l’Empatia dichiarazioni: certo e chiaro espressioni della vostra capacità di comprendere e condividere i sentimenti di un’altra persona, in un discorso o in scrittura.
In un’interazione con l’assistenza clienti, non è sempre facile trasmettere empatia o comprensione della situazione di un cliente.,
A volte cercando di mostrare la comprensione può venire attraverso come pietà. Altre volte le tue risposte sembrano robotiche. Né rende per il supporto empatico che il 40% dei clienti vuole di più quando si interagisce con le imprese.
Immettere istruzioni empathy. Le dichiarazioni Empathy sono il tuo modo di trasmettere a un cliente che comprendi le preoccupazioni, i problemi e i sentimenti con cui ti vengono incontro. Dimostrano che sei investito nel risolvere il problema, rispondendo alle loro domande e dando loro una grande esperienza.,
Utilizzando le dichiarazioni empathy, si crea fiducia in ogni cliente e si aggiunge il tocco umano al servizio digitale.
Quindi, ecco un pratico elenco di dichiarazioni empathy per iniziare sulla strada per un servizio migliore.
1., “Se io sono la comprensione correttamente…”
a) chiarire il cliente significato, e
b) assicurarsi che siete entrambi sulla stessa pagina
non È possibile immedesimarsi completamente con un cliente, a meno che non si capisca il loro problema. Quindi, inizia usando le istruzioni empathy per:
Usando ‘I’, ti coinvolgi personalmente nel processo di supporto., Questo approccio personale dimostra la volontà di identificarsi con i problemi del cliente e costruire una relazione – fin dall’inizio.
2. “Mi sentirei X anche in quella situazione “
Questa dichiarazione empathy dice esplicitamente al cliente che ti stai mettendo nei loro panni. Si richiede di identificare le emozioni del vostro cliente. Qui, ‘ X ‘potrebbe stare per’ frustrato’, ‘sconvolto’, ‘confuso’o anche ‘sorpreso’.,
Confermando che ti sentiresti allo stesso modo, crei un senso di accordo. Non solo mostra empatia per la situazione del cliente, ma assicura anche loro che i loro sentimenti sono comprensibili.
L’empatia deficit commerciale costa in media brand oltre $300 milioni di ricavi persi ogni anno – M&C Saatchi
3., “Hai ragione “
Le dichiarazioni Empathy sono un ottimo modo per convalidare il punto di vista di un cliente. Convalidare i sentimenti di un cliente su una situazione può essere semplice come confermare che hanno ragione sul fatto che ci sia un problema.
Dire a un cliente quando ha ragione su un problema aiuta i clienti a vederti come “dalla loro parte”. Si sentono capiti e riconoscono che stai ascoltando e fissando ciò che li ha sconvolti.
4., “Mi dispiace che tu abbia avuto a che fare con questo id”
Dire che ti dispiace non è lo stesso di ammettere che ti sbagli. Scusarsi quando un cliente è stato sconvolto è un ottimo modo per iniziare a riparare il rapporto. Inoltre, dimostra che capisci che sono stati fatti sentire negativamente sulla tua attività.
Tuttavia, il semplice rifiuto di scuse in scatola non suggerisce un approccio attivo al problema. Devi dire sul serio.,
Quindi, la parola ‘sorry’ da sola non è sufficiente per dichiarazioni efficaci di empatia — è necessario fare uno sforzo per dimostrarlo al cliente.
5. ” Ho riscontrato questo problema anche di recente”
L’empatia riguarda (in senso figurato) camminare per un miglio nei panni di qualcun altro. Le dichiarazioni Empathy che dimostrano l’esperienza nella situazione aiutano a creare una connessione più forte con il cliente., Stai esplicitamente dicendo loro che hai percorso quel miglio e puoi trarre comprensione dalle tue esperienze.
Questo ha alcuni effetti principali. Convalidare le preoccupazioni del cliente confermando che si tratta di un problema che altri hanno sperimentato, dimostrare di comprendere completamente la situazione e creare una connessione più forte a causa di ciò.,
mancanza di consumatore centralità costi di marchi 69 punti in NPS (esperienza di valutazione) – Capgemini
6. “Grazie per essere entrato in contatto con questo”
Le dichiarazioni empathy efficaci possono anche essere quelle che mostrano apprezzamento per il contatto del cliente. Il tuo cliente chat ha fatto uno sforzo per parlare con te e risolvere i loro problemi.,
Quando si ringrazia il cliente per entrare in contatto, si sta riconoscendo ed empatia con lo sforzo che hanno fatto. Rispetti il loro tempo per l’avvio.
7. “Apprezzo X id”
Dire grazie per aver raggiunto è sempre positivo. Ma puoi anche usare dichiarazioni di empatia riconoscente anche per il resto della tua interazione di supporto.
Forse il cliente è stato paziente con te, ti ha dato un feedback utile, o è stato empatico con la tua posizione, per esempio.,
In questi casi, dovresti sempre far sapere al cliente che sei grato per il loro atteggiamento o sforzo. Riconoscere uno sforzo extra-e mostrare il tuo apprezzamento-è un ottimo modo per lasciare che il cliente si senta apprezzato.
Crea le tue dichiarazioni empathy
Per rendere efficaci le dichiarazioni empathy, devi incanalare i capisaldi di empathy in una sessione di chat: chiarimento, convalida, rassicurazione e apprezzamento .
Soprattutto, hai bisogno di autenticità.,
Tutte le dichiarazioni empathy richiedono l’autenticità per essere efficaci. Non è sufficiente pappagallare le stesse dichiarazioni di empatia ai clienti senza alcuna considerazione per il modo in cui si sentono effettivamente o apprezzamento per i problemi che stanno affrontando.
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