de elementen van waarde

idee in het kort

wanneer klanten een product of dienst evalueren, wegen zij de waargenomen waarde af tegen de vraagprijs. Marketeers hebben over het algemeen gericht veel van hun tijd en energie op het beheer van de prijs kant van die vergelijking, omdat het verhogen van de prijzen kan onmiddellijk boost winst. Maar dat is het gemakkelijke deel: prijsstelling bestaat meestal uit het beheren van een relatief kleine set van nummers, en pricing analytics en tactieken zijn zeer geëvolueerd.

wat de consument werkelijk waardeert, kan echter moeilijk vast te stellen en psychologisch ingewikkeld zijn., Hoe kunnen leiderschapsteams actief waarde beheren of manieren bedenken om meer it te leveren, of het nu functioneel is (tijd besparen, kosten verlagen) of emotioneel (angst verminderen, entertainment bieden)? Discrete keuzeanalyse-die de vraag naar verschillende combinaties van producteigenschappen, prijsstelling en andere componenten simuleert—en soortgelijke onderzoekstechnieken zijn krachtige en nuttige hulpmiddelen, maar ze zijn ontworpen om reacties van consumenten op vooropgezette concepten van waarde te testen-de concepten die managers gewend zijn te beoordelen., Het bedenken van nieuwe concepten vereist anticiperen op wat mensen nog meer waardevol vinden.

het bedrag en de aard van de waarde van een bepaald product of dienst liggen natuurlijk altijd in het oog van de toeschouwer. Toch bestaan er universele bouwstenen van waarde, die bedrijven kansen bieden om hun prestaties in de huidige markten te verbeteren of in nieuwe markten in te breken. Een rigoureus model van de waarde van de consument stelt een bedrijf in staat om te komen met nieuwe combinaties van waarde die haar producten en diensten kunnen leveren., De juiste combinaties, blijkt uit onze Analyse, betalen zich uit in sterkere klantenbinding, grotere bereidheid van de consument om een bepaald merk te proberen, en aanhoudende omzetgroei.

we hebben 30 “elementen van waarde”geïdentificeerd—fundamentele attributen in hun meest essentiële en discrete vormen. Deze elementen vallen in vier categorieën: functioneel, emotioneel, levensveranderend en sociale impact. Sommige elementen zijn innerlijk meer gericht, voornamelijk gericht op de persoonlijke behoeften van consumenten. De motivatie van het levensveranderende element vormt bijvoorbeeld de kern van Fitbit ‘ s trainingtracking-producten., Anderen zijn naar buiten gericht en helpen klanten om te communiceren in of te navigeren in de externe wereld. Het functionele element organizes staat centraal in de Container Store en Intuit ‘ s TurboTax, omdat beide consumenten helpen omgaan met complexiteit in hun wereld.

in ons onderzoek accepteren we op het eerste gezicht niet de verklaring van een consument dat een bepaald productattribuut belangrijk is; in plaats daarvan onderzoeken we wat er aan die verklaring ten grondslag ligt., Bijvoorbeeld, wanneer iemand zegt haar bank is “handig,” de waarde is afgeleid van een combinatie van de functionele elementen bespaart tijd, vermijdt gedoe, vereenvoudigt, en vermindert inspanning. En als de eigenaar van een $ 10.000 Leica praat over de kwaliteit van het product en de foto ‘ s die het neemt, is een onderliggend levensveranderend element zelfactualisatie, voortkomend uit de trots van het bezit van een camera die beroemde fotografen al een eeuw gebruiken.

drie decennia ervaring met consumentenonderzoek en-observatie voor zakelijke klanten heeft ons ertoe gebracht deze 30 fundamentele kenmerken te identificeren, die we hebben afgeleid uit scores van kwantitatieve en kwalitatieve klantstudies. Veel van de studies betroffen de bekende interviewtechniek “ladderen”, die de oorspronkelijke voorkeuren van consumenten onderzoekt om te identificeren wat hen drijft.

Ons model traceert zijn conceptuele wortels aan de “hiërarchie van behoeften” van de psycholoog Abraham Maslow, die voor het eerst werd gepubliceerd in 1943., Vervolgens een lid van de faculteit van Brooklyn College, Maslow betoogde dat menselijke acties voortvloeien uit een aangeboren verlangen om behoeften te vervullen, variërend van de zeer fundamentele (veiligheid, warmte, voedsel, rust) tot het complex (gevoel van eigenwaarde, altruïsme). Bijna alle marketeers van vandaag zijn bekend met Maslow ‘ s hiërarchie. De elements of value approach breidt zijn inzichten uit door zich te richten op mensen als consumenten—het beschrijven van hun gedrag als het gaat om producten en diensten.

Het kan nuttig zijn om het denken van Maslow kort te vergelijken met ons model., Marketeers hebben gezien zijn hiërarchie georganiseerd in een piramide (hoewel het later tolken, niet Maslow zelf, die zijn theorie op die manier uitgedrukt). Aan de onderkant van de piramide bevinden zich fysiologische en veiligheidsbehoeften, en aan de bovenkant bevinden zich zelf-actualisatie en zelf-transcendentie. De populaire aanname is dat mensen de behoeften aan de top niet kunnen bereiken totdat ze de behoeften hieronder hebben voldaan. Maslow zelf nam een meer genuanceerde visie, zich realiserend dat talrijke patronen van vervulling kunnen bestaan., Bijvoorbeeld, rotsklimmers bereiken zelf-actualisatie in niet-uitgeruste beklimmingen van duizenden voeten, het negeren van fundamentele veiligheidsoverwegingen.

evenzo is de elementen van de waardepiramide een heuristisch model—praktisch in plaats van theoretisch perfect—waarin de krachtigste vormen van waarde aan de top leven. Om te kunnen leveren op deze hogere-orde elementen, moet een bedrijf ten minste enkele van de functionele elementen die nodig zijn voor een bepaalde productcategorie. Maar veel combinaties van elementen bestaan in succesvolle producten en diensten vandaag.,

De meeste van deze elementen bestaan al eeuwen en waarschijnlijk langer, hoewel hun manifestaties in de loop der tijd zijn veranderd. Verbindingen werd eerst geleverd door koeriers met berichten te voet. Toen kwamen de Pony Express, De Telegraaf, De pneumatische post, de telefoon, het internet, e-mail, Instagram, Twitter en andere sociale media sites.

de relevantie van elementen varieert afhankelijk van industrie, cultuur en Demografie., Nostalgie of integratie kan bijvoorbeeld weinig betekenen voor zelfvoorzienende boeren in ontwikkelingslanden, terwijl risico ‘ s worden verminderd en geld wordt verdiend voor hen van vitaal belang zijn. Evenzo, door de geschiedenis heen, is zelfactualisatie buiten bereik geweest voor de meeste consumenten, die gericht waren op overleven (zelfs als ze vervulling vonden door spirituele of wereldse bezigheden). Maar alles wat tijd, moeite of kosten bespaart, werd gewaardeerd.,

groeiende omzet

om te testen of de elementen van waarde kunnen worden gekoppeld aan bedrijfsprestaties—in het bijzonder de klantrelaties en omzetgroei van een bedrijf—hebben we samengewerkt met Research Now (een online sampling-en gegevensverzamelingsbedrijf) om meer dan 10.000 Amerikaanse consumenten te bevragen over hun percepties van bijna 50 Amerikaanse bedrijven. Elke respondent scoorde één bedrijf-waarvan hij of zij een product of dienst had gekocht in de afgelopen zes maanden—op elk element, met behulp van een 0-10-schaal., Toen bedrijven grote branded divisies hadden, zoals verzekeringen of banken, voerden we afzonderlijke interviews uit die gericht waren op die divisies. Vervolgens hebben we gekeken naar de relaties tussen deze rankings, de Net Promoter Score (NPS) van elk bedrijf—een veel gebruikte maatstaf voor klantenbinding en belangenbehartiging—en de recente omzetgroei van het bedrijf.

onze eerste hypothese was dat de bedrijven die goed presteerden op meerdere elementen van waarde loyalere klanten zouden hebben dan de rest. Het onderzoek bevestigde dat., Bedrijven met hoge scores (gedefinieerd als een 8 of hoger) op vier of meer elementen van ten minste 50% van de respondenten—zoals Apple, Samsung, USAA, TOMS en Amazon—hadden gemiddeld drie keer de NPS van bedrijven met slechts een hoge score, en 20 keer de NPS van bedrijven met geen. Meer is duidelijk beter-hoewel het natuurlijk onrealistisch is om te proberen om alle 30 elementen in een product of een dienst te injecteren. Zelfs een Consumer powerhouse als Apple, een van de best presterende die we hebben bestudeerd, scoorde hoog op slechts 11 van de 30 elementen. Bedrijven moeten hun elementen strategisch kiezen, zoals we zullen illustreren.,

onze tweede hypothese was dat bedrijven die het goed doen op meerdere elementen de omzet sneller zouden laten groeien dan andere. Sterke prestaties op meerdere elementen correleren inderdaad nauw met een hogere en duurzame omzetgroei. Bedrijven die hoog scoorden op vier of meer elementen hadden de recente omzetgroei vier keer groter dan die van bedrijven met slechts één hoge score. De winnende bedrijven begrijpen hoe ze het opnemen tegen concurrenten en hebben methodisch gekozen voor nieuwe elementen om na verloop van tijd te leveren (hoewel de meeste van hen niet ons specifieke framework gebruikten).,vervolgens hebben we onderzocht of de waardeelementen licht konden werpen op de verbazingwekkende groei van het marktaandeel van pure digitale retailers. Ook dit werd empirisch bevestigd. Amazon, bijvoorbeeld, behaalde hoge scores op acht voornamelijk functionele elementen, illustreren de kracht van het toevoegen van waarde aan een kern aanbod. Het heeft gekozen voor producteigenschappen die nauw aansluiten bij die in ons model. Bijvoorbeeld, bij het creëren van Amazon Prime, in 2005, het bedrijf aanvankelijk gericht op het leveren van vermindert de kosten en bespaart tijd door het verstrekken van onbeperkte tweedaagse verzending voor een platte $79 jaarlijkse vergoeding., Vervolgens breidde het Prime uit met streaming media (biedt toegang en plezier/entertainment), onbeperkte foto-opslag op Amazon-servers (vermindert risico) en andere functies. Elk nieuw element trok een grote groep consumenten aan en hielp Amazon ‘ s diensten ver boven de status van grondstoffen te verhogen. Prime is bijna 40% van de Amerikaanse retailmarkt binnengedrongen, en Amazon is uitgegroeid tot een juggernaut van consumentenwaarde. Dat stelde het bedrijf in staat om Prime ‘ s jaarlijkse vergoeding te verhogen tot $99 in 2015—een grote prijsstijging door elke standaard.,

Waardepatronen

om bedrijven te helpen de waardekant van de vergelijking directer te beheren, wilden we begrijpen hoe de elementen zich vertalen naar succesvolle bedrijfsprestaties. Zijn sommige belangrijker dan andere? Moeten bedrijven concurreren op of in de buurt van de top van de piramide om succesvol te zijn? Of kunnen ze slagen door alleen uit te blinken op functionele elementen? Welke waarde zien consumenten in digitale versus omnichannel bedrijven? We gebruikten onze gegevens om drie patronen van waardecreatie te identificeren.

sommige elementen zijn belangrijker dan andere.,

in alle sectoren die we hebben bestudeerd, beïnvloedt gepercipieerde kwaliteit de belangenbehartiging van klanten meer dan enig ander element. Producten en diensten moeten een bepaald minimumniveau bereiken, en geen enkele andere factor kan een aanzienlijk tekort op dit gebied compenseren.

Na kwaliteit zijn de kritieke elementen afhankelijk van de industrie. In eten en drinken, sensorische aantrekkingskracht, niet verrassend, loopt een goede tweede., In consumer banking, biedt toegang en erfstuk (een goede investering voor toekomstige generaties) zijn de elementen die ertoe doen; in feite, erfstuk is cruciaal in de financiële diensten in het algemeen, vanwege het verband tussen geld en erfenis. De brede aantrekkingskracht van smartphones komt voort uit de manier waarop ze leveren meerdere elementen, waaronder vermindert inspanning, bespaart tijd, verbindt, integreert, verscheidenheid, plezier/entertainment, biedt toegang, en organiseert. Fabrikanten van deze producten—Apple, Samsung en LG—kregen een aantal van de hoogste waarde ratings in alle bedrijven bestudeerd.,

consumenten zien digitale bedrijven als meer waard.

goed ontworpen online bedrijven maken veel consumenteninteracties gemakkelijker en gemakkelijker. Vooral digitale bedrijven blinken dus uit op bespaart tijd en vermijdt gedoe. Zappos, bijvoorbeeld, scoorde twee keer zo hoog als traditionele kleding concurrenten deden op deze twee elementen en een aantal andere. Over het algemeen behaalde het hoge scores op acht elementen—ver voor de traditionele retailers. Netflix overtrof traditionele TV-dienstverleners met scores drie keer zo hoog op verlaagt kosten, therapeutische waarde, en nostalgie., Netflix scoorde ook hoger dan andere mediaproviders op variety, wat illustreert hoe effectief het klanten heeft overtuigd, zonder enig objectief bewijs, dat het meer titels biedt.

Brick-and-mortar bedrijven kunnen nog steeds winnen op bepaalde elementen.

omnichannel retailers winnen met een aantal emotionele en levensveranderende elementen. Bijvoorbeeld, ze zijn twee keer zo waarschijnlijk als online-only retailers om hoog te scoren op badge waarde, aantrekkelijkheid, en affiliatie en toebehoren., Consumenten die hulp krijgen van werknemers in winkels geven veel hogere ratings aan die retailers; inderdaad, emotionele elementen hebben waarschijnlijk geholpen sommige winkel-gebaseerde retailers blijven in het bedrijfsleven.

bovendien hebben bedrijven die hoog scoren op emotionele elementen gemiddeld een hogere NPS dan bedrijven die alleen op functionele elementen pieken. Deze bevinding is in overeenstemming met eerdere bain-analyse waaruit blijkt dat digitale technologieën fysieke bedrijven hebben transformeren in plaats van ze te vernietigen. De fusie van digitale en fysieke kanalen blijkt krachtiger dan elk van beide., Dat verklaart voor een deel waarom E*TRADE heeft geïnvesteerd in fysieke vestigingen en waarom retailers zoals Warby Parker en bonobo ‘ s fysieke winkels hebben gelanceerd. (Zie “Digital-Physical Mashups,” door Darrell K. Rigby, HBR, September 2014.) Deze patronen laten zien dat er vele manieren zijn om te slagen door het leveren van verschillende soorten waarde. Amazon breidde functional excellence uit in een massamarkt. Apple blinkt uit op 11 elementen in de piramide, waarvan een aantal hoog, waardoor het bedrijf premiumprijzen in rekening kan brengen., TOMS blinkt uit op vier elementen, en een daarvan is zelfoverstijging, want het bedrijf geeft een paar schoenen weg aan behoeftige mensen voor elk paar gekocht door een klant. Dit spreekt een selecte groep mensen aan die geven om liefdadigheid.

de elementen aan het werk zetten

deze patronen zijn op zichzelf intrigerend en illustreren hoe sommige bedrijven ervoor hebben gekozen om door omwentelingen in hun industrieën te navigeren. Uiteindelijk moeten de elementen echter hun nut bewijzen bij het oplossen van zakelijke uitdagingen, met name groeiende inkomsten., Bedrijven kunnen de elementen die hun kernwaarde vormen, verbeteren, waardoor ze zich onderscheiden van de concurrentie en beter aan de behoeften van hun klanten kunnen voldoen. Ze kunnen ook oordeelkundig elementen toevoegen om hun waardepropositie uit te breiden zonder hun producten of diensten te reviseren.

bedrijven zijn begonnen onze methode op verschillende praktische manieren te gebruiken, waardoor hun werknemers een “jacht op waarde” – mentaliteit krijgen., Hoewel veel succesvolle ondernemers instinctief manieren hebben gevonden om waarde te leveren als onderdeel van hun innovatieproces, wordt dat moeilijker naarmate bedrijven groeien. De leiders van de meeste grote organisaties besteden minder tijd aan klanten, en innovatie vertraagt vaak. De elementen kunnen hen helpen nieuwe waarde opnieuw te identificeren.

sommige bedrijven hebben hun productontwerpen verfijnd om meer elementen te leveren. Zo voegde Vanguard een gedeeltelijk geautomatiseerd adviesplatform voor lage kosten toe aan zijn kernbeleggingsdiensten om zijn klanten beter te informeren en in veel gevallen risico ‘ s te beperken., Een kettingzaagfabrikant die zich ongedifferentieerd voelde, gebruikte de elementen van waarde om specifieke manieren te identificeren om toekomstige producten onderscheidend te maken. Het richt zich op kwaliteit (gedefinieerd als de resultaten van het gebruik van zijn producten), bespaart tijd en vermindert de kosten. Deze drie elementen hadden het grootste effect op de klanttevredenheid en loyaliteit, en het bedrijf was in staat om concurrentievoordeel met hen op te bouwen.

andere ondernemingen hebben de elementen gebruikt om vast te stellen waar klanten sterke en zwakke punten waarnemen., Ze beginnen met het begrijpen van welke elementen het belangrijkst zijn voor hun industrie en hoe ze stapelen op die ten opzichte van concurrenten. Als een bedrijf trails in de cruciale elementen, het moet verbeteren op hen voordat u probeert om nieuwe toe te voegen. Een grote consumentenbank vond dat, hoewel het ging relatief goed op vermijdt gedoe en bespaart tijd, het niet goed scoren op kwaliteit. De bank heeft uitgebreid onderzoek gedaan naar de vraag waarom haar kwaliteitsrating laag was en heeft initiatieven gelanceerd om de fraudebestrijdingsactiviteiten te versterken en de mobiele app-ervaring te verbeteren.,

het breedste commerciële potentieel van het elements of value model ligt momenteel in het ontwikkelen van nieuwe soorten waarde te leveren. Toevoegingen maken het meest zinvol wanneer de organisatie ze kan leveren, terwijl het gebruik van de huidige mogelijkheden en het maken van een redelijke investering, en wanneer de elementen overeenkomen met het merk van het bedrijf.

soms is het selecteren van een extra element vrij eenvoudig: Acronis en andere softwareleveranciers hebben cloudback-up-en opslagdiensten toegevoegd om hun merkbelofte te versterken en het risico voor computergebruikers te verminderen., Een ander belangrijk element in cloud backup is biedt toegang, omdat gebruikers hun bestanden kunnen bereiken vanaf elke computer, tablet of smartphone die is aangesloten op het internet.

Het is echter niet altijd zo duidelijk welke elementen moeten worden toegevoegd. Een financiële dienstverlener erkende dat als het meer consumenten zou kunnen aantrekken voor zijn retail banking-activiteiten, het in staat zou zijn om cross-sell verzekeringen, beleggingsadvies en andere producten. Maar hoe kon het dat doen? Het bedrijf kwam tot het beste antwoord door drie grotendeels kwalitatieve onderzoeksfasen, gevolgd door een vierde, zeer kwantitatieve fase.,

gestructureerd luisteren.in samenwerking met Bain interviewde het bedrijf huidige en potentiële klanten in de Verenigde Staten, individueel en in groepen. Het doel was om inzicht te krijgen in de prioriteiten van consumenten voor een betaalrekening, hun frustraties, hun compromissen en hun redenen om meerdere instellingen te gebruiken voor bankdiensten.

“ideatie” sessies.

vervolgens gebruikten we de elementen om te onderzoeken waar verbeteringen in waarde kunnen resoneren met consumenten., De enquêtegegevens van Bain hadden de elementen geïdentificeerd die de neiging hebben om de belangenbehartiging van klanten in consumer banking te versterken, onder hen biedt toegang, erfstuk, en vermindert angst. Deze inzichten, gecombineerd met het consumentenonderzoek, informeerden ideatiesessies met een projectteam bestaande uit mensen van alle klantgerichte afdelingen over de hele bank, niet alleen marketeers.

in de sessies werd onderzocht welke elementen kunnen worden gebruikt om de kern van een nieuw aanbod te vormen., Bijvoorbeeld, biedt toegang en verbindt held appeal, omdat de bank in staat zou kunnen zijn om toegang te bieden tot beleggingsfondsen of verbinden consumenten met financiële planners. Uiteindelijk besloot het team echter dat geen van beide elementen haalbaar was in deze business, voornamelijk om redenen van kosten. In plaats daarvan ontwikkelde het 12 checking-account concepten die werden gebouwd rond vermindert de kosten, maakt geld, en vermindert angst. Verlaagt kosten gemarkeerd lage kosten, terwijl vermindert angst benadrukt automatische besparingen., Vermindert angst was vooral belangrijk, omdat de meeste van de beoogde consumenten leefden salaris naar salaris en moeite om geld te besparen.

klantgericht ontwerp van prototypeconcepten.

elk door het projectteam goedgekeurd concept bevatte een andere mix van producteigenschappen, Vergoedingen en niveaus van klantenservice. Veel van deze nieuwe concepten kunnen worden geleverd door middel van een verbeterde smartphone-app die de klantbetrokkenheid met de bank zou vergroten., Bijna alle beoogde consumenten gebruikten smartphones voor financiële diensten (in overeenstemming met onze eerdere opmerkingen over de vele elementen van waarde geleverd door deze apparaten).

de financiële dienstverlener voerde vervolgens één-op-één-interviews met consumenten uit en kreeg snelle feedback waardoor de 12 prototypes konden worden teruggebracht tot vier concepten voor meer waarde., Vervolgens, op basis van de feedback, verfijnde ze in de vierde, kwantitatieve fase:

rigoureuze keuze modellering.

nadat het projectteam de vier prototypes had ontworpen, testte het ze met duizenden klanten aan de hand van een discrete keuzeanalyse, die vereist dat mensen een reeks expliciete keuzes maken wanneer ze een reeks productopties krijgen aangeboden. De onderzoekers begonnen met het verzamelen van een gedetailleerde lijst van de attributen voor elk prototype—ATM vergoedingen, rekening-courant vergoedingen, credit monitoring, klantenservice uren, enzovoort., Ze presenteerden respondenten met verschillende sets van het controleren van accounts die varieerden op deze attributen, hen te vragen om te selecteren welk prototype van elke set ze voorkeur. Dit proces werd meerdere malen herhaald, als attributen veranderd volgens een experimenteel ontwerp, totdat het team afgeleid van de winnende combinatie van attributen.

twee duidelijke finalisten kwamen naar voren, die de bank onlangs op de markt heeft gelanceerd. Het zal de demografische gegevens van de klant en de toename van de vraag gebruiken om de uiteindelijke winnaar te peilen.,

aan de slag

de elementen van waarde werken het beste wanneer de leiders van een bedrijf ze erkennen als een groeimogelijkheid en waarde een prioriteit maken. Het moet minstens zo belangrijk zijn als kostenbeheer, prijzen en klantenbinding. Bedrijven kunnen een discipline opzetten rond het verbeteren van waarde op een aantal belangrijke gebieden:

ontwikkeling van nieuwe producten.

Ons model kan ideeën stimuleren voor nieuwe producten en voor elementen die aan bestaande producten kunnen worden toegevoegd. Managers zouden bijvoorbeeld kunnen vragen: kunnen we op een nieuwe manier verbinding maken met consumenten?, Kunnen onze klanten profiteren van integratie met andere softwaretoepassingen? Kunnen we therapeutische waarde toevoegen aan onze service?

prijzen.

Managers zien prijzen gewoonlijk als een van de belangrijkste hefbomen in vraagbeheer, omdat wanneer de vraag constant is, hogere prijzen rechtstreeks toevloeien aan winsten. Maar hogere prijzen veranderen ook de consumentenwaardevergelijking, dus elke discussie over het verhogen van de prijzen moet de toevoeging van waarde-elementen overwegen. Bedenk hoe Amazon ‘ s oordeelkundige stijgingen in waarde hielp rechtvaardigen hogere prijzen in de tijd.

klantsegmentatie.,

De meeste bedrijven hebben een formele methode om hun klanten te segmenteren in demografische of gedragsgroepen, die een kans biedt om te analyseren wat elk van deze groepen waardeert en vervolgens producten en diensten te ontwikkelen die deze elementen leveren.

wanneer zich een gelegenheid voordoet om waarde te verbeteren, moeten managers beginnen met een enquête bij huidige klanten en waarschijnlijke vooruitzichten om te leren waar het bedrijf staat op de elementen die het levert (of niet). Het onderzoek moet betrekking hebben op zowel het product als het merk, omdat de onderzoeken van de twee verschillende inzichten kunnen opleveren., Het product zelf kan bijvoorbeeld veel waarde leveren, terwijl klanten moeite hebben om service of technische ondersteuning te krijgen.

de elementen van waarde hebben ook een organisatorische dimensie: iemand in het bedrijf moet worden aangeboord om expliciet na te denken over, te beheren en te monitoren waarde. Een pay-TV executive, klagen over het succes van Netflix, vertelde ons: “Ik heb een heleboel mensen werken aan product functies en service verbeteringen, maar ik heb niet iemand echt denken over de waarde van de consument elementen op een holistische manier.,”

het begrip waarde blijft geworteld in de psychologie, maar de elementen van waarde kunnen het veel minder amorf en mysterieus maken. Abraham Maslow benadrukte het gedurfde, zelfverzekerde, positieve potentieel van de psychologie. De elementen kunnen managers helpen om creatief waarde toe te voegen aan hun merken, producten en diensten en zo een voorsprong te krijgen bij consumenten—de echte scheidsrechters van waarde.