O Que é o comércio Omnichannel? Definição, benefícios e tendências Tessa Roberts

Omnichannel. Já deve ter ouvido e lido esta palavra muitas vezes. Nas suas reuniões de vendas, no seu blog de marketing favorito. De vez em quando, podes até esquecer a palavra.

mas quando a palavra está em toda parte, pode ficar confuso o que as pessoas realmente querem dizer com isso.

neste post no blog responderemos à pergunta ‘ O que é omnichannel? de uma vez por todas.,e explicar a diferença entre omnichannel, multicanal e Comércio de canal único.

Descubra o que a omnichannel significa para o seu negócio hoje-e no futuro.o que é o comércio Omnichannel?

Omni-channel retail (ou omnichannel commerce) é uma abordagem multicanal às vendas que se concentram no fornecimento de experiência contínua do cliente, quer o cliente esteja fazendo compras online a partir de um dispositivo móvel, um laptop ou em uma loja de tijolos e argamassa. de acordo com a Harvard Business Review, 73% de todos os clientes usam múltiplos canais durante a sua viagem de compra., Só quando o cliente tiver recolhido o máximo de informações possível a partir de uma variedade de fontes para apoiar a sua decisão de compra, decidirá comprar a um retalhista. as operações da Omnichannel concentram—se em toda a experiência do cliente-não nas experiências individuais do cliente em diferentes canais.

Qual é a diferença entre Omnichannel e multicanal?

vamos dividir os Termos um por um:

• Comércio de canal único significa que está a vender o seu produto apenas através de um canal de vendas., Esta pode ser a tua loja de tijolos e argamassa, a tua webshop ou um mercado online como o eBay. Isto por si só pode funcionar perfeitamente bem. Mas, se você quiser dar aos seus clientes uma experiência mais rica com a sua marca, é sensato olhar para canais adicionais onde você pode vender o seu produto. o comércio multicanal vende o seu produto aos seus clientes em diferentes canais, tanto online como offline. Você interage com o seu cliente através de redes sociais, por telefone e na sua loja física. Sua presença on-line está no ponto e seus clientes sabem onde encontrá-lo., Multicanal já é uma grande estratégia para fazer com que as pessoas se envolvam com sua marca.o comércio Omnichannel também ocorre em vários canais, como a estratégia de comércio multicanal. Sem multicanal, não há omnichannel. A grande diferença é que o comércio omnichannel conecta todos os canais. Isto significa que o seu cliente tem uma experiência perfeita em todas as plataformas.

Agora, vamos ver o que omnichannel commerce pode fazer pelo seu negócio.,

Benefícios de Omnichannel Commerce

: Melhor Experiência do Cliente

o Que seus clientes esperam? O número um da lista é uma experiência unificada.

de acordo com UC Today, 9 em cada 10 consumidores querem uma experiência omnichannel com um serviço sem descontinuidades entre os métodos de comunicação.

à medida que o número de pontos de contacto está a aumentar, assim como a necessidade de uma integração sem descontinuidades de um ponto de contacto para outro.,se é um anúncio social, uma newsletter de E-mail, uma notificação de push móvel, uma conversão com o seu chatbot ou uma conversa cara-a-cara com a sua equipa da loja.ao quebrar as paredes entre os canais de uma empresa, o consumidor tem o poder de interagir com uma empresa de uma forma que lhe pareça natural.

: aumento nas vendas e tráfego

fazer a sua estratégia de vendas à prova de omnichannel não é assim tão simples. Mas vai valer o teu tempo e dinheiro.,um estudo de 46.000 clientes mostra que os clientes da omnichannel gastam mais dinheiro do que os clientes de um único canal.

e com cada canal adicional que usaram, os compradores omnichannel gastaram mais dinheiro na loja.

os clientes que usaram canais 4+ gastaram uma média de 9% a mais na loja em comparação com aqueles que usaram apenas um único canal.

: fidelização acrescida dos clientes

não só os clientes omnichannel gastam mais, como também são mais leais à sua marca.,

o mesmo estudo mostra que, dentro de 6 meses após uma experiência de compras omnichannel, estes clientes tinham logado mais 23% de viagens de compras repetitivas para as lojas de Varejista.

eles também foram mais propensos a recomendar a marca para a família e amigos do que aqueles que usaram um único canal.

com uma história de marca envolvente, você pode parar de empurrar cupons de desconto, campanhas de venda média e outros truques tradicionais de marketing. Concentre-se na lealdade do cliente e sua marca estará segura.,isto significa que uma estratégia omnichannel não só irá aumentar as vendas, como também irá melhorar a fidelidade do seu cliente. Parece-me bem, certo?

: melhor coleta de dados

varejistas que são capazes de rastrear seus clientes através de diferentes canais podem servir seus consumidores melhor com uma experiência mais personalizada.

a abordagem omnichannel permite que as empresas obtenham ideias sobre como criar conteúdos e ofertas que incentivem os seus clientes a fazerem mais compras – não só online, mas também nas lojas físicas.,

personalização no comércio Omnichannel

os seus clientes esperam uma experiência personalizada em cada canal e ponto de contacto.os consumidores de hoje não querem apenas produtos de qualidade, querem-nos rapidamente e podem obter informações sobre eles rapidamente.

eles querem ir para o seu site e ser capaz de pesquisar produtos facilmente, comparar preços, ver recomendações pessoais. entre esta sobrecarga de informação, o conteúdo personalizado consegue atrair o interesse dos consumidores., Enquanto todas as outras informações os atinge na cara e ainda é ignorado, conteúdo personalizado fala diretamente com eles.

tornou-se ainda mais crítico oferecer experiências personalizadas aos seus clientes desde que 74% dos consumidores online ficam frustrados com sites quando o conteúdo aparece que não tem nada a ver com os seus interesses, e clientes frustrados não compram. por isso, a personalização já não é uma coisa agradável de se ter, mas deve ter para os negócios de hoje.

E é aqui que a Inteligência Artificial (AI) vem para jogar., Um software de personalização de Ecommerce alimentado por AI permite que você “aprenda” o que seus clientes desejam e permite a personalização em escala, para que os clientes encontrem o que precisam mais rápido, estão mais satisfeitos com a experiência, e as empresas vêem uma taxa de conversão mais elevada.com a ajuda da IA, você pode mostrar aos seus clientes produtos com certas características-Os produtos que eles provavelmente querem comprar. Ao mesmo tempo, você esconde produtos que são menos propensos a estar interessados.,

como criar uma estratégia Omnichannel incrível?

mudar a sua estratégia de canal único, de web-only ou store-only, para uma experiência multicanal ou mesmo omnichannel requer muito tempo, esforço e recursos.mas valerá a pena.

Aqui estão 5 passos de alto nível para iniciar uma estratégia de canal omnichannel que funciona para a sua marca:

Conheça o seu cliente: não faça suposições. Investigue os interesses, o comportamento e as necessidades do seu público-alvo., Fazer-lhes perguntas, convidar o feedback do cliente e alavancar as mídias sociais e ferramentas de escuta social.

Seleccione os canais certos: descubra onde estão os seus clientes e o que estão a fazer.

escolha um propósito claro por canal: um canal principalmente para interação, o outro para atualizações de notícias e assim por diante.

conecte todos os canais: esta é a parte difícil e só funciona se a executar perfeitamente (apenas omnichannel)., Você vai precisar da tecnologia certa para seguir o seu cliente em todos os pontos de vista: desde ler opiniões em seu site, ver anúncios sociais, compras de janelas em um mercado online até finalmente comprar em sua loja física.

mantenha os seus canais: não há tempo para se inclinar para trás, continuar a testar e melhorar a sua estratégia. Documente estes pontos de contacto bem para servir melhor os seus clientes. Desta forma, você vai criar um cliente leal que continua voltando para mais.,

o que se segue no comércio Omnichannel?

as marcas somente na Web estão agora investindo em lojas físicas.

Take Amazon, que abriu sua primeira loja de tijolos e argamassa em Seattle em 2015 e está se expandindo rapidamente desde então, com mais de 460 lojas nos EUA, Canadá e Reino Unido. É claro que o QG da Amazônia entende que o futuro das compras está conectado.

e, claro, os aplicativos móveis estão ficando cada vez mais importantes também., Os clientes não vão a lado nenhum sem o telemóvel.os recursos do aplicativo poderoso enriquecem a experiência de compras da omnichannel conectando pontos de contato on-line e off-line. Por exemplo, um scanner de código de barras móvel para procurar detalhes do produto e encomendar fora de produtos de estoque online enquanto está em loja. por último, a importância do serviço ao cliente como parte da experiência omnichannel continua a aumentar.

IBM mostra que o serviço ao cliente automatizado e alimentado por IA é o futuro. Isto não significa que os agentes humanos já não sejam necessários.,

de acordo com a IBM, a AI e a automação darão contexto aos agentes humanos para entender com quem eles estão falando. Além disso, os chatbots terão um grande papel em estar em contato com seus clientes a qualquer momento.

nos próximos anos, as redes sociais irão ocupar um pedaço ainda maior da torta de serviço ao cliente.leia isto a seguir: como as histórias do Instagram que podem ser compradas com compras estão a conduzir à mudança no comércio electrónico, os clientes esperam chegar às suas marcas quando, onde quer que seja., Ser acessível para seus clientes nos canais de sua preferência é muito importante para uma completa experiência omnichannel – mesmo após a compra.

Como as Empresas Fornecem Omnichannel Experiências

Steinhoff

Negócio challenge:

Jamie Danby é o Cabeça da Transformação de Negócios em Steinhoff reino UNIDO e responsável para ver este desafio.,

comparando onde Steinhoff é hoje, para onde a empresa quer ser no futuro, ele terminou a certos requisitos que gostaria de fazer uma perfeita omnichannel jornada possível:

• Um produto personalizado experiência
• com autoridade, a equipe que pode completar tarefas de forma independente
• A capacidade de conduzir taxa de conversão rápida
• Rápida e ágil de implantação

Solução:

listando onde Steinhoff reino UNIDO como uma empresa queria ir, Jamie foi capaz de encontrar a tecnologia certa para corresponder as suas necessidades – o que acabou por ser uma plataforma construída com um headless arquitetura., Como ele diz, “não se tratava de dizer,’ vamos ficar sem cabeça – – tratava-se de olhar para os requisitos e encontrar as soluções certas lá fora para nos ajudar a alcançar nossos objetivos.”

Ele destacou dois casos de uso, em especial:

Uma Experiência Personalizada: Quick vs Considerado de Compra

Para produtos diferentes, um cliente procura uma diferente experiência de compra. Jamie faz a distinção entre uma gama de preços baixa e alta.

O produto define como o cliente vai comprar e a experiência digital deve suportar isso., Com a tecnologia atual de Steinhoff, personalizar a experiência digital por produto é oportuna e cara. Mas com a arquitectura sem cabeça, está tudo pronto para mudar.

Realidade Aumentada

A segunda iniciativa que Jamie quer iniciar é ajudar os clientes a personalizar a sua compra online e, em seguida, visualizá-la.

isso inclui visitantes do site que têm a opção de ver como um produto iria olhar em uma determinada sala em sua casa, ou se iria com móveis existentes., Bensons e Harveys já têm esta função em seus aplicativos móveis de clientes, mas ainda não está integrado com os sites.

Quando Jamie lança o novo site, esta funcionalidade está no topo da lista.

Albertsons

Negócio challenge:

Albertsons é com o objetivo de fornecer uma consistente e distintivo omnichannel experiência do cliente, tanto na loja e através de canais digitais., Como uma das primeiras mercearias a começar a entrega on-line na década de 2000, Albertsons sempre esteve à frente da curva quando se trata de comércio eletrônico. agora que eles consideram a indústria de mercearias hoje, Albertsons está pensando além da velocidade e conveniência. Eles querem inspirar seus clientes sobre o que cozinhar para o jantar, oferecer-lhes várias maneiras de fazer compras, e servir-se de conteúdo personalizado e relevante onde quer que eles possam.a partir dos dados existentes, Albertsons percebeu a má qualidade dos resultados de pesquisa em termos de precisão e relevância., Isso naturalmente contribuiu para as altas taxas de salto que Albertson também estava experimentando. Eles queriam dar a volta a isso elevando a experiência do cliente e aumentando o tamanho da cesta.

solução:

Central para esta transformação foi a pesquisa no local. “Nós vemos claramente que quase 50% do nosso comércio eletrônico online é atribuído à pesquisa,”

eles viram uma oportunidade com pesquisa de produtos e soluções de navegação para reduzir o tempo que leva para construir uma cesta, aumentar o tamanho da cesta, e elevar as taxas de conversão.,

Depois de optar por Bloomreach, “nós claramente vimos grandes melhorias”, revela Shanti, ” é mais do que uma caixa de pesquisa. a brSM alimenta toda a nossa experiência de pesquisa e navegação no nosso site de comércio eletrônico.”

também podemos ver a partir dos dados que os clientes são capazes de encontrar produtos e adicioná-los ao carrinho muito mais rápido, com Bloomreach. No total, a nossa velocidade de construção de cestos aumentou mais de 25% desde a implementação da Bloomreach.