Omnichannel. Du har förmodligen hört och läst detta modeord många gånger. I dina säljmöten, på din favorit marknadsföring blogg. Ibland kan du till och med släppa ordet själv.
men när ordet är överallt kan det bli förvirrande vad folk faktiskt menar med det.
i det här blogginlägget svarar vi på frågan ” Vad är omnichannel? en gång för alla.,
Och förklara skillnaden mellan omnichannel, multichannel och single channel commerce.
ta reda på vad omnichannel betyder för ditt företag idag – och i framtiden.
Vad är Omnichannel Handel?
Omni-channel retail (eller omnichannel handel) är en flerkanalig inställning till försäljning som fokuserar på att ge sömlös kundens upplevelse oavsett om kunden handlar på internet från en mobil enhet, en bärbar dator eller i en tegel och murbruk butik.
enligt Harvard Business Review använder 73 procent av alla kunder flera kanaler under sin inköpsresa., Först när kunden har samlat så mycket information som möjligt från en mängd olika källor för att stödja deras köpbeslut, kommer de att besluta att köpa från en återförsäljare.
Omnichannel verksamhet fokuserar på hela kundupplevelsen—inte kundens individuella upplevelser på olika kanaler.
Vad är Skillnaden Mellan Omnichannel och Multichannel?
låt oss bryta ner Villkoren en efter en:
- enkanalig handel innebär att du säljer din produkt via en enda försäljningskanal., Detta kan vara din tegel och murbruk butik, din webbshop eller en online marknadsplats som eBay. Detta ensam kan fungera perfekt bra. Men om du vill ge dina kunder en rikare upplevelse med ditt varumärke är det klokt att titta på ytterligare kanaler där du kan sälja din produkt.
- flerkanalig handel säljer din produkt till dina kunder på olika kanaler, både online och offline. Du interagerar med din kund via sociala medier, via telefon och i din fysiska butik. Din online närvaro är på punkt och dina kunder vet var du hittar., Multichannel är redan en bra strategi för att få människor att engagera sig med ditt varumärke.
- Omnichannel commerce äger rum på flera kanaler också, som strategin för flerkanalig handel. Utan multichannel finns det ingen omnichannel. Den stora skillnaden är att omnichannel commerce ansluter alla kanaler. Detta innebär att din kund har en sömlös upplevelse på alla plattformar.
låt oss nu se vad omnichannel commerce kan göra för ditt företag.,
fördelarna med Omnichannel Commerce
: bättre kundupplevelse
vad förväntar dina kunder? Nummer ett på listan är en enhetlig upplevelse.
enligt UC idag, 9 av 10 konsumenter vill ha en omnichannel erfarenhet med sömlös service mellan kommunikationsmetoder.
eftersom antalet touchpoints ökar, så är behovet av en sömlös integration från en touchpoint till en annan.,
oavsett om det är en social annons, ett nyhetsbrev, en mobil push-meddelande, en konvertering med din chatbot eller en ansikte mot ansikte chatt med din butikspersonal.
genom att bryta ner väggarna mellan kanalerna i ett företag har konsumenten befogenhet att interagera med ett företag på ett sätt som känns naturligt för dem.
: ökning av försäljning och trafik
det är inte så enkelt att göra din försäljningsstrategi omnichannel-proof. Men det kommer definitivt vara värt din tid och pengar.,
en studie av 46,000 shoppare visar att omnichannel kunder spenderar mer pengar än enkanals kunder.
och med varje ytterligare kanal de använde, omnichannel shoppare spenderade mer pengar i butiken.
kunder som använde 4+ kanaler spenderade i genomsnitt 9% mer i butiken jämfört med dem som bara använde en enda kanal.
: förstärkt kundlojalitet
inte bara omnichannel kunder spendera mer, de är också mer lojala mot ditt varumärke.,
samma studie visar att inom 6 månader efter en omnichannel shoppingupplevelse hade dessa kunder loggat 23% mer upprepade shoppingresor till återförsäljarens butiker.
de var också mer benägna att rekommendera varumärket till familj och vänner än de som använde en enda kanal.
med en engagerande varumärkeshistoria kan du sluta trycka rabattkuponger, kampanjer i mitten av försäljningen och andra traditionella marknadsföringstrick. Fokusera på kundlojalitet och ditt varumärke kommer att vara säkert.,
detta innebär att en omnichannel strategi inte bara kommer att öka försäljningen, det kommer också att förbättra din kundlojalitet. Låter bra, eller hur?
: bättre datainsamling
återförsäljare som kan spåra sina kunder över olika kanaler kan tjäna sina konsumenter bättre med en mer personlig upplevelse.
omnichannel – metoden gör det möjligt för företag att få insikter om hur man skapar innehåll och erbjudanden som kommer att uppmuntra sina kunder att engagera sig i shopping mer-inte bara online utan också på de fysiska butikerna.,
anpassning i Omnichannel Commerce
dina kunder förväntar sig en personlig upplevelse på varje kanal och touchpoint.
dagens konsumenter vill inte bara kvalitetsprodukter, de vill ha dem snabbt och för att kunna få information om dem snabbt.
de vill gå till din webbplats och kunna söka produkter enkelt, jämföra priser, se personliga rekommendationer.
bland denna överbelastning av information lyckas personligt innehåll locka konsumenternas intresse., Medan all annan information träffar dem i ansiktet och fortfarande ignoreras, talar personligt innehåll direkt till dem.
det har blivit ännu mer kritiskt att erbjuda personliga erfarenheter till dina shoppare eftersom 74% av onlinekonsumenterna blir frustrerade med webbplatser när innehåll verkar som inte har något att göra med sina intressen, och frustrerade shoppare köper inte.
därför är Personalisering inte längre en trevlig att ha men måste ha för dagens företag.
och det är här artificiell intelligens (AI) kommer att spela., En AI powered e-handel Personalisering programvara kan du ”lära” vad dina kunder önskar och möjliggör Personalisering i skala, så kunder hitta vad de behöver snabbare, är mer nöjda med upplevelsen, och företag ser en högre omvandlingsfrekvens.
med hjälp av AI kan du visa dina kunders produkter med vissa egenskaper – de produkter de sannolikt vill köpa. Samtidigt döljer du produkter som de är mindre benägna att vara intresserade av.,
Hur skapar du en fantastisk Omnichannelstrategi?
det tar mycket tid, ansträngning och resurser att ändra din enkanalsstrategi, från enbart webb-eller butiks-till en flerkanalig eller till och med omnichannelupplevelse.
men det kommer att vara värt det.
här är 5 steg på hög nivå för att starta en omnichannel-kanalstrategi som fungerar för ditt varumärke:
lär känna din kund: gör inga antaganden. Forskning din målgrupp intressen, beteende och behov., Fråga dem frågor, bjuda in kundrespons och utnyttja sociala medier och sociala lyssningsverktyg.
Välj rätt kanaler: Ta reda på var dina kunder är och vad de gör.
Välj ett tydligt syfte per kanal: en kanal främst för interaktion, den andra för nyhetsuppdateringar och så vidare.
Anslut alla kanaler: det här är den hårda delen och fungerar bara om du utför den perfekt (endast omnichannel)., Du behöver rätt teknik för att följa dina kunder över alla beröringspunkter: från att läsa recensioner på din webbplats, se sociala annonser, fönster shopping på en online marknadsplats för att slutligen köpa på din fysiska butik.
behåll dina kanaler: det finns ingen tid att luta sig tillbaka, fortsätta testa och förbättra din strategi. Dokumentera dessa touchpoints väl för att betjäna dina kunder bäst. På så sätt skapar du en lojal kund som fortsätter att komma tillbaka för mer.,
Vad är nästa i Omnichannel Commerce?
Web-only varumärken investerar nu i fysiska butiker.
ta Amazon, som öppnade sin första tegel och murbruk butik i Seattle i 2015 och expanderar snabbt sedan med över 460 butiker i USA, Kanada och Storbritannien. Det är uppenbart att Amazon HQ förstår att framtiden för shopping är ansluten.
och självklart blir mobilappar allt viktigare också., Kunderna går inte någonstans utan sin mobiltelefon.
kraftfulla appfunktioner berika omnichannel shoppingupplevelse genom att ansluta online och offline touchpoints. Till exempel, en mobil streckkodsläsare för att leta upp produktinformation och beställa av lagerprodukter online medan du är i butik.
slutligen, vikten av kundservice som en del av omnichannel erfarenhet fortsätter att stiga.
IBM visar att AI-driven, automatiserad kundservice är framtiden. Detta betyder inte att mänskliga serviceagenter inte behövs längre.,
enligt IBM kommer AI och automation att ge mänskliga agenter sammanhang för att förstå vem de pratar med. Chatbots kommer också att spela en stor roll i att vara i kontakt med dina kunder när som helst.
under de närmaste åren, sociala medier kommer att ta upp en ännu större bit av kundservice paj.
kunderna förväntar sig att nå sina go-to varumärken när, var som helst., Att vara nåbar för dina kunder på kanalerna för deras önskemål är mycket viktigt för en komplett omnichannel upplevelse – även efter köpet.
hur företag tillhandahåller Omnichannel erfarenheter
Steinhoff
Business challenge:
Jamie Danby är chef för Business Transformation på Steinhoff UK och ansvarig för att se denna utmaning genom.,
Genom att jämföra där Steinhoff är idag till där företaget vill vara i framtiden, han dykt upp vissa krav som skulle göra en sömlös omnichannel resan möjligt att:
- En skräddarsydd produkt erfarenhet
- En stark grupp som kan utföra uppgifter självständigt
- förmåga att driva konvertering priser snabbt
- en Snabb och smidig distribution
Lösning:
Genom att lista ut var Steinhoff STORBRITANNIEN som ett företag ville gå, Jamie blev kunna hitta rätt teknik för att matcha sina behov – vilket visade sig vara en plattform byggd med en huvudlös arkitektur., Som han säger det, ”det handlade inte om att säga,” Vi kommer att gå headless – – det handlade om att titta på kraven och hitta rätt lösningar där ute för att hjälpa oss att uppnå våra mål.”
han lyfte fram två användningsfall i synnerhet:
en personlig upplevelse: Quick vs övervägt att köpa
för olika produkter Letar en kund efter en annan shoppingupplevelse. Jamie gör skillnaden mest mellan ett lågt och högt prisklass.
produkten definierar hur kunden ska handla och den digitala upplevelsen ska stödja det., Med Steinhoffs nuvarande teknik är det snabbt och dyrt att anpassa den digitala upplevelsen per produkt. Men med huvudlös arkitektur, det är allt redo att förändras.
förstärkt verklighet
det andra initiativet Jamie vill sparka igång är att hjälpa kunderna anpassa sitt köp online och sedan visualisera det.
det inkluderar besökare som har möjlighet att visa hur en produkt skulle se ut i ett visst rum i sitt hus, eller om det skulle gå med befintliga möbler., Bensons och Harveys har redan denna funktion på sina kunders mobilappar men det är ännu inte integrerat med webbplatserna.
När Jamie startar den nya webbplatsen är den här funktionen hög på listan.
Albertsons
Business challenge:
Albertsons syftar till att ge en konsekvent och distinkt omnichannel kundupplevelse, både i butik och via digitala kanaler., Som en av de första livsmedelsbutiker att starta online leverans tillbaka på 2000-talet, Albertsons har alltid varit före kurvan när det gäller e-handel.
Nu när de anser livsmedelsindustrin idag, Albertsons tänker bortom hastighet och bekvämlighet. De vill inspirera sina kunder om vad de ska laga till middag, erbjuda dem flera sätt att handla och servera personligt, relevant innehåll var de än kan.
Från och med de befintliga uppgifterna insåg Albertsons den dåliga kvaliteten på sökresultaten när det gäller noggrannhet och relevans., Detta bidrog naturligtvis till de höga studsfrekvenserna Albertsons upplevde också. De ville vända detta genom att höja kundupplevelsen och öka korg storlek.
lösning:
Central för denna omvandling var site search. ”Vi ser tydligt att nästan 50% av vår e-handel online tillskrivs sökning,”
de såg en möjlighet med produktsökning och bläddra lösningar för att minska den tid det tar att bygga en korg, öka korgen storlek, och lyfta omräkningskurser.,
Efter att ha valt Bloomreach , ”vi såg tydligt stora förbättringar,” avslöjar Shanti, ”det är mer än en sökruta. brSM driver hela vår sökning och bläddra erfarenhet på vår e-handel webbplats.”
Vi kan också se från de data som kunderna kan hitta produkter och lägga till dem i kundvagnen mycket snabbare med Bloomreach. Sammantaget gick vår korgbyggnadshastighet upp med över 25% sedan genomförandet av Bloomreach.
är du Omnichannel-Ready?,
det är inte lätt att hålla jämna steg med den ständigt föränderliga handelsvärlden.
idag utforskar fler och fler varumärken fördelarna med omnichannel. Att flytta från enkanalig eller flerkanalig till omnichannel commerce tar mycket tid och ansträngning. Men det kommer alla att vara värt det.,
en snabb sammanfattning av skillnaderna mellan single-channel, multichannel och omnichannel commerce:
-
single-channel commerce säljer via en försäljningskanal, till exempel som en store-only eller web-only business
-
Multichannel commerce fungerar på flera kanaler, både online och offline
-
omnichannel commerce ansluter prickarna mellan alla kanaler och erbjuder kunderna en sömlös upplevelse över alla kanaler. plattformar
är ditt företag redo att introduceras till omnichannel commerce?, Klar eller inte, efter att ha läst det här blogginlägget kan du känna dig säker på att använda O-ordet..