Omnichannel. Probabil că ați auzit și citit acest buzzword de multe ori. În întâlnirile dvs. de vânzări, pe blogul dvs. preferat de marketing. Ocazional, s-ar putea chiar să renunți la cuvânt. dar atunci când cuvântul este peste tot, se poate obține confuz ceea ce oamenii înseamnă de fapt prin ea.
în această postare pe blog vom răspunde la întrebarea ” Ce este omnichannel? o dată pentru totdeauna.,și explicați diferența dintre comerțul omnichannel, multicanal și un singur canal.aflați ce înseamnă omnichannel pentru afacerea dvs. astăzi – și în viitor.
ce este comerțul Omnichannel?
Omni-channel retail (sau omnichannel commerce) este o abordare multi-canal a vânzărilor care se concentrează pe furnizarea unei experiențe perfecte a clienților, indiferent dacă clientul face cumpărături online de pe un dispozitiv mobil, un laptop sau într-un magazin de cărămidă și mortar. conform Harvard Business Review, 73% din toți clienții folosesc mai multe canale în timpul călătoriei lor de cumpărare., Numai atunci când clientul a adunat cât mai multe informații posibil dintr-o varietate de surse pentru a-și susține decizia de cumpărare, va decide să cumpere de la un comerciant cu amănuntul. operațiunile Omnichannel se concentrează pe întreaga experiență a Clientului—nu pe experiențele individuale ale Clientului pe diferite canale.
care este diferența dintre Omnichannel și multicanal?
Să împărțim termenii unul câte unul:
- comerțul cu un singur canal înseamnă că vă vindeți produsul numai printr-un singur canal de vânzări., Acesta ar putea fi magazinul dvs. de cărămidă și mortar, magazinul dvs. web sau o piață online precum eBay. Numai acest lucru poate funcționa perfect. Dar, dacă doriți să oferiți clienților dvs. o experiență mai bogată cu marca dvs., este înțelept să analizați canale suplimentare unde vă puteți vinde produsul.
- comerțul multicanal vinde produsul dvs. clienților dvs. pe diferite canale, atât online, cât și offline. Interacționați cu clientul dvs. prin intermediul rețelelor sociale, prin telefon și în magazinul dvs. fizic. Prezența dvs. online este la punct, iar clienții dvs. știu unde să vă găsească., Multicanal este deja o strategie excelentă pentru a-i face pe oameni să se implice cu brandul tău.
- comerțul Omnichannel are loc și pe mai multe canale, cum ar fi strategia comerțului multicanal. Fără canale multiple, nu există canale universale. Marea diferență este că comerțul omnichannel conectează toate canalele. Aceasta înseamnă că clientul dvs. are o experiență perfectă pe toate platformele.
acum, să vedem ce poate face comerțul omnichannel pentru afacerea dvs.,
Beneficiile Comerțului Omnichannel
: Experiență Mai bună Client
Ce clienții așteaptă? Numărul unu pe listă este o experiență unificată.potrivit UC Today, 9 din 10 consumatori doresc o experiență omnichannel cu servicii fără probleme între metodele de comunicare.
pe măsură ce numărul de puncte de contact este în creștere, la fel este nevoie de o integrare perfectă de la un punct de contact la altul.,fie că este vorba despre o reclamă socială, un buletin informativ prin e-mail, o notificare push mobilă, o conversie cu chatbot-ul dvs. sau o discuție față în față cu personalul magazinului.prin dărâmarea pereților dintre canalele unei afaceri, consumatorul este împuternicit să interacționeze cu o companie într-un mod care se simte natural pentru ei.
: creșterea vânzărilor și a traficului
a face strategia de vânzări omnichannel-dovada nu este atât de simplu. Dar cu siguranță va merita timpul și banii.,un studiu efectuat pe 46.000 de cumpărători arată că clienții omnichannel cheltuiesc mai mulți bani decât clienții cu un singur canal.
Și cu fiecare canal suplimentar au folosit, omnichannel cumpărători cheltuit mai mulți bani în magazin.
clienții care au folosit 4 + canale au cheltuit în medie cu 9% mai mult în magazin comparativ cu cei care au folosit doar un singur canal.
: fidelizarea sporită a clienților
nu numai că clienții omnichannel cheltuiesc mai mult, ci sunt și mai loiali mărcii dvs.,același studiu arată că, în termen de 6 luni de la o experiență de cumpărături omnichannel, acești clienți au înregistrat cu 23% mai multe călătorii de cumpărături repetate în magazinele retailerului.ei au fost, de asemenea, mult mai probabil să recomande marca familiei și prietenilor decât cei care au folosit un singur canal.
cu o poveste de brand angajarea, puteți opri împingând cupoane de reduceri, mid-vânzare campanii și alte trucuri tradiționale de marketing. Concentrați-vă pe loialitatea clienților și marca dvs. va fi în siguranță.,aceasta înseamnă că o strategie omnichannel nu numai că va crește vânzările, ci va îmbunătăți și loialitatea clienților. Sună bine, nu?
: o mai bună colectare a datelor
comercianții cu amănuntul care sunt capabili de a urmări clienții lor pe diferite canale pot servi consumatorii lor mai bine cu o experiență mai personalizată.abordarea omnichannel permite companiilor să obțină informații despre cum să creeze conținut și oferte care vor încuraja clienții să se implice mai mult în cumpărături – nu numai online, ci și în magazinele fizice., citiți acest lucru în continuare: Cum să îmbunătățiți experiența clienților cu Big Data
personalizare în comerțul Omnichannel
clienții dvs. se așteaptă la o experiență personalizată la fiecare canal și punct de contact.consumatorii din ziua de azi nu doresc doar produse de calitate, ci le doresc rapid și să poată obține rapid informații despre ele.
Ei doresc să meargă la site-ul dvs. și să fie capabil de a căuta produse cu ușurință, compara prețurile, a se vedea recomandări personale. printre aceste suprasarcini de informatii, continutul personalizat reuseste sa atraga interesul consumatorilor., În timp ce toate celelalte informații le lovește în față și încă sunt ignorate, conținutul personalizat le vorbește direct.a devenit și mai important să oferiți experiențe personalizate cumpărătorilor dvs., deoarece 74% dintre consumatorii online sunt frustrați de site-urile web atunci când apare un conținut care nu are nimic de-a face cu interesele lor, iar cumpărătorii frustrați nu cumpără. prin urmare, personalizarea nu mai este un lucru plăcut, ci trebuie să aibă pentru afacerile de astăzi.și acest lucru este în cazul în care inteligența artificială (AI) vine să joace., Un software de personalizare eCommerce bazat pe AI vă permite să „învățați” ce doresc clienții dvs. și să permită personalizarea la scară largă, astfel încât clienții să găsească mai repede ceea ce au nevoie, să fie mai mulțumiți de experiență, iar afacerile văd o rată de conversie mai mare.cu ajutorul ia, puteți arăta clienților dvs. produse cu anumite caracteristici – produsele pe care este posibil să le cumpere. În același timp, ascunzi produse de care este mai puțin probabil să fie interesate.,
cum creați o strategie Omnichannel minunată?
schimbarea strategiei pentru un singur canal, de la doar pentru web sau doar pentru magazin, la o experiență multicanal sau chiar omnichannel necesită mult timp, efort și resurse.dar va merita.
Iată 5 pași de nivel înalt pentru a începe o strategie de canal omnichannel care funcționează pentru marca dvs.:
cunoașteți-vă clientul: nu faceți presupuneri. Cercetați interesele, comportamentul și nevoile publicului țintă., Puneți-le întrebări, invitați feedback-ul clienților și folosiți mijloacele de socializare și instrumentele de ascultare socială.
selectați canalele potrivite: aflați unde sunt clienții dvs. și ce fac.
alegeți un scop clar pe canal: un canal în principal pentru interacțiune, celălalt pentru actualizări de știri și așa mai departe.
conectați toate canalele: aceasta este partea cea mai grea și funcționează numai dacă o executați perfect (numai omnichannel)., Ai nevoie de dreptul de tehnologie pentru a urmări dvs. de client în toate punctele de contact: de la citit comentarii de pe site-ul dvs., văzând social ads, fereastra de cumpărături la o piata online pentru a în cele din urmă de cumpărare la magazinul dvs. fizic.
mențineți-vă canalele: nu aveți timp să vă sprijiniți, să continuați testarea și îmbunătățirea strategiei. Documentați bine aceste puncte de contact pentru a vă servi cel mai bine clienții. În acest fel, veți crea un client fidel care continuă să se întoarcă pentru mai mult.,
ce urmează în comerțul Omnichannel?
brandurile numai pe Web investesc acum în magazine fizice.luați Amazon, care și-a deschis primul magazin de cărămidă și mortar în Seattle în 2015 și se extinde rapid de atunci cu peste 460 de magazine în SUA, Canada și Marea Britanie. Este clar că sediul Amazon înțelege că viitorul cumpărăturilor este conectat. citiți acest lucru în continuare: Cum să concurezi cu Amazon în 8 moduri
și, desigur, aplicațiile mobile devin din ce în ce mai importante., Clienții nu merg nicăieri fără telefonul mobil.caracteristicile puternice ale aplicației îmbogățesc experiența de cumpărături omnichannel prin conectarea punctelor de contact online și offline. De exemplu, un scaner de coduri de bare mobil pentru căutarea detaliilor produsului și comandarea produselor din stoc online în timp ce se află în magazin. în cele din urmă, importanța serviciului pentru clienți ca parte a experienței omnichannel continuă să crească.
IBM arată că serviciul automatizat pentru clienți bazat pe AI este viitorul. Acest lucru nu înseamnă că agenții de servicii umane nu mai sunt necesare.,conform IBM, inteligența artificială și automatizarea vor oferi agenților umani un context pentru a înțelege cu cine vorbesc. De asemenea, chatbot-urile vor juca un rol important în a fi în contact cu clienții dvs. în orice moment.
în următorii câțiva ani, social media va prelua o bucată și mai mare din plăcinta de servicii pentru clienți.citiți acest lucru în continuare: cum Shoppable Instagram Stories determină schimbări în comerțul electronic
clienții se așteaptă să ajungă la brandurile lor go-to oricând, oriunde., A fi accesibil clienților dvs. la canalele preferate de aceștia este foarte important pentru o experiență completă pe toate canalele – chiar și după cumpărare.
Cum de Companii Oferă mai multe canale Experiențe
Steinhoff
Business challenge:
Jamie Danby este Cap de Transformare de Afaceri de la Steinhoff UNIT și responsabil pentru a vedea această provocare prin.,
Prin compararea unde Steinhoff este astăzi pentru a în cazul în care compania vrea să fie în viitor, el a apărut anumite cerințe care ar face-o fără sudură omnichannel călătorie posibile:
- Un produs personalizat experiență
- Un împuternicit echipă care-și pot îndeplini sarcinile în mod independent
- capacitatea De a conduce vehicule rata de conversie rapid
- Rapid și agil de implementare
Soluție:
Prin listarea unde Steinhoff marea BRITANIE ca o companie a vrut să meargă, Jamie a fost capabil de a găsi dreptul de tehnologie pentru a se potrivi nevoilor sale – care s-a dovedit a fi o platformă construită cu o fata de arhitectură., După cum spune el, „nu a fost vorba despre a spune:” Vom merge fără cap ” – a fost vorba despre analizarea cerințelor și găsirea soluțiilor potrivite acolo pentru a ne ajuta să ne atingem obiectivele.”
El a subliniat două cazuri de utilizare, în special:
O Experiență Personalizată: Rapid vs Considerat Cumpara
Pentru diferite produse, un client caută o altă experiență de cumpărături. Jamie face distincția cea mai mare între o gamă de preț scăzut și ridicat.
produsul definește modul în care Clientul va face cumpărături și experiența digitală ar trebui să susțină acest lucru., Cu tehnologia actuală a lui Steinhoff, personalizarea experienței digitale pe produs este în timp util și costisitoare. Dar cu arhitectura fără cap, totul se va schimba.
realitate augmentată
a doua inițiativă pe care Jamie vrea să o lanseze este de a ajuta clienții să-și personalizeze achiziția online și apoi să o vizualizeze.
care include vizitatorii site-ului care au opțiunea de a vedea cum ar arăta un produs într-o anumită cameră din casa lor sau dacă ar merge cu mobilierul existent., Bensons și Harveys au deja această funcție pe aplicațiile mobile ale clienților, dar nu este încă integrată cu site-urile web.
când Jamie lansează noul site web, această caracteristică este ridicată pe listă.
Albertsons
Business challenge:
Albertsons este cu scopul de a oferi o concordanță și distinctiv omnichannel experiența clienților, atât în magazin și prin canale digitale., Fiind unul dintre primele magazine alimentare care a început livrarea online în anii 2000, Albertsons a fost întotdeauna înaintea curbei când vine vorba de comerțul electronic. acum, pe măsură ce consideră industria alimentară astăzi, Albertsons se gândește dincolo de viteză și comoditate. Ei doresc să-și inspire clienții cu privire la ce să gătească pentru cină, să le ofere mai multe modalități de a face cumpărături și să servească conținut personalizat și relevant oriunde pot.pornind de la datele existente, Albertsons a realizat calitatea slabă a rezultatelor căutării în ceea ce privește acuratețea și relevanța., Acest lucru a contribuit în mod natural la ratele ridicate de respingere pe care le-a experimentat și Albertsons. Ei au vrut să transforme acest lucru prin ridicarea experienței clienților și creșterea dimensiunii coșului.
soluție:
centrul acestei transformări a fost căutarea pe site. „Vedem clar că aproape 50% din comerțul nostru online este atribuit căutării”,
ei au văzut o oportunitate cu căutarea de produse și căutarea de soluții pentru a reduce timpul necesar pentru a construi un coș, a crește dimensiunea coșului și a ridica ratele de conversie.,
după ce a optat pentru Bloomreach,” am văzut clar îmbunătățiri uriașe”, dezvăluie Shanti, ” este mai mult decât o casetă de căutare. brSM susține întreaga noastră experiență de căutare și navigare pe site-ul nostru de comerț electronic.”
putem vedea, de asemenea, din datele pe care clienții sunt capabili de a găsi produse și adăugați-le în coș mult mai repede cu Bloomreach. În general, viteza noastră de construire a coșurilor a crescut cu peste 25% de la implementarea Bloomreach.
Esti Omnichannel-Gata?,
a ține pasul cu lumea în continuă schimbare a comerțului nu este ușor.astăzi, tot mai multe branduri explorează beneficiile omnichannel. Trecerea de la un singur canal sau multicanal la comerțul omnichannel necesită mult timp și efort. Dar totul va merita.,
o recapitulare rapidă a diferențelor dintre comerțul cu un singur canal, multicanal și omnichannel:
-
comerțul cu un singur canal vinde printr-un singur canal de vânzări, de exemplu ca o afacere exclusiv în magazin sau numai pe web
-
comerțul cu mai multe canale operează pe mai multe canale, atât online, cât și offline
afacerea dvs. este gata să fie introdusă în comerțul omnichannel?, Gata sau nu, după ce ați citit această postare pe blog, vă puteți simți încrezător să utilizați cuvântul O..