empati uttalanden: bestämda eller tydliga uttryck för din förmåga att förstå och förstå dela en annan persons känslor, i tal eller skriftligt.
i en kundsupportinteraktion är det inte alltid lätt att förmedla empati eller förståelse för en kunds situation.,
ibland försöker visa förståelse kan komma över som synd. Andra gånger dina svar låter Robot. Varken gör det empatiska stöd som 40% av kunderna vill ha mer av när interagerar med företag.
Ange empati uttalanden. Empati uttalanden är ditt sätt att förmedla till en kund som du förstår den oro, frågor och känslor de kommer till dig med. De visar att du satsar på att lösa problemet, svara på deras frågor och ge dem en bra upplevelse.,
genom att använda empathy-uttalanden bygger du förtroende för varje kund och lägger till den mänskliga kontakten i din digitala tjänst.
Så, här är en praktisk lista över empati uttalanden för att komma igång på vägen till bättre service.
1., ”If I am understanding correctly…”
a) klargöra kundens mening, och
b) se till att du är både på samma sida
Du kan inte helt empati med en kund om du inte förstår deras problem. Så börja med att använda empati uttalanden till:
genom att använda ”I”, Du personligen engagera dig i supportprocessen., Detta personliga tillvägagångssätt visar en vilja att identifiera sig med kundens problem och bygga ett förhållande – direkt från off.
2. ”I would feel X too in that situation”
denna empati uttalande uttryckligen berättar kunden att du sätter dig i sina skor. Det kräver att du identifiera känslor av din kund. Här kan ” X ”stå för ”frustrerad”, ”upprörd”, ”förvirrad” eller till och med ”förvånad”.,
genom att bekräfta att du skulle känna på samma sätt skapar du en känsla av accord. Det visar inte bara empati för kundens situation, utan försäkrar dem också att deras känslor är förståeligt.
empatiunderskottet i verksamheten kostar det genomsnittliga varumärket över $300m i förlorade intäkter varje år – m&C Saatchi
3., ”You’ re right”
empati uttalanden är ett bra sätt att validera en kunds synvinkel. Validera en kunds känslor om en situation kan vara så enkelt som bekräftar att de har rätt om det finns ett problem.
att berätta för en kund när de har rätt om ett problem hjälper kunderna att se dig som ”på deras sida”. De känner sig förstådda och inser att du lyssnar och fixar vad som har upprört dem.
4., ”I’ m sorry you ’ ve had to deal with this…”
att säga att du är ledsen är inte detsamma som att erkänna att du har fel. Att be om ursäkt när en kund har varit upprörd är ett bra sätt att börja laga relationen. Plus, det visar att du förstår att de har gjorts för att känna sig negativt om ditt företag.
men bara upprullning av en konserverad ursäkt föreslår inte en aktiv inställning till problemet. Du måste verkligen mena det.,
så är ordet ”ledsen” ensam inte tillräckligt för effektiva empati uttalanden – du måste göra en insats för att bevisa det för kunden.
5. ”Jag har upplevt det här problemet nyligen också”
empati handlar om (bildligt) att gå en mil i någon annans skor. Empati uttalanden som visar erfarenhet i situationen hjälper dig att skapa en starkare koppling till kunden., Du säger uttryckligen att du har gått den milen och kan dra förståelse från dina egna erfarenheter.
detta har några större effekter. Du validera kundens oro genom att bekräfta att detta är ett problem som andra har upplevt, du visar att du förstår situationen helt, och du gör en starkare anslutning på grund av det.,
brist på konsumentcentricitet kostar varumärken 69 poäng i NPS (erfarenhetsbetyg)-Capgemini
6. ”Tack för att du kom i kontakt med detta”
effektiva empati-uttalanden kan också vara de som visar uppskattning för kundens kontakt. Din chattar kund har gjort ett försök att tala med dig och träna sina problem.,
När du tackar din kund för att komma i kontakt, du känner igen och empathising med den ansträngning de har gjort. Du respekterar deras tid att starta.
7. ”Jag uppskattar X…”
säga Tack för att nå ut är alltid positivt. Men du kan också använda uppskattande empati uttalanden över resten av ditt stöd interaktion, alltför.
kanske har kunden varit tålmodig med dig, gett dig användbar feedback, eller varit empatisk till din position, till exempel.,
i dessa fall bör du alltid låta kunden veta att du är tacksam för deras attityd eller ansträngning. Att erkänna extra ansträngning – och visa din uppskattning-är ett bra sätt att lämna kunden känsla värderas.
skapa egna empati uttalanden
för att göra effektiva empati uttalanden, måste du kanalisera hörnstenarna i empati i en chatt session: förtydligande, validering, försäkran och uppskattning.
viktigast av allt behöver du äkthet.,
alla empati-uttalanden kräver att äktheten är effektiv. Det räcker inte att papegoja samma empati uttalanden till kunder utan hänsyn till hur de faktiskt känner, eller uppskattning för de problem de står inför.
varför inte sätta din nyfunna kunskap om empati uttalanden att använda med en 30-dagars gratis testversion av WhosOn?,
användbara länkar
- – ursäkt uttalanden: hur man ber om ursäkt till en kund
- – de tre hörnstenarna i den mänskliga kontakten i kundservice
- – en guide till tonmatchning i live chat interaktioner
- -fem fraser att använda med arga kunder
- – kundtjänst samtal mördare
- – hur man använder djupt lyssna i din chatt samtal