Mange ledere av service virksomheter er klar over at strategisk ledelse (med det mener jeg den totale prosessen med å velge og implementere en strategi) for service virksomheter er forskjellige fra produksjonsbedrifter. Denne artikkelen drøfter hvordan ren service bedrifter er forskjellig fra produkt-orienterte bedrifter og hvorfor de krever ulike strategiske tenkning. En ren service business er en hvor service er den primære enhet som er solgt.,
At skillet er viktig fordi alle i hver type bedrift som selger noen del av tjenesten. I ren service virksomheter overføring av en fysisk eller betong produktet er tilknyttet tjenesten, for eksempel, skriftlig rapport fra en konsulent. Eksempler på ren service virksomheter inkluderer flyselskaper, banker, datamaskin service byråer, advokatfirmaer, vvs reparere selskaper, motion picture teatre og ledelse konsulentfirmaer.
Topp-ledere bør spørre seg selv seks spørsmål om strategisk ledelse., Spørsmålene er ganske vanlig, men svarene for service virksomheter er ofte unike. Hvert spørsmål vil være oppvokst her og diskutert i dybden.
1. Vi har ikke fullt ut forstå den spesifikke type tjeneste forretnings-vi er i? Selv om service-orienterte bedrifter er forskjellig fra produkt-orienterte bedrifter, arten av forskjellen avhenger en god del på den spesifikke type service business. Jeg vil presentere en klassifisering ordningen å bidra til å skille mellom service bedrifter langs noen viktige strategiske mål.
2. Hvordan kan vi forsvare vår bedrift fra konkurrentene?, Hver bedrift må vurdere hvordan det kan bygge og beskytte en sterk konkurranseposisjon. For å gjøre dette, økonomi av virksomheten må være nøye analysert. Service bedrifter krever ofte ulike konkurransedyktige strategier fra de av produkt-orienterte bedrifter. Hvis en varig institusjon er å bli opprettet, noen oppmerksomhet må gis til forvaltningen av stordriftsfordeler, teknologi, og omdømmet til selskapet.
3. Hvordan kan vi få mer kostnadseffektiv drift?, Industribedrifter kan forbedre operasjonell giring, for eksempel ved å kjøpe raskere og mer pålitelig maskiner. Men de fleste service-bedrifter er ikke i stand til å følge denne tilnærmingen. Andre metoder må utforskes.
4. Hva er begrunnelsen for vårt pris-strategi? Prising av tjenester er en tåkete området. Kostnadsbaserte priser er ofte vanskelig å avgjøre, og det er få formler for effektiv verdibasert prising. Det er viktig å se på priser strategi og tror om den økonomiske og psykologiske virkninger av en endring i en slik strategi.
5., Hvilken prosess er vi bruke til å utvikle og teste nye tjenester? Hver bedrift er avhengig av en evne til å fornye sin serien på markedet. Service-orientert selskap må betale spesiell oppmerksomhet til dette området på grunn av vanskeligheten med å utvikle protectable konkurransedyktige posisjoner. Prosessen med ny-tjeneste utvikling og testing må anerkjenne den abstrakte, bedervelige arten av tjenester.
6. Hva oppkjøp, om noen, ville være fornuftig for vår bedrift? Når arten av den aktuelle virksomheten er forstått, kjøp spørsmålet kan bli møtt., Kjøp spillet i service-sektoren kan være farlig. Mer enn én har selskapet ervervet en service bedrift som bare bruker kriterier som vil bli brukt i forbindelse med kjøp av et produkt-orientert selskap. Som flere av disse selskapene har lært, denne typen av analyse, selv om nødvendig, er ikke nok.
Beskrive Tjenester
I produkt-orienterte bedrifter, den fysiske virkeligheten av produktet gir en enkel, men kraftig base på å bygge en beskrivelse av bedriften., Spørsmålet er langt mer vanskelig for service-orienterte bedrifter til å svare på fordi tjenestene er mer abstrakt enn produkter. For eksempel kan det være vanskelig å beskrive management consulting som en bedrift til noen som aldri har opplevd rådgivning forhold. Hva gjør en konsulent gjøre?
En måte å håndtere de problemer med å beskrive tjenestene har blitt til å snakke om dem som om de var produkter. G., Lynn Shostack, vice president er ansvarlig for virksomheten planlegging og analyse i Citibank, har bemerket:
«Banker ofte bruker betydelige ressurser til en aktivitet de kaller ‘utvikling av nye produkter.’Uttrykket er så forlokkende at grupper er ofte satt opp til å lage disse» nye produkter.’Realisering sjelden ser ut til å oppstå til slike banker at de ikke er i produktutvikling business i det hele tatt. Faktisk, har mange banker ikke synes å ha kommet frem til den innsikt at ting ikke er grunnlag for deres bransje., Selv markedsførere i slike banker tilsynelatende ikke forstår at de er engasjert i kanskje den mest vanskelig og uklart forstått riket av virksomheten streben—utvikling og markedsføring av finansielle tjenester.»1
Den dominerende mentale bildet om «måten ting fungerer» i virksomheten er et produkt-basert bilde. Dette bildet fører til et produkt-orientert språk, og språket i sin tur nøder kommunikasjon på en slik måte at man ikke kan utvikle virkelig innovative tilnærminger til å administrere tjenesten virksomhet.,
Fordi de er ofte samlet sammen, service bedrifter kan bli misforstått. Som vi skal se senere, de er svært forskjellige, og en forståelse av deres forskjeller kan hjelpe gjennomtenkt manager til å forstå naturen av den strategiske muligheter i hver.
Det tradisjonelle bildet av den tjeneste bedriften er at tjenesten er «alltid og undeviatingly personlig, noe som er utført av enkeltpersoner for andre individer.»2 Dette perspektivet er feil., Automatisk bilvask, automatiserte banktjenester, og datamaskinen time-sharing er bare tre av mange eksempler på service-bedrifter der tjenesten er levert av automatisert utstyr. Den strategiske behov for disse virksomhetene er åpenbart ganske forskjellige fra de i hvilke personer som utfører tjenester for andre individer.
Utstillingen viser en måte å skille service virksomheter inn i hovedtyper, med forskjellige strategisk ledelse krav. På toppen av pyramiden er den tjenesten som er gitt av virksomheten., Å plassere en bestemt virksomhet på spektrum i utstillingen, er det nødvendig å besvare to spørsmål: (1) Hvordan er den utførte tjenesten? (2) Hva slags utstyr eller personer yte tjenesten?
Viser Et Spekter av Typer Service Virksomheter
Plassering av en bestemt tjeneste, bedrift langs spekteret kan være vanskelig, men det er to generelle observasjoner kan lette problemer: (1) som service-bedrifter utvikler seg, blir de ofte beveger seg langs hele spekteret fra folk-basert utstyr-basert eller vice versa, og (2) mange selskaper i mer enn én type service business., Nesten alle banker, for eksempel operere med flere service-bedrifter. Noen av disse er utstyr-basert, som i overføring og lagring av midler. Andre er folk-basert, som i finansieringen av et hjem, bil, eller forretningsreise, fordi de krever dom om økonomisk styring av midler.
Bygge Barrierer
I produkt-orienterte bedrifter, kapital er den mest brukte barriere for oppføring av konkurransen., Som et produkt-orientert selskap vokser, kan dra nytte av stordriftsfordeler i produksjonen av produktet, kan du investere i teknologi som vil bli proprietær, og tilbyr et differensiert produkt gjennom produktutvikling og markedsføring. Dette arbeidet lønne seg i stor grad fordi de er sentrert på en ensartet produkt som har konkrete mål og selges som en pakke. De er gjort mulig ved at produksjon, distribusjon og salg av produktet kan være uncoupled, ofte blir utført av forskjellige selskaper.
Service for bedrifter sjelden har denne luksus., Tjenesten, fordi det er et abstrakt, bedervelige mengde, må være produsert og levert av et selskap, ofte ved en enkelt enhet av utstyr eller personer. Resultatet er en desentralisering av tjenesten produksjonsprosessen til det lokale nivå, og en reduksjon i muligheten for å utvikle stordriftsfordeler. Som et resultat, beliggenhet beslutninger er ofte svært viktig, og flere steder kan virke som en etableringshindring. Ett eksempel er bil utleie virksomhet, der et stort antall av flyplass er svært viktig.,
Stordriftsfordeler
Ledere av tjenesten bedrifter bør ikke konkludere med at de har ingen muligheter for stordriftsfordeler og den resulterende kapital etableringshindringer. Tvert imot, det er mange eksempler på stordriftsfordeler, spesielt i utstyr-basert tjeneste bedrifter. Innføring av brede jets av flyselskaper gjorde dem i stand til å fly to ganger så mange passasjerer med samme antall høyt lønnede piloter og fly ingeniører. Men ikke på den samme skalaen, andre reduksjoner i vedlikehold og flyservice personell var mulig.,3
Et annet eksempel på stordriftsfordeler er multiple-unit motion picture teater som kan bli funnet i de fleste forstads steder i Usa. Disse fasiliteter kan ha fire eller fem teatre, hvorav noen kan være ganske små. Forfriskning stå og billett å selge boder er sentralisert, og dermed krever både mindre gulvplass og færre folk til å betjene dem. I noen tilfeller, er det en enkel projeksjon rom for mer enn én teater, og utstyret er nesten helt automatisert. Sentralvarme og air condition er tilgjengelig for hele bygningen., Åpenbart, kostnaden for å drifte denne typen anlegg er mye lavere enn kostnaden for et likt antall av separate teatre.
Annonsering innflytelse er den tredje eksempel på en økonomi som gjør at tjenesten bedrifter kan bruke som en etableringshindring. Når den oppnår en størrelse som gjør regionale og/eller nasjonale reklame økonomisk mulig, en tjeneste, bedrift kan bruke reklame som et konkurransedyktig våpen for å bygge og opprettholde markedsandeler. O. J., Simpson ‘ s reklame for Hertz er et åpenbart eksempel, men også andre selskaper som Orkin, John Hancock, og FinanceAmerica bruker også reklame effektivt. Mindre selskaper rett og slett ikke har den kapital som kreves for å montere en konkurransedyktig reklamekampanje.
Med den sannsynlige unntak av reklame innflytelse, de stordriftsfordeler som kan gi en etableringshindring finnes først og fremst i utstyr-basert, og ikke i folk-basert, service bedrifter., Der stordriftsfordeler ikke kan være utviklet enkelt, to andre etableringshindringer kan brukes: proprietær teknologi, og/eller service differensiering.
Proprietær Teknologi
I utstyr-basert tjeneste bedrifter, proprietær teknologi er kanskje mest brukt som en etableringshindring. I datamaskin-tjenester industry satt «hermetisert» programmer som en time-sharing selskapet tilbyr er avgjørende for å salgs innsats for selskapets tjenester. Såkalt raw computer tid er en vare på produktet som er levert av mange leverandører., Kjøperen av time-sharing tjenester er interessert i å vite hva andre tjenester selskapet har som er teknologisk avansert over konkurransen. Programvare som leveres av time-sharing selskapet må være teknologisk avanserte i både hva det vil gjøre og hvordan effektive det er.
Mindre vanlig, proprietære teknologier har blitt utviklet av folk-basert tjeneste bedrifter, spesielt de som tilbyr profesjonelle tjenester., Boston Consulting Group har utviklet flere proprietære teknologier rundt sin erfaring kurve konseptet, inkludert markeds segemntering og strategisk portefølje analyser.
Service Differensiering
Produkt differensiering, eller som jeg har kalt det, service differensiering, er en annen etableringshindring. I produkt-orienterte bedrifter, produktet er utviklet og markedsføres på en slik måte at den oppnår en merkenavnet identifikasjon i markedet., I mer vellykket innsats, produktet er helt blir en nesten generisk navn for klassen av produkter—Bic, coca-Cola, og Xerox, for eksempel. Svært få tjenester har utviklet en merkevare-navnet identifikasjon. I stedet, en tjeneste, bedrift utvikler seg et rykte for type og kvalitet av service som den produserer. Jo mer abstrakt og kompleks tjeneste er, jo større er behovet og potensialet for å utvikle et rykte, som vil fungere som en etableringshindring.
konsulentfirmaer illustrere hvordan et rykte kan være en etableringshindring., Det er mange management problemer som ett konsulentfirma kunne løse på en effektiv måte. Men de store har unike omdømme og dermed hver har en tendens til å bli kalt inn på ulike typer problemer. Slik omdømme gi noen barriere til inngangen av andre konsulentfirmaer.
Historisk, den utøvende rekruttering forretnings -, eller «headhunting», som det ofte kalles, har hatt en forferdelig rykte som en bedrift. Det er nesten ingen kapital etableringshindringer. Alt som trengs er et skrivebord og telefon., Rekrutterere arbeid på en avgift pluss utgifter basis, med avgift til arbeidsgiver basert på en prosentandel av det første året er samlet godtgjørelse til person ansatt. Som et resultat, er virksomheten sterkt fragmentert og til dels spesialiserte etter næring.
Bygning etableringshindringer i tjenesten bedrifter er generelt mer vanskelig, eller i det minste må gjøres i mindre tradisjonelle måter, enn i produkt-orienterte bedrifter. Ledere må tenke mindre om merket for identifikasjon og mer om omdømmet til selskapet., De må se etter områder der fordelene av stordriftsfordeler er tilgjengelig. Til slutt, må de søke måter å utvikle og beskytte proprietær teknologi.
Kutte Kostnader
En vanlig misforståelse om service virksomheter er at det er nesten umulig å få tak i operasjonell giring og dermed forbedre marginer. Operasjonell giring finnes i en bedrift når, gjennom en endring i drift, den relative kostnaden per enhet av produktet eller tjenesten reduseres.,
Substitusjon av kapital for arbeidskraft er den klassiske metoden for å skaffe operasjonell giring i både produkt – og service-orienterte bedrifter. Hovedstaden er brukt til å kjøpe maskiner som kan produsere et produkt eller en tjeneste i et raskere tempo med mer konsistent kvalitet. Mange tjenesteytende næringer har fulgt denne veien til utvikling. Tjue år siden, har nesten alle bilvask brukt ufaglært arbeidskraft, i dag, de fleste er automatisert.,
Når oppgaver ikke kan automatiseres fordi menneskelig skjønn må utøves, billig arbeidskraft, kan ofte være til erstatning for dyre arbeidskraft som et middel til å skaffe operasjonell giring. Dette er ofte tilfelle i folk-basert tjeneste for bedrifter, og advokatfirmaer er ekspert i praksis. En stor andel av oppgavene er rutine og krever lite juridisk kompetanse., For eksempel, rutine-og tidkrevende forskning og utarbeidelse av truser kan i mange tilfeller gjøres av de siste nyutdannede law school, eller ved paralegal assistenter, hvis tid er billigere, mens partnerne i fast arbeid på kunderelasjoner, utvikle juridiske strategier, og så videre.
Andre bedrifter bruker samme grunnleggende teknikk på forskjellige måter. Konsulentfirmaer bruke team av konsulenter som utfører forskjellige oppgaver, avhengig av deres ferdigheter., Mange forsikringsselskaper bryte salg oppgave i sine enkelte deler av første kontakt, presentasjon, og lukke avtale, og har forskjellige mennesker utføre hver funksjon. I hvert enkelt tilfelle, men tjenesten er videre brutt ned, og de aspektene som kan utføres av billigere arbeidskraft er identifisert. Den dyre arbeidskraft er da fri til å gjøre de viktige oppgavene som bringer fortjeneste for selskapet.,
Value Engineering
prosessen av verdi engineering har blitt populær i mange industribedrifter i det siste tiåret for å finne ut hvilke endringer på design og/eller produksjonsprosessen kan være gjort for å redusere kostnadene ved produksjon av et produkt uten å redusere sin nytteverdi.
En lignende prosess kan brukes for tjenester. Igjen, den tjenesten som leveres må være brutt i sine enkelte deler. Denne gangen, men hensikten er ikke å bestemme hvordan tjenesten er utført, men heller hva service er tilgjengelig., Målene er å finne ut hvilke deler av tjenesten som er avgjørende for hvilke deler kan bli eliminert, og hva som mindre tillegg kunne forbedre tjenesten.
Selv om de ikke kalte den verdi engineering, en rekke tjenester bedrifter har brukt teknikken. Kanskje den beste aktuelt eksempel er gitt av Holiday Inns. Dette selskapet har fremmet den tjenesten som en som ikke har noen overraskelser. Kvaliteten på tjenesten har blitt satt på et nivå som ikke gir den ekstra som man ville finne på et dyrt hotell., Tjenesten er garantert å være av jevn kvalitet over hele landet. Selskapet mener at en konsistent kvalitet med ingen overraskelser er mer viktig for sine kunder enn svømmebassenger og andre lagt tjenester, derfor legges det her vekt på å opprettholde kvaliteten på den primære tjenesten.
Et annet eksempel er gitt av første-klassen service på airlines. Kvaliteten forskjellen mellom første-klasse og buss som var viktige for ti år siden., I dag, selv om trinnvis billettprisen er i overkant av 50% for første klasse, den reisende får en litt større sete, to gratis drikke, og marginalt bedre mat. Ennå first-class-seter som fortsatt selger. Første-klasse kunder er tilsynelatende å kjøpe status, ikke personlig service.
Value engineering er noe vanskeligere for en tjeneste enn for et produkt, siden den fysiske karakter av et produkt gir en kontroll av at det fortsatt utseende og funksjon. For en tjeneste, det er ofte vanskelig å vite hvilken attributt er viktigst for kundens beslutning om kjøp.,
I sum, det er sannsynligvis vanskeligere å få tak i drift innflytelse på service bedrifter, spesielt de som er folk-basert. Mulighetene for å finne operasjonell giring er det, men de krever ulike måter å tenke om operasjoner.
Konkurrerer på Pris
Nesten alle produkt-orienterte bedrifter har metoder for å bestemme deres produkt er kostnaden per enhet på ulike volumer. En del av sine strategiske spillet er å bli den lave kostnaden for produsent og bruker dette posisjon som en konkurransedyktig våpen.,4 Andre priser strategier er selvfølgelig tilgjengelig, slik som premium-prisen strategi for et førsteklasses produkt.
I service-orienterte bedrifter det er ofte vanskelig å avgjøre hva en enhet av en bestemt tjeneste er, mye mindre kostnadene. Generelt er det lettere å fastslå kostnadene i utstyr-basert tjeneste bedrifter enn i folk-baserte virksomheter. For å bli konvertert til en utstyr-basert tjeneste i første omgang, tjeneste har vanligvis noen rutinemessige karakter som kan analyseres. Folk-basert tjeneste bedrifter, derimot, er mye mer kompleks., Til teoretikere og praktikere som jobber med human resource regnskap kan avgrense art tilstrekkelig, vil det være vanskelig å fastsette kostnadene på folk-baserte tjenester nøyaktig på noe, men en samlet grunnlag.
prising av tjenester er derfor ofte basert på verdi heller enn på pris. Verdien er vanligvis bestemt av kunden og til en viss grad av konkurranse. Kunder har en tendens til å få en generell følelse for hva de vil ha til å betale for en bestemt tjeneste, men kilden til denne følelsen er ofte uklart, fordi sammenligning shopping er ofte vanskelig., Kundene vil betale uansett hva de tror tjenesten er verdt, og dermed priser i mange tjenesteytende næringer, er basert på hva markedet vil bære.
Et interessant spill som er spilt i prisingen arena. Jeg har aldri hørt en forretningsmann skryte av at han hadde nettopp leid den minst kostbare konsulent tilgjengelig. Folk-basert tjeneste bedrifter som er avhengige av fagfolk for å yte tjenesten kan, ved prising av tjenesten for lav, skape et bilde som er telleren som er nødvendig for en profesjonell drift som forventer å forbli konkurransedyktige., Enhver god konsulent vet at det er lettere å selge en anbefaling som kunden har betalt et betydelig beløp enn når avgiften var ganske lav.
Priser kan være satt for lavt i utstyr-basert tjeneste bedrifter så vel. På nesten alle flyplassen, og man kan finne en fast basert operatøren (FBO) som utfører en eller flere funksjoner som er nødvendige for driften av general aviation fly. En FBO i en travel kommunale flyplass forsøkte å øke bruken på flyet som han leid ut til lokale piloter ved å redusere prisene med 5% til 7% i hele sin flåte. Resultatet ble en reduksjon i volum., Liksom et rykte hadde startet som den FBO hadde vært i stand til å redusere prisene, fordi han hadde skåret tilbake på vedlikehold på fly.
Sannsynligvis mindre er kjent om bruk av pris som et strategisk våpen i tjenesten bedrifter enn om noen av de andre strategiske variabler. Ett faktum, imidlertid, er klart. Daglig leder av en tjeneste virksomhet må bruke metoder for markedsføring som vil forbedre den opplevde verdien av tjenesten.,
å Utvikle Nye Tjenester
Nesten alle produkt-orienterte bedrifter har noen form for forsknings-og utviklingsarbeidet som er ansvarlig for design og testing av nye produkter og/eller endringer i det aktuelle produkter. R&D oppgave i service-orienterte bedrifter er annerledes fordi det er komplisert ved mangel av et fysisk produkt. En tjeneste, særlig i folk-baserte virksomheter, kan være litt forskjellige hver gang det er gjort.
hele prosessen med å lage slike tjenester avtaler med begrepene snarere enn fysiske objekter., Test prosessen varierer avhengig av om tjenesten er utstyr-basert eller mennesker-basert, men i begge tilfeller er det vanskelig å gjøre testen markedsføring eller andre typer markedsundersøkelser på den nye tjenesten. Kundene må bli forledet til å oppleve tjenesten, og dette krever ofte store markedsføring innsats. Dermed kostnadene ved å innføre en vellykket nye tjenesten kan være ganske høy, fordi det er vanskelig å forutsi hva service konsepter vil være forståelig og attraktive for kunden.,
et eksempel på en ny-utvikling av tjenester som de fleste observatører er enige har stoppet opp—i hvert fall for de neste årene er at for elektronisk overføring av penger. Hvorfor har det lot? Årsakene er selvsagt komplekse og omfatter politiske, juridiske og økonomiske faktorer. Kanskje mest viktig, er imidlertid forbruker motstand forankret i frykt om maskinen feil, invasjon av privatliv, og endringer i livsstil. Det bør gjøres klart at feilen er ikke en av teknologi. Teknologien er tilgjengelige for å skape den såkalte cashless samfunnet, men forbrukerne ikke ønsker tjenesten.,
eksempelet illustrerer en viktig forskjell mellom R&D i produkt-orientert og i service-orienterte bedrifter. Et produkt kan være vist til en kunde som kan gjøre noen avgjørende beslutninger om hvorvidt han eller hun er interessert i å prøve produktet. Men hvordan gjør du test-markedet konseptet av en cashless samfunnet?
vanskeligheten av å teste markedsføring kan imidlertid bli snudd til en fordel., Service konsepter, spesielt i folk-basert tjeneste bedrifter, er tøyelig og kan bli endret, selv etter at de har blitt introdusert i markedet, og kostnadene ved en slik endring er ofte ganske lav.
Enhver bedrift må utvikle nye tjenester hvis den skal overleve. Denne oppgaven er ganske forskjellig fra ny-produktutvikling. Det er svært abstrakt, og tjenester som er utviklet krever vanskelig og kostbar testing i markedet. Dermed er det lite reell innovasjon, og en stor del av imitasjon av tjenester., For eksempel, flyselskaper og bankene er godt kjent for sine imitative praksis.
Vokser Gjennom Oppkjøp
Hva er kjøpt når en tjeneste virksomhet er kjøpt? Det er flere svar på dette spørsmålet, avhengig av service-bedrift som er under vurdering.
Mange ledere, spesielt de med produkt-orientert opplever, føler seg mest komfortabel når innlasting av utstyr-basert tjeneste virksomhet., Da oppkjøpet inkluderer fysiske eiendeler som kan være ganske verdifull hvis kjøpt for mindre enn sammenlignbare nye eiendeler, hvis det er en begrenset tilførsel av aktiva, eller dersom virksomheten er på strategiske steder (for eksempel, en bil utleie virksomhet, eller en streng av » self-service vaskerier). Med mindre en av disse forhold er til stede, det er ofte billigere å kjøpe nye eiendeler enn å kjøpe de av en eksisterende tjeneste virksomhet.
I folk-basert tjeneste virksomheter, oppkjøp er mer risikabelt fordi folk og deres kompetanse som er den store kjøp element., Uavhengig av arbeidskontrakter og ytelser som kan gis, er det alltid fare for at folk vil forlate og ta sine ferdigheter med dem. Når fysiske eiendeler som er kjøpt, de er eid når papirene er signert. Beslutninger om bruk og kassering kan være laget av det overtakende selskapet. Det samme er ikke sant av folk; de kan bestemme seg for å reise når som helst etter at kjøpet er fullført.
Denne leksjonen ble lært av en kjent konsulentfirma. Firmaet hadde vært ganske vellykket i det nordøstlige Usa., Å være en ivrig observatør av dagens trender, presidenten bemerket at virksomheten ble øker raskt i den sørlige halvdelen av landet. Snarere enn å bruke flere år, og en betydelig sum penger for å utvikle et felt office, han bestemte seg for å kjøpe et lite konsulentfirma i Dallas, som hadde en utmerket klient listen. Oppkjøpet ble gjort, og president og to visepresidenter av mindre selskap ble gitt arbeidskontrakter. Dessverre, fire av de bedre unge konsulenter anses president i den nye overordnede fast som en «Yankee carpetbagger.,»De venstre, dannet sitt eget firma, og i løpet av 18 måneder hadde anskaffet 40% av sin tidligere arbeidsgivers kunder som deres egen.
Når anskaffelse av et folk-basert tjeneste virksomhet blir vurdert, er det viktig å spørre: «Hva er bedriften verdt uten nøkkel folk?»Det er noen tilfeller der «franchise» i et marked som er verdt prisen av virksomheten. I andre tilfeller, de tjenester som tilbys har noen proprietære kjennetegn som er verdifull selv uten folk i selskapet. Ofte, men svaret på spørsmålet er at alle er kjøper er folk., Når dette er tilfelle, er det vanligvis billigere å bare leie bort den beste av disse menneskene.
Vekst gjennom oppkjøp i tjenesteytende næringer, er et risikofylt forslag, men risikoen varierer. Det er generelt risikabelt som en beveger seg nedover spekter mot folk-baserte virksomheter, og innen folk-baserte virksomheter den risikoen øker når tjenesten er levert av profesjonelle eller dyktige mennesker. Enhver bedrift som ønsker å erverve service bedrifter må sørge for at det kan tiltrekke seg og beholde dyktige service-orienterte ledere til å kjøre dem.,
Avsluttende Kommentar
Fordi industrien har vært den dominerende økonomisk kraft av forrige århundre, er de fleste ledere har blitt utdannet gjennom erfaring og/eller formell utdanning til å tenke strategisk ledelse i produkt-orientert form. Dessverre er en stor del av denne opplevelsen er irrelevant i forhold til forvaltningen av mange service-bedrifter. Daglig leder av en tjeneste virksomhet må utvikle en sunn skepsis om hans og andres tilnærminger til strategi.,
En av de beste måtene å endre ledernes tankemønstre og dermed å unngå den fellen av makt-montering produkt-orientert ledelse teknikker til et service-orientert virksomhet er å endre språket som system i selskapet. Hvis ledere snakke om tjenester i stedet for produkter, de også tenke på tjenestene og de egenskaper som gjør at tjenester som er unike.
1. G. Lynn Shostack, «Banker Selger Tjenester—Ikke Ting,» Banken Magasin, Vinter, 1977, s. 40.
2. Theodore Levitt, «Produksjon-Linje Tilnærming til Tjeneste,» HBR September–oktober, 1972, s. 43.
3. Se W., Jarlen Sasser, «Matching tilbud og Etterspørsel i tjenesteytende Næringer,» HBR November–desember, 1976, s. 133.
4. Se Patrick Conley, «Erfaring Kurver som et planleggingsverktøy» i Bedriftenes Strategi-og produktinnovasjon, ed. Robert R. Rothberg (New York: Free Press, 1976), s. 307.