato ripetuto più volte, poiché gli attributi sono cambiati secondo un progetto sperimentale, fino a quando il team ha derivato la combinazione vincente di attributi.

Sono emersi due finalisti chiari, che la banca ha recentemente lanciato sul mercato. Utilizzerà i dati demografici dei clienti e l’aumento della domanda per valutare l’eventuale vincitore.,

Guida introduttiva

Gli elementi del valore funzionano meglio quando i leader di un’azienda li riconoscono come un’opportunità di crescita e fanno del valore una priorità. Dovrebbe essere almeno importante quanto la gestione dei costi, i prezzi e la fedeltà dei clienti. Le aziende possono stabilire una disciplina per migliorare il valore in alcune aree chiave:

Sviluppo di nuovi prodotti.

Il nostro modello può stimolare idee per nuovi prodotti e per elementi da aggiungere ai prodotti esistenti. I manager potrebbero chiedere, ad esempio: possiamo connetterci in modo nuovo con i consumatori?, I nostri clienti possono beneficiare dell’integrazione con altre applicazioni software? Possiamo aggiungere valore terapeutico al nostro servizio?

Prezzi.

I manager considerano comunemente i prezzi come una delle leve più importanti nella gestione della domanda, perché quando la domanda è costante, i prezzi più alti maturano direttamente ai profitti. Ma i prezzi più alti cambiano anche l’equazione del valore del consumatore, quindi qualsiasi discussione sull’aumento dei prezzi dovrebbe considerare l’aggiunta di elementi di valore. Ricordiamo come i giudiziosi aumenti di valore di Amazon hanno contribuito a giustificare prezzi più elevati nel tempo.

Segmentazione del cliente.,

La maggior parte delle aziende ha un metodo formale per segmentare i propri clienti in gruppi demografici o comportamentali, che presenta l’opportunità di analizzare ciò che ciascuno di questi gruppi valuta e quindi sviluppare prodotti e servizi che forniscono tali elementi.

Ogni volta che si presenta un’occasione per migliorare il valore, i manager dovrebbero iniziare con un’indagine sui clienti attuali e sulle probabili prospettive per sapere dove si trova l’azienda sugli elementi che sta (o non sta) offrendo. Il sondaggio dovrebbe riguardare sia il prodotto che il marchio, perché gli esami dei due possono produrre intuizioni diverse., Ad esempio, il prodotto stesso può fornire un sacco di valore, mentre i clienti hanno difficoltà a ottenere assistenza o supporto tecnico.

Gli elementi di value hanno anche una dimensione organizzativa: qualcuno in azienda dovrebbe essere sfruttato per pensare, gestire e monitorare esplicitamente value. Un dirigente della pay-TV, lamentando il successo di Netflix, ci ha detto: “Ho un sacco di persone che lavorano sulle caratteristiche del prodotto e sui miglioramenti del servizio, ma non ho nessuno che pensi davvero agli elementi di valore del consumatore in modo olistico.,”

Il concetto di valore rimane radicato nella psicologia, ma gli elementi di valore possono renderlo molto meno amorfo e misterioso. Abraham Maslow ha sottolineato il potenziale audace, fiducioso e positivo della psicologia. Gli elementi possono aiutare i manager creativamente aggiungere valore ai loro marchi, prodotti e servizi e quindi guadagnare un vantaggio con i consumatori—i veri arbitri di valore.