Omnichannel. Je hebt waarschijnlijk gehoord en gelezen dit modewoord vele malen. In uw sales meetings, op uw favoriete marketing blog. Soms laat je het woord zelfs vallen.
maar wanneer het woord overal is, kan het verwarrend worden wat mensen er eigenlijk mee bedoelen.
In deze blogpost beantwoorden we de vraag ‘ Wat is omnichannel? voor eens en altijd.,
en verklaar het verschil tussen omnichannel, multichannel en single channel commerce.
ontdek wat omnichannel betekent voor uw bedrijf vandaag – en in de toekomst.
Wat is Omnichannel Commerce?
omnichannel retail (of omnichannel commerce) is een multichannel benadering van verkoop die zich richt op het bieden van naadloze klantervaring, of de klant nu online winkelt vanaf een mobiel apparaat, een laptop of in een fysieke winkel.
volgens Harvard Business Review gebruikt 73 procent van alle klanten meerdere kanalen tijdens hun aankooptraject., Pas wanneer de klant zoveel mogelijk informatie uit verschillende bronnen heeft verzameld om zijn aankoopbeslissing te ondersteunen, zal hij besluiten om bij een retailer te kopen.
omnichannel activiteiten richten zich op de gehele klantervaring—niet op de individuele ervaringen van de klant op verschillende kanalen.
Wat is het verschil tussen omnichannel en Multichannel?
laten we de termen één voor één opsplitsen:
- Single-channel commerce betekent dat u uw product slechts via één verkoopkanaal verkoopt., Dit kan uw brick-and-mortar winkel, Uw webshop of een online marktplaats zoals eBay. Dit alleen kan prima werken. Maar, als u wilt geven uw klanten een rijkere ervaring met uw merk, is het verstandig om te kijken naar extra kanalen waar u uw product kunt verkopen.
- Multichannel commerce verkoopt uw product aan uw klanten op verschillende kanalen, zowel online als offline. U communiceert met uw klant via sociale media, via de telefoon en in uw fysieke winkel. Uw online aanwezigheid is op punt en uw klanten weten waar u te vinden., Multichannel is al een geweldige strategie om mensen te betrekken bij uw merk.
- Omnichannel commerce vindt ook plaats op meerdere kanalen, zoals de multichannel commerce strategie. Zonder multichannel, is er geen omnichannel. Het grote verschil is dat Omnichannel commerce alle kanalen verbindt. Dit betekent dat uw klant een naadloze ervaring heeft op alle platforms.
laten we nu eens kijken wat Omnichannel commerce voor uw bedrijf kan betekenen.,
voordelen van Omnichannel Commerce
: betere klantervaring
Wat verwachten uw klanten? Nummer één op de lijst is een Verenigde ervaring.
volgens UC willen vandaag 9 van de 10 consumenten een omnichannel ervaring met naadloze service tussen communicatiemethoden.
naarmate het aantal aanraakpunten toeneemt, neemt ook de behoefte aan een naadloze integratie van het ene aanraakpunt naar het andere toe.,
of het nu gaat om een sociale advertentie, een e-mail nieuwsbrief, een mobiele push notificatie, een conversie met je chatbot of een face-to-face chat met je winkelmedewerkers.
door de muren tussen de kanalen in een bedrijf af te breken, wordt de consument in staat gesteld om met een bedrijf te communiceren op een manier die voor hem natuurlijk aanvoelt.
: toename van de verkoop en het verkeer
het maken van uw verkoopstrategie omnichannel-proof is niet zo eenvoudig. Maar het zal zeker je tijd en geld waard zijn.,
een studie onder 46.000 klanten toont aan dat omnichannel klanten meer geld uitgeven dan single-channel klanten.
en met elk extra kanaal dat ze gebruikten, gaven de omnichannel shoppers meer geld uit in de winkel.
klanten die 4+ kanalen gebruikten, brachten gemiddeld 9% meer uit in de winkel dan degenen die slechts één kanaal gebruikten.
: verhoogde klantloyaliteit
niet alleen geven omnichannel-klanten meer uit, ze zijn ook loyaler aan uw merk.,
dezelfde studie toont aan dat binnen 6 maanden na een omnichannel shopping Ervaring, deze klanten 23% meer herhaalde shopping reizen naar de winkels van de detailhandelaar hadden geregistreerd.
ze hadden ook meer kans om het merk aan te bevelen aan familie en vrienden dan degenen die een enkel kanaal gebruikten.
met een boeiende merk verhaal, kunt u stoppen met het pushen van kortingsbonnen, mid-sale campagnes en andere traditionele marketing trucs. Focus op klantenbinding en uw merk zal veilig zijn.,
Dit betekent dat een omnichannel strategie niet alleen de omzet zal verhogen, maar ook uw klantenbinding zal verbeteren. Klinkt goed, toch?
: betere gegevensverzameling
detailhandelaren die hun klanten via verschillende kanalen kunnen volgen, kunnen hun consumenten beter van dienst zijn met een meer gepersonaliseerde ervaring.
de omnichannel-aanpak stelt bedrijven in staat om inzicht te krijgen in hoe ze inhoud en aanbiedingen kunnen creëren die hun klanten zullen aanmoedigen om meer te gaan winkelen – niet alleen online maar ook in de fysieke winkels.,
personalisatie in Omnichannel Commerce
uw klanten verwachten een gepersonaliseerde ervaring op elk kanaal en contactpunt.
de huidige consumenten willen niet alleen kwaliteitsproducten, ze willen ze snel en in staat zijn om snel informatie over hen te krijgen.
ze willen naar uw website gaan en producten gemakkelijk kunnen zoeken, prijzen vergelijken, persoonlijke aanbevelingen bekijken.
onder deze overdaad aan informatie Weet gepersonaliseerde inhoud de belangstelling van de consument te wekken., Terwijl alle andere informatie raakt hen in het gezicht en nog steeds wordt genegeerd, persoonlijke inhoud praat rechtstreeks naar hen.
Het is nog belangrijker geworden om gepersonaliseerde ervaringen aan te bieden aan uw shoppers, aangezien 74% van de online consumenten gefrustreerd raken met websites wanneer inhoud verschijnt die niets met hun interesses te maken heeft, en gefrustreerde shoppers niet kopen.
daarom is Personalisatie niet langer een leuke To-have maar must-have voor de bedrijven van vandaag.
en dit is waar kunstmatige intelligentie (AI) komt om te spelen., Een AI aangedreven e-commerce personalisatie software kunt u ‘leren’ wat uw klanten wensen en maakt personalisatie op schaal, zodat klanten vinden wat ze nodig hebben sneller, zijn meer tevreden met de ervaring, en bedrijven zien een hogere conversie.
met behulp van AI kunt u uw klanten producten laten zien met bepaalde kenmerken – de producten die ze waarschijnlijk willen kopen. Tegelijkertijd verberg je producten waarin ze minder geïnteresseerd zijn.,
Hoe creëer je een geweldige omnichannel strategie?
het veranderen van uw single-channel strategie, van web-only of store-only, naar een multichannel of zelfs omnichannel ervaring kost veel tijd, moeite en middelen.
maar het zal de moeite waard zijn.
hier zijn 5 stappen op hoog niveau om een omnichannel channel strategie te starten die werkt voor uw merk:
Leer uw klant kennen: maak geen veronderstellingen. Onderzoek de Interesses, het gedrag en de behoeften van uw doelgroep., Stel hen vragen, nodig feedback van klanten uit en maak gebruik van social media en social listening tools.
Selecteer de juiste kanalen: ontdek waar uw klanten zijn en wat ze doen.
Kies een duidelijk doel per kanaal: het ene kanaal voornamelijk voor interactie, het andere voor nieuwsupdates, enzovoort.
verbind alle kanalen: Dit is het harde gedeelte en werkt alleen als je het perfect uitvoert (alleen omnichannel)., Je hebt de juiste technologie nodig om je klant te volgen op alle touchpoints: van het lezen van reviews op je website, het zien van sociale advertenties, etalage winkelen op een online marktplaats tot uiteindelijk de aankoop in uw fysieke winkel.
uw kanalen onderhouden: er is geen tijd om achterover te leunen, uw strategie te blijven testen en verbeteren. Documenteer deze touchpoints goed om uw klanten het beste van dienst te zijn. Op deze manier, zult u een trouwe klant die blijft terugkomen voor meer te creëren.,
Wat is het volgende in Omnichannel Commerce?
Webmerken investeren nu in fysieke winkels.
Take Amazon, dat in 2015 hun eerste fysieke winkel in Seattle opende en sindsdien snel groeit met meer dan 460 winkels in de VS, Canada en het Verenigd Koninkrijk. Het is duidelijk dat de Amazon HQ begrijpt dat de toekomst van winkelen is verbonden.
en natuurlijk worden mobiele apps ook steeds belangrijker., Klanten gaan nergens heen zonder hun mobiele telefoon.
krachtige app functies verrijken de omnichannel shopping ervaring door het verbinden van online en offline touchpoints. Bijvoorbeeld een mobiele barcodescanner voor het opzoeken van productdetails en het online bestellen van niet op voorraad zijnde producten terwijl u in de winkel bent.
ten slotte blijft het belang van klantenservice als onderdeel van de omnichannel-ervaring toenemen.
IBM laat zien dat AI-aangedreven, geautomatiseerde klantenservice de toekomst is. Dit betekent niet dat mensen niet meer nodig zijn.,
volgens IBM zullen AI en automatisering menselijke agenten context geven om te begrijpen met wie ze praten. Ook zullen chatbots een grote rol spelen bij het op elk moment in contact komen met je klanten.
in de komende jaren zullen sociale media een nog groter deel van de klantenservicetaart opnemen.
klanten verwachten hun go-to merken te bereiken wanneer en waar dan ook., Bereikbaar zijn voor uw klanten op de kanalen van hun voorkeur is zeer belangrijk voor een complete omnichannel ervaring – zelfs na aankoop.
How Companies Provide Omnichannel Experiences
Steinhoff
Business challenge:
Jamie Danby is Head of Business Transformation bij Steinhoff UK en verantwoordelijk voor het doorzetten van deze uitdaging.,
Door het vergelijken van waar Steinhoff is vandaag naar de plaats waar de onderneming wil in de toekomst, hij dook bepaalde eisen dat zou een naadloze omnichannel reis mogelijk:
- Een product op maat ervaring
- Een bevoegd team die kan voltooien van taken onafhankelijk
- De mogelijkheid om de conversie-rate fast
- Snelle en wendbare implementatie
de Oplossing:
Door een opsomming van waar die Steinhoff verenigd koninkrijk als een bedrijf wilde gaan, Jamie was in staat om te zoeken naar de juiste technologie om aan zijn behoeften – die bleek te zijn een platform gebouwd met een onthoofde architectuur., Zoals hij het zegt, ” het ging niet om te zeggen, ‘We gaan headless gaan’ – het ging om het kijken naar de eisen en het vinden van de juiste oplossingen die er zijn om ons te helpen onze doelen te bereiken.”
hij benadrukte twee use cases in het bijzonder:
Een gepersonaliseerde ervaring: Quick vs overwogen om
te kopen voor verschillende producten zoekt een klant naar een andere winkelervaring. Jamie maakt het onderscheid het meest tussen een lage en hoge prijsklasse.
het product bepaalt hoe de klant zal winkelen en de digitale ervaring moet dat ondersteunen., Met de huidige technologie van Steinhoff is het aanpassen van de digitale ervaring per product op tijd en duur. Maar met de headless architectuur, is dat allemaal klaar om te veranderen.
Augmented Reality
Het tweede initiatief dat Jamie wil starten is om klanten te helpen hun online aankoop aan te passen en deze vervolgens te visualiseren.
Dit houdt in dat bezoekers van de site de mogelijkheid hebben om te bekijken hoe een product eruit zou zien in een bepaalde kamer in hun huis, of dat het zou passen bij bestaande meubels., Bensons en Harveys hebben deze functie al op hun klanten mobiele apps, maar het is nog niet geïntegreerd met de websites.
wanneer Jamie de nieuwe website lanceert, staat deze functie hoog op de lijst.
Albertsons
Business challenge:
Albertsons streeft ernaar een consistente en onderscheidende omnichannel-klantervaring te bieden, zowel in de winkel als via digitale kanalen., Als een van de eerste supermarkten om te beginnen online levering terug in de jaren 2000, Albertsons is altijd een voorsprong op de curve als het gaat om e-commerce.
zoals zij tegenwoordig de levensmiddelenindustrie beschouwen, denkt Albertsons verder dan snelheid en gemak. Ze willen hun klanten inspireren over wat te koken voor het diner, bieden ze meerdere manieren om te winkelen, en serveren persoonlijke, relevante content waar ze kunnen.
beginnend met de bestaande gegevens, realiseerde Albertsons zich de slechte kwaliteit van zoekresultaten in termen van nauwkeurigheid en relevantie., Dit droeg natuurlijk bij aan de hoge bounce rates die Albertsons ook ervaren. Ze wilden dit omdraaien door het verhogen van de klantervaring en het verhogen van de korfgrootte.
oplossing:
centraal in deze transformatie was site search. “We zien duidelijk dat bijna 50% van onze online e-commerce wordt toegeschreven aan search,”
ze zagen een kans met product search and browse solutions om de tijd te verminderen die nodig is om een mand te bouwen, de grootte van de mand te vergroten en conversiepercentages op te heffen.,
na het kiezen voor Bloomreach , “we hebben duidelijk enorme verbeteringen gezien,” onthult Shanti, “het is meer dan een zoekvak. brSM ondersteunt onze hele zoek-en browseervaring op onze e-commerce site.”
We kunnen ook zien aan de gegevens dat klanten in staat zijn om producten te vinden en toe te voegen aan winkelwagen veel sneller met Bloomreach. Over het algemeen is onze mandenmakerssnelheid met meer dan 25% gestegen sinds de implementatie van Bloomreach.
bent u klaar voor Omnichannel?,
gelijke tred houden met de steeds veranderende wereld van de handel is niet eenvoudig.
tegenwoordig onderzoeken steeds meer merken de voordelen van omnichannel. Overstappen van single-channel of multichannel naar omnichannel commerce kost veel tijd en moeite. Maar het zal het allemaal waard zijn.,
Een snelle samenvatting van de verschillen tussen single-channel, multichannel en omnichannel koophandel:
-
Single-channel commerce verkoopt via een verkoopkanaal, bijvoorbeeld als een winkel-of web-only business
-
Multichannel commerce opereert op meerdere kanalen, zowel online als offline
-
Omnichannel commerce verbindt de puntjes tussen alle kanalen, het aanbieden van een naadloze ervaring voor alle platforms
Is uw bedrijf klaar om geïntroduceerd te worden naar omnichannel commerce?, Klaar of niet, na het lezen van deze blog post kunt u vertrouwen om het O-woord te gebruiken..