Empatie declarații: precis sau clar expresii de capacitatea de a înțelege și împărtăși sentimentele de o altă persoană, în vorbire sau în scris.
Într-un suport client de interacțiune, nu este întotdeauna ușor de a transmite empatie sau de înțelegere a unui client situație.,uneori, încercarea de a arăta înțelegerea poate fi considerată milă. Alteori răspunsurile tale sună robotizate. Niciuna nu asigură sprijinul empatic pe care 40% dintre clienți îl doresc mai mult atunci când interacționează cu întreprinderile.
introduceți declarații de empatie. Empatia declarații sunt modul de a transmite la un client care ați înțeles preocupările, problemele și sentimentele ei vin la tine cu. Ei demonstrează că sunteți investit în rezolvarea problemei, răspunzând la întrebările lor și oferindu-le o experiență extraordinară.,folosind declarații de empatie, construiți încredere în fiecare client și adăugați atingerea umană serviciului dvs. digital.deci, aici este o listă la îndemână de declarații de empatie pentru a obține ai început pe drumul spre un serviciu mai bun.
1., „Dacă înțeleg corect…”
o) să clarifice clientului sens, și
b) asigurați-vă că sunteți amândoi pe aceeași pagină
nu poate fi pe deplin de acord cu un client, dacă nu ați înțeles problema lor. Deci, începeți prin a folosi declarații de empatie pentru:
folosind „I”, vă implicați personal în procesul de asistență., Această abordare personală demonstrează dorința de a se identifica cu problemele clientului și de a construi o relație – chiar de la început.
2. „M-aș simți X prea în această situație”
această declarație de empatie spune în mod explicit clientului că te pui în locul lor. Vă cere să identificați emoțiile clientului dvs. Aici, ” X „ar putea însemna „frustrat”, „supărat”, „confuz” sau chiar „surprins”.,
confirmând că v-ar simți la fel, vă creați un sentiment de acord. Nu numai că arată empatie pentru situația clientului, dar îi asigură și că sentimentele lor sunt de înțeles.
empatia deficit în afaceri, costurile medii de brand de peste 300 milioane usd în venituri pierdute în fiecare an – M&C Saatchi
3., „Ai dreptate”
declarațiile de empatie sunt o modalitate excelentă de a valida punctul de vedere al unui client. Validarea sentimentelor unui client despre o situație poate fi la fel de simplă ca confirmarea faptului că au dreptate cu privire la existența unei probleme.
comunicarea unui client atunci când are dreptate cu privire la o problemă îi ajută pe clienți să vă vadă ca fiind „de partea lor”. Ei se simt înțeleși și recunosc că asculți și repari ceea ce i-a supărat.
4., „Îmi pare rău că ați avut de-a face cu asta…”
a spune că îți pare rău nu este același lucru cu a recunoaște că greșești. Scuze atunci când un client a fost supărat este o modalitate foarte bună de a începe repararea relației. În plus, demonstrează că înțelegeți că au fost făcute să se simtă negativ în legătură cu afacerea dvs.cu toate acestea, doar răsturnarea unei scuze conservate nu sugerează o abordare activă a problemei. Trebuie să vorbești serios.,deci, cuvântul „Îmi pare rău” singur nu este suficient pentru declarații eficiente de empatie — trebuie să faceți un efort pentru a dovedi acest lucru clientului.
5. „Am experimentat această problemă recent prea”
empatia este despre (la figurat) mersul pe jos o milă în pantofi altcuiva. Declarațiile de empatie care demonstrează experiența în situație vă ajută să creați o legătură mai puternică cu clientul., Le spui în mod explicit că ai parcurs acea milă și că poți înțelege din propriile tale experiențe.acest lucru are unele efecte majore. Validați preocupările Clientului confirmând că aceasta este o problemă cu care s-au confruntat alții, demonstrați că înțelegeți în întregime situația și că faceți o conexiune mai puternică din cauza acesteia.,
O lipsa de consum-centricity costurile marci 69 de puncte în NPS (experienta de rating) – Capgemini
6. „Vă mulțumesc pentru a intra în contact despre asta”
Eficient empatie declarații pot fi, de asemenea, cei care arată aprecierea pentru client de contact. Clientul dvs. de chat a făcut un efort de a vorbi cu tine și de a lucra problemele lor.,
când îi mulțumești clientului că a luat legătura, recunoști și empatizezi cu efortul depus. Le respecți timpul de pornire.
7. „Apreciez X …”
spunând Vă mulțumesc pentru a ajunge este întotdeauna pozitiv. Dar puteți utiliza, de asemenea, declarații de empatie apreciativă în restul interacțiunii dvs. de sprijin.poate că clientul a fost răbdător cu tine, ți-a dat feedback util sau a fost empatic cu poziția ta, de exemplu.,în aceste cazuri ,trebuie să îi spui întotdeauna Clientului că ești recunoscător pentru atitudinea sau efortul depus. Recunoașterea efortului suplimentar – și afișarea aprecierii dvs.-este o modalitate excelentă de a lăsa clientul să se simtă apreciat.
Creați-vă propria empatie declarațiile
Pentru a face eficient empatie declarații, aveți nevoie pentru a canaliza temelie de empatie într-o sesiune de chat: clarificare, de validare, de reasigurare și de apreciere.cel mai important, aveți nevoie de autenticitate.,
Toate empatie declarații nevoie de autenticitate pentru a fi eficiente. Nu este suficient să papagal aceleași declarații empatie clienților fără nici o considerație pentru modul în care acestea sunt de fapt sentimentul, sau apreciere pentru problemele cu care se confruntă.
de Ce nu pune cunoștințele dobandita de empatie declarații de utilizat, cu un 30-zi proces gratuit de WhosOn?,
link-uri Utile
- – Scuze declarații: cum să-mi cer scuze de la un client
- – Cei trei piloni de atingere umană în servicii pentru clienți
- – Un ghid de ton-de potrivire în live chat interacțiuni
- – Cinci fraze de a utiliza cu clienții supărat
- – Client service conversație criminali
- – Cum să utilizați ascultare profundă în live chat conversații