a Empatia instruções: definitivo ou claras expressões de sua capacidade de compreender e compartilhar os sentimentos de outra pessoa, na fala ou na escrita.
Em um suporte ao cliente de interação, nem sempre é fácil transmitir empatia ou compreensão da situação do cliente.,por vezes, tentar mostrar compreensão pode parecer pena. Outras vezes as tuas respostas soam robóticas. Nenhum deles contribui para o apoio empático que 40% dos clientes querem mais quando interagem com as empresas.
introduza declarações de empatia. Declarações de empatia são a sua maneira de transmitir a um cliente que você entende as preocupações, problemas e sentimentos que eles estão chegando a você. Eles demonstram que você está investido em resolver o problema, responder às suas perguntas, e dar-lhes uma grande experiência.,ao usar declarações de empatia, você cria confiança em cada cliente e adiciona o toque humano ao seu serviço digital.
então, aqui está uma lista útil de declarações de empatia para começar na estrada para um melhor serviço.
1., “Se eu sou o entendimento corretamente…”
a) esclarecer o cliente significado, e
b) certifique-se de que você está na mesma página
Você pode não totalmente empatia com o cliente, a menos que você compreender seu problema. Então, comece usando declarações de empatia para:
usando ‘I’, você pessoalmente se envolve no processo de suporte., Esta abordagem pessoal demonstra uma vontade de identificar – se com os problemas do cliente e construir um relacionamento-desde o início.
2. “Sentir-me-ia X também em que situação”
Esta empatia instrução explicitamente informa o cliente de que você está colocando-se em seus sapatos. Requer que você identifique as emoções de seu cliente. Aqui, ‘ X ‘poderia significar ‘frustrado’, ‘chateado’, ‘confuso’ou mesmo ‘surpreso’.,
ao confirmar que você sentiria o mesmo, você cria um senso de acordo. Não só demonstra empatia pela situação do cliente, como também lhes garante que os seus sentimentos são compreensíveis.
A empatia déficit de custos das empresas, a média de marca de mais de us $300 milhões em receitas perdidas a cada ano – M&C Saatchi
3., “You’re right”
Empathy statements are a great way to validate a customer’s point of view. Validar os sentimentos de um cliente sobre uma situação pode ser tão simples quanto confirmar que eles estão certos sobre a existência de um problema.dizer a um cliente quando tem razão sobre um problema ajuda os clientes a vê-lo como “do seu lado”. Eles sentem-se compreendidos, e reconhecem que estão a ouvir e a reparar o que os perturbou.
4., “Eu sinto muito que você teve que lidar com isso…”
Dizendo que você está triste não é o mesmo que admitir que você está errado. Pedir desculpas quando um cliente está chateado é uma ótima maneira de começar a consertar o relacionamento. Além disso, demonstra que você entende que eles foram feitos para se sentir negativamente sobre o seu negócio.
no entanto, meramente se abstendo de um pedido de desculpas enlatado não sugere uma abordagem ativa para o problema. Tens de falar a sério.,
assim, a palavra ‘desculpe’ por si só não é suficiente para declarações de empatia eficaz — você precisa fazer um esforço para prová-lo ao cliente.
5. “I’ve experienced this issue recently too “
Empathy is about (figuratively) walking a mile in someone else’s shoes. Declarações de empatia que demonstram experiência na situação ajudá-lo a criar uma conexão mais forte com o cliente., Está a dizer-lhes explicitamente que andou essa milha, e pode tirar a compreensão das suas próprias experiências.isto tem alguns efeitos principais. Você valida as preocupações do cliente ao confirmar que esta é uma questão que outros já experimentaram, você demonstra que entende a situação completamente, e você faz uma conexão mais forte por causa disso.,
A falta do consumidor-centricity custos de marcas 69 pontos NPS (experiência de avaliação) – A Capgemini
6. “Obrigado por entrar em contato sobre este”
empatia efetiva também podem ser aqueles que mostram apreciação pelo contato do cliente. Seu cliente conversador fez um esforço para falar com você e resolver seus problemas.,quando agradece ao seu cliente por entrar em contacto, reconhece e empata com o esforço que fez. Respeitas o tempo deles.
7. “I appreciate X…”
dizer obrigado por Contactar é sempre positivo. Mas você também pode usar declarações de empatia apreciativa em todo o resto de sua interação de suporte, também.
talvez o cliente tenha sido paciente com você, dado feedback útil, ou tenha sido empático com a sua posição, por exemplo.,nestes casos, deve sempre informar o cliente de que está grato pela sua atitude ou esforço. Reconhecer esforço extra-e mostrar sua apreciação-é uma ótima maneira de deixar o sentimento do cliente valorizado.
Crie o seu próprio empatia demonstrações
Para tornar eficaz a empatia instruções, você precisa canal pilares da empatia em uma sessão de bate-papo: o esclarecimento, a validação, a confiança e apreço.mais importante, você precisa de autenticidade.,
Todas as declarações de empatia exigem que a autenticidade seja eficaz. Não é suficiente papagaiar as mesmas declarações de empatia para os clientes sem qualquer consideração pela forma como eles estão realmente sentindo, ou apreciação pelos problemas que eles estão enfrentando.
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links
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