empathy statements: duidelijke of duidelijke uitdrukkingen van uw vermogen om de gevoelens van een andere persoon te begrijpen en te delen, in spraak of schriftelijk.
in een interactie met de klantenservice is het niet altijd gemakkelijk om empathie of begrip van de situatie van een klant over te brengen.,
soms kan proberen begrip te tonen als medelijden overkomen. Andere keren dat uw reacties klinken robotachtig. Geen van beide zorgt voor de empathische ondersteuning die 40% van de klanten willen meer van bij de interactie met bedrijven.
voer empathy-statements in. Empathy statements zijn uw manier van overbrengen naar een klant die u begrijpt de zorgen, problemen en gevoelens die ze komen naar u met. Ze laten zien dat je investeert in het oplossen van het probleem, het beantwoorden van hun vragen, en het geven van hen een geweldige ervaring.,
door empathy statements te gebruiken, bouwt u vertrouwen op elke klant en voegt u de menselijke touch toe aan uw digitale service.
dus, hier is een handige lijst met empathy statements om je op weg te helpen naar een betere service.
1., “If I am understanding correct…”
a) verduidelijk de Betekenis van de klant en
b) zorg ervoor dat u beiden op dezelfde pagina bent
u kunt niet volledig meevoelen met een klant tenzij u hun probleem begrijpt. Begin dus met empathy statements:
Door ‘I’ te gebruiken betrek je jezelf persoonlijk bij het ondersteuningsproces., Deze persoonlijke benadering toont een bereidheid om zich te identificeren met de problemen van de klant en het opbouwen van een relatie – direct vanaf de off.
2. “I would feel X too in that situation”
Dit empathy statement vertelt de klant expliciet dat je jezelf in hun schoenen plaatst. Het vereist dat u de emoties van uw klant te identificeren. Hier zou’ X ‘kunnen staan voor’ gefrustreerd’,’ overstuur’,’ verward ‘of zelfs’verrast’.,
door te bevestigen dat u hetzelfde zou voelen, creëer je een gevoel van overeenstemming. Het toont niet alleen empathie voor de benarde positie van de klant, maar verzekert hen ook dat hun gevoelens begrijpelijk zijn.
De empathie tekort in de exploitatiekosten van de gemiddelde merk meer dan 300 miljoen dollar aan verloren inkomsten elk jaar – M&C Saatchi
3., “You’ re right”
Empathy statements zijn een geweldige manier om het standpunt van een klant te valideren. Het valideren van gevoelens van een klant over een situatie kan zo eenvoudig zijn als het bevestigen dat ze gelijk hebben over het feit dat er een probleem.
een klant vertellen wanneer ze gelijk hebben over een probleem helpt klanten u te zien als ‘aan hun kant’. Ze voelen zich begrepen, en herkennen dat je luistert en repareert wat hen van streek heeft gemaakt.
4., “I’ m sorry you ‘ ve had to deal with this…”
sorry zeggen is niet hetzelfde als toegeven dat je ongelijk hebt. Verontschuldigen wanneer een klant is overstuur is een geweldige manier om te beginnen met het herstellen van de relatie. Plus, het toont aan dat je begrijpt dat ze zijn gemaakt om een negatief gevoel over uw bedrijf.
echter, het afhakken van een ingeblikte verontschuldiging suggereert geen actieve aanpak van het probleem. Je moet het echt menen.,
dus, het woord ‘sorry’ alleen is niet genoeg voor effectieve empathy statements — je moet een inspanning doen om het te bewijzen aan de klant.
5. “Ik heb dit probleem onlangs ook ervaren”
empathie gaat over (figuurlijk) een mijl in de schoenen van iemand anders lopen. Empathy statements die ervaring in de situatie tonen, helpen u een sterkere verbinding met de klant te creëren., Je vertelt hen expliciet dat je die mijl hebt gelopen, en dat je begrip kunt putten uit je eigen ervaringen.
Dit heeft enkele belangrijke effecten. U valideert de zorgen van de klant door te bevestigen dat dit een probleem anderen hebben ervaren, u aantonen dat u de situatie volledig te begrijpen, en je een sterkere verbinding te maken als gevolg van het.,
a lack of consumer-centricity costs brands 69 points in NPS (experience rating) – Capgemini
6. “Bedankt voor het contact”
effectieve empathy statements kunnen ook degenen zijn die waardering tonen voor het contact van de klant. Uw chatten klant heeft een poging gedaan om met u te spreken en uit te werken hun problemen.,
wanneer u uw klant bedankt voor het in contact komen, herkent en empatheert u met de inspanning die ze hebben geleverd. Je respecteert hun tijd.
7. “I appreciate X…”
bedanken voor het bereiken is altijd positief. Maar je kunt ook waarderende empathie gebruiken voor de rest van je ondersteuningsinteractie.
misschien is de klant geduldig met u geweest, heeft hij u nuttige feedback gegeven, of was hij empathisch met uw positie, bijvoorbeeld.,
in deze gevallen moet u de klant altijd laten weten dat u dankbaar bent voor hun houding of inspanning. Het herkennen van extra inspanning – en het tonen van uw waardering-is een geweldige manier om de klant het gevoel gewaardeerd.
maak uw eigen empathy statements
om effectieve Empathy statements te maken, moet u de hoekstenen van empathy in een chatsessie kanaliseren: verduidelijking, validatie, geruststelling en waardering.
Het belangrijkste is dat je authenticiteit nodig hebt.,
alle empathy statements hebben authenticiteit nodig om effectief te zijn. Het is niet genoeg om dezelfde empathie uitspraken na te praten aan klanten zonder enige aandacht voor de manier waarop ze zich eigenlijk voelen, of waardering voor de problemen waarmee ze worden geconfronteerd.
Waarom kunt u uw nieuwe kennis van empathie-statements niet gebruiken voor een gratis proefperiode van 30 dagen van WhosOn?,
links
- – Verontschuldiging verklaringen: hoe zich te verontschuldigen voor een klant
- – De drie pijlers van de menselijke touch in de customer service
- – Een gids voor het tone-matching in de live chat interactions
- – Vijf zinnen te gebruiken met boze klanten
- – klantenservice gesprek moordenaars
- – het gebruik van de deep listening in uw live chat gesprekken