Empati uttalelser: bestemt eller klart uttrykk for deres evne til å forstå og dele følelser for en annen person, i tale eller skriftlig.
I en kundestøtte-interaksjon, det er ikke alltid lett å formidle empati eller forståelse av en kundes situasjon.,
noen Ganger prøver å vise forståelse kan komme over som synd. Andre ganger er svarene dine lyd robot. Verken gjør for empatisk støtte at 40% av kundene ønsker mer av når de samhandler med bedrifter.
skriv Inn empati uttalelser. Empati uttalelser er din måte å formidle til en kunde som du forstår de bekymringer, problemer og følelser de kommer til deg. De demonstrere at du er investert i å løse problemet, svarer på spørsmål, og gi dem en stor opplevelse.,
Ved hjelp av empati uttalelser, du bygge tillit i hver kunde og legger til human touch til en digital tjeneste.
Så, her er en hendig liste over empati uttalelser for å komme i gang på veien til bedre service.
1., «Hvis jeg er riktig forståelse…»
– >
a) avklare kundens mening, og
b) sørg for at dere begge er på samme side
Du kan ikke fullt ut har empati med en kunde med mindre du forstå deres problem. Så, start ved hjelp av empati uttalelser til:
Ved hjelp av ‘jeg’, du personlig involvere deg i støtte prosessen., Denne personlige tilnærming viser en vilje til å identifisere deg med kundens problemer og bygge en relasjon til høyre fra den av.
2. «Jeg ville føle X for i den aktuelle situasjonen»
Dette empati uttalelse eksplisitt forteller kunden at du setter deg selv i deres sko. Det krever at du identifisere følelser av kunden. Her, ‘X’ kan stå for «frustrert’, ‘opprørt’, ‘forvirret’ eller ‘overrasket’.,
Ved å bekrefte at du vil føle den samme måten skaper du en følelse av fellesskap. Det er ikke bare viser empati for kundens situasjon, men også sikrer dem at deres følelser er forståelig.
empati underskudd i virksomhet koster gjennomsnittlig merkevare over $300 meter i tapte inntekter hvert år – M&C Saatchi
3., «Du har rett»
Empati uttalelser er en flott måte å validere en brukers synspunkt. Validering av kundens følelser om en situasjon kan være så enkelt som bekrefter at de er rett om det blir et problem.
å Fortelle en kunde når de er rett om et problem hjelper kunder til å se deg som på sin side’. De føler seg forstått, og innser at du lytter og fikse det som har opprørt dem.
4., «Jeg beklager at du har måttet forholde seg til dette…»
for å Si at du er lei, er ikke det samme som å innrømme at du tar feil. Apologising når en kunde har vært opprørt er en flott måte å starte å reparere forholdet. Plus, det viser at du forstår at de har blitt gjort for å føle seg negativt om din bedrift.
Imidlertid bare opprulling av en hermetisk unnskyldning foreslår ikke en aktiv tilnærming til problemet. Du må virkelig mener det.,
Så, ordet «unnskyld» alene ikke er nok for effektiv empati uttalelser — trenger du å gjøre en innsats for å bevise det til kunden.
5. «Jeg har opplevd dette problemet nylig også»
Empati handler om (i overført betydning) gå en kilometer i noen andres sko. Empati uttalelser som viser erfaring i situasjonen hjelpe deg å lage en sterkere forbindelse med kunden., Du er eksplisitt fortelle dem at du har gått på at mile, og kan trekke forståelse fra dine egne erfaringer.
Dette har noen store effekter. Du validere kundens bekymringer ved å bekrefte at dette er et problem som andre har opplevd, du viser at du forstår situasjonen helt, og du lage en sterkere forbindelse på grunn av det.,
En mangel på forbruker-centricity kostnader merker 69 poeng i NPS (erfaring rating) – Capgemini
6. «Takk for at du å komme i kontakt om dette»
Effektiv empati uttalelser kan også være de som viser forståelse for kundens kontakt. Praten kunden har gjort en innsats for å tale til deg og arbeide ut sine problemer.,
Når du takker kunden for å komme i kontakt, du er erkjennelsen av empathising og med den innsatsen de har gjort. Du respekterer deres tid å starte.
7. «Jeg setter pris på X…»
Si takk for å nå ut er alltid positiv. Men du kan også bruke anerkjennende empati uttalelser på tvers av resten av din støtte samhandling, også.
Kanskje kunden har vært tålmodig med deg, får du nyttig tilbakemelding, eller blitt empatisk til din posisjon, for eksempel.,
I disse tilfellene, bør du alltid la kunden få vite at du er takknemlig for deres holdning eller innsats. Erkjennelsen av ekstra innsats – og å vise din takknemlighet – er en fin måte å la kunden føle verdsatt.
Opprett din egen empati uttalelser
for Å lage effektive empati uttalelser, du trenger å kanalisere grunnlaget for empati i en chat-økt: avklaring, validering, oppmuntring og anerkjennelse.
viktigst av alt, du trenger autentisitet.,
Alle empati uttalelser krever ektheten til å være effektiv. Det er ikke nok å papegøye samme empati uttalelser til kunder uten at det ytes vederlag for den måten de er faktisk føler, eller forståelse for de problemene de står overfor.
Hvorfor ikke sette din nyvunne kunnskap om empati uttalelser til bruk med en 30-dagers gratis prøveversjon av WhosOn?,
Nyttige lenker
- – Unnskyldning uttalelser: hvordan be om unnskyldning til en kunde
- – De tre hjørnesteinene i den menneskelige kontakten innen kundeservice
- En guide til tone-matching i live chat vekselsvirkningene
- – Fem setninger til bruk med sinte kunder
- – Kundeservice samtale killers
- – Hvordan å bruke dype lytte til i din live chat-samtaler