valor ao longo da vida do cliente (CLTV) é uma das métricas mais importantes a medir em qualquer empresa em crescimento. Medindo CLTV em relação ao custo de aquisição do cliente (CAC), as empresas podem medir quanto tempo é necessário para recuperar o investimento necessário para ganhar um novo cliente, tais como o custo de vendas e marketing.
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valor da vida de cliente (CLTV)
valor da vida de cliente é a métrica que indica a receita total que uma empresa pode razoavelmente esperar de uma única conta de cliente. Ele considera o valor de receita de um cliente, e compara esse número com o tempo de vida previsto para o cliente da empresa. As empresas utilizam esta métrica para identificar segmentos de clientes significativos que são os mais valiosos para a empresa.
CLTV diz às empresas quanto rendimento podem esperar que um cliente gere ao longo da relação de negócios., Quanto mais tempo um cliente continuar a comprar a uma empresa, maior será o seu valor ao longo da vida.isto é algo que as equipas de Apoio ao cliente e de sucesso têm influência directa durante a viagem do cliente. Os representantes de Apoio ao cliente e os gestores de sucesso do cliente desempenham um papel fundamental na resolução de problemas e na oferta de recomendações que influenciam os clientes a permanecerem leais a uma empresa — ou ao churn.,
como calcular LTV
para calcular o valor ao longo da vida do cliente é necessário calcular o valor médio de compra, e depois multiplicar esse número pela taxa média de frequência de compra para determinar o valor do cliente. Então, uma vez que você calcula o tempo de vida médio do cliente, você pode multiplicar isso pelo valor do cliente para determinar o valor de vida do cliente.ficar preso à matemática? Nós também. Então, vamos desmontá-lo passo a passo juntos.,
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modelo do valor da vida do cliente
- calcular o valor médio de compra: calcular este número dividindo a receita total da sua empresa num período de tempo (normalmente um ano) pelo número de compras ao longo desse mesmo período de tempo.,
- calcular a taxa média de frequência de compra: calcular este número dividindo o número de compras pelo número de clientes únicos que fizeram compras durante esse período de tempo.
- calcular o valor do cliente: calcular este número multiplicando o valor médio de compra pela taxa média de frequência de compra.
- Calcule a vida útil média do cliente: Calcule este número calculando a média do número de anos que um cliente continua a comprar à sua empresa.
- Calcule CLTV: multiplique o valor do cliente pelo tempo de vida médio do cliente., Isso lhe dará a receita que você pode razoavelmente esperar que um cliente médio para gerar para a sua empresa ao longo de seu relacionamento com você.
exemplo do valor de vida do cliente
Usando dados de um relatório Kissmetrics, podemos tomar Starbucks como um exemplo para determinar CLTV. Seu relatório mede os hábitos de compra semanal de cinco clientes, em seguida, médias seus valores totais juntos. Seguindo os passos listados acima, podemos usar esta informação para calcular o valor médio de vida de um cliente da Starbucks.
calcular o valor médio de compra.,primeiro, precisamos medir o seu valor médio de compra. De acordo com a Kissmetrics, o cliente médio da Starbucks gasta cerca de 5.90 dólares cada visita. Podemos calcular isso calculando a média do dinheiro gasto por um cliente em cada visita durante a semana. Por exemplo, se eu fosse ao Starbucks três vezes, e gastasse nove dólares no total, o meu valor médio de compra seria de três dólares.
Uma vez que calculamos o valor médio de compra para um cliente, podemos repetir o processo para os outros cinco., Depois disso, adicionar cada média em conjunto, em seguida, dividir esse valor pelo número de clientes pesquisados (cinco) para obter o valor médio de compra.
calcular a taxa média de frequência de compra.
o próximo passo para calcular CLTV é medir a taxa média de frequência de compra. No caso do Starbucks, precisamos de saber quantas visitas o cliente médio faz a um dos seus locais dentro de uma semana. Verificou-se que a média observada nos cinco clientes do relatório era de 4.2 visitas. Isso faz com que a nossa frequência de compra média 4.2.,
calcular o valor médio do cliente.agora que sabemos o que o cliente médio gasta e quantas vezes visita numa semana, podemos determinar o valor do cliente. Para fazer isso, temos que olhar para todos os cinco clientes individualmente, e, em seguida, multiplicar o seu valor médio de compra por sua taxa média de frequência de compra. Isto permite-nos saber quanto é que o cliente vale para o Starbucks ao longo de uma semana., Uma vez que repetimos este cálculo para todos os cinco clientes, nós mediamos seus valores juntos para obter o valor médio do cliente de US $24,30.
calcular a duração média de vida do cliente.apesar de não ser especificamente indicado como a Kissmetrics mediu o tempo médio de vida do cliente da Starbucks, ele Lista esse valor como 20 anos. Se calculássemos o tempo médio de vida dos clientes da Starbucks, teríamos de ver o número de anos que cada cliente frequentava a Starbucks. Então, poderíamos mediar os valores juntos para conseguir 20 anos., Se você não tem 20 anos para esperar e verificar isso, uma maneira de estimar o tempo de vida do cliente é dividir 1 por sua porcentagem de taxa de churn.
Calcule o valor ao longo da vida do seu cliente.
Uma vez que tenhamos determinado o valor médio do cliente, bem como o tempo de vida médio do cliente, podemos usar estes dados para calcular CLTV. Neste caso, primeiro precisamos multiplicar o valor médio do cliente por 52. Uma vez que estávamos medindo os clientes sobre seus hábitos semanais, precisamos multiplicar seu valor de cliente por 52 para refletir uma média anual., Depois disso, multiplique este número pelo valor da vida útil do cliente (20) para obter a CLTV. Para os clientes da Starbucks, esse valor acaba por ser de US $ 25,272 (52 x 24,30 x 20= 25,272).
melhorar o valor ao longo da vida do cliente
Agora que conhece o seu valor ao longo da vida do cliente, como o melhora? Embora haja uma série de maneiras de ganhar receita, a satisfação do cliente e retenção do cliente são duas maneiras fundamentais para aumentar o CLTV do seu cliente.,
satisfação do cliente
fazer os seus clientes mais felizes geralmente resultará em que eles gastam mais dinheiro em sua empresa. De acordo com a HubSpot Research, 55% das empresas em crescimento acham “muito importante” investir em programas de atendimento ao cliente. Se olharmos para empresas com receitas estagnadas ou decrescentes, apenas 29% disseram que este investimento era “muito importante.”As empresas que estão ativamente orientadas para o sucesso de seus clientes estão experimentando mais receita devido ao aumento da satisfação dos clientes.a retenção do cliente a aquisição de um novo cliente pode ser dispendiosa., Na verdade, um artigo publicado pela Harvard Business Review, descobriu que ganhar um cliente pode custar em qualquer lugar entre cinco a 25 vezes mais do que manter um existente. Além disso, um estudo realizado pela Bain & Company concluiu que um aumento de 5% na taxa de retenção pode levar a um aumento do lucro entre 25% e 95%. Isto torna imperativo que o seu negócio identifique e nutra os clientes mais valiosos que interagem com a sua empresa. Ao fazê-lo, você vai ganhar mais receita total, resultando em um aumento no valor de vida do cliente.,em seguida, leia o nosso guia para saber mais sobre a retenção de clientes.
