Omnichannel. Du har sikkert hørt og læst dette bu..wordord mange gange. I dine salgsmøder, på din favorit marketing blog. Lejlighedsvis kan du endda droppe ordet selv.
men når ordet er overalt, kan det blive forvirrende, hvad folk faktisk mener med det.
i dette blogindlæg besvarer vi spørgsmålet ‘Hvad er omnichannel? en gang for alle.,
og forklare forskellen mellem omnichannel, multikanal og enkelt kanal handel.
Find ud af, hvad omnichannel betyder for din virksomhed i dag – og i fremtiden.
Hvad er omnichannel Commerce?
Omni-channel retail (eller omnichannel handel) er en multikanal strategi til salg, der fokuserer på at levere problemfri kundeoplevelse uanset om kunden er shopping online fra en mobil enhed, en bærbar computer eller i et mursten-og-mørtel butik.
ifølge Harvard Business Revie.bruger 73 procent af alle kunder flere kanaler under deres købsrejse., Først når kunden har indsamlet så mange oplysninger som muligt fra en række forskellige kilder til støtte for deres købsbeslutning, vil de beslutte at købe fra en forhandler. omnichannel-operationer fokuserer på hele kundeoplevelsen—ikke kundens individuelle oplevelser på forskellige kanaler.
Hvad er forskellen mellem omnichannel og multikanal?
lad os bryde betingelserne en efter en:
- Single-channel commerce betyder, at du kun sælger dit produkt via en salgskanal., Dette kunne være din mursten og mørtel butik, dinshopebshop eller en online markedsplads som eBay. Dette alene kan fungere perfekt godt. Men hvis du vil give dine kunder en rigere oplevelse med dit brand, er det klogt at undersøge yderligere kanaler, hvor du kan sælge dit produkt. Multichannel commerce sælger dit produkt til dine kunder på forskellige kanaler, både online og offline. Du interagerer med din kunde via sociale medier, telefonisk og i din fysiske butik. Din online tilstedeværelse er på punkt, og dine kunder ved, hvor de kan finde dig., Multikanal er allerede en fantastisk strategi for at få folk til at engagere sig i dit brand.
- omnichannel commerce foregår også på flere kanaler, som f.eks. Uden multikanal er der ingen omnichannel. Den store forskel er, at omnichannel commerce forbinder alle kanaler. Det betyder, at din kunde har en problemfri oplevelse på tværs af alle platforme.
lad os nu se, hvad omnichannel commerce kan gøre for din virksomhed.,
Læs dette next (næste): Den State of Commerce Oplevelse Før og Under Covid-19 krise
Fordele af Omnichannel Handel
: Bedre kundeoplevelse
Hvad gør dine kunder forventer? Nummer et på listen er en samlet oplevelse.
ifølge UC i dag ønsker 9 ud af 10 forbrugere en omnichannel-oplevelse med problemfri service mellem kommunikationsmetoder.
efterhånden som antallet af berøringspunkter stiger, er behovet for en problemfri integration fra et berøringspunkt til et andet også.,
uanset om det er en social annonce, et e-mail-nyhedsbrev, en mobil push-meddelelse, en konvertering med din chatbot eller en ansigt til ansigt-chat med din butikspersonale.
Ved at nedbryde væggene mellem kanalerne i en virksomhed er forbrugeren bemyndiget til at interagere med en virksomhed på en måde, der føles naturlig for dem.
: stigning i salg og trafik
at gøre din salgsstrategi omnichannel-proof er ikke så simpelt. Men det vil helt sikkert være værd at bruge tid og penge.,en undersøgelse af 46.000 kunder viser, at omnichannel-kunder bruger flere penge end enkeltkanalkunder.
Og med hver ekstra kanal, de brugte, omnichannel shoppere brugt flere penge i den butik.
kunder, der brugte 4+ kanaler, brugte gennemsnitligt 9% mere i butikken sammenlignet med dem, der kun brugte en enkelt kanal.
: øget kundeloyalitet
ikke kun bruger omnichannel-kunder mere, de er også mere loyale over for dit brand.,
den samme undersøgelse viser, at disse kunder inden for 6 måneder efter en omnichannel-shoppingoplevelse havde logget 23% flere gentagne shoppingture til forhandlerens butikker.
de var også mere tilbøjelige til at anbefale mærket til familie og venner end dem, der brugte en enkelt kanal.
med en engagerende brandhistorie kan du stoppe med at skubbe rabatkuponer, midt-salgskampagner og andre traditionelle marketingtricks. Fokus på kundeloyalitet, og dit brand vil være sikkert.,
dette betyder, at en omnichannel-strategi ikke kun øger salget, det vil også forbedre din kundeloyalitet. Lyder godt, ikke?
: bedre dataindsamling
forhandlere, der er i stand til at spore deres kunder over forskellige kanaler, kan tjene deres forbrugere bedre med en mere personlig oplevelse.
omnichannel tilgang giver virksomheder mulighed for at få indsigt i, hvordan du opretter indhold og tilbud, som vil opfordre deres kunder til at engagere sig i shopping-mere – ikke kun online, men også i fysiske butikker.,
personalisering i omnichannel Commerce
dine kunder forventer en personlig oplevelse på hver kanal og berøringsflade.dagens forbrugere vil ikke bare have kvalitetsprodukter, de vil have dem hurtigt og kunne få oplysninger om dem hurtigt.
de ønsker at gå til din hjemmeside og være i stand til at søge produkter nemt, sammenligne priser, se personlige anbefalinger.
blandt denne overbelastning af information formår personaliseret indhold at tiltrække forbrugernes interesse., Mens alle andre oplysninger rammer dem i ansigtet og stadig bliver ignoreret, taler personligt indhold direkte til dem.
Det er blevet endnu mere kritisk at tilbyde personlige oplevelser til dine kunder, da 74% af online-forbrugerne bliver frustreret over websteder, hvor der vises indhold, der har noget at gøre med deres interesser, og frustrerede kunder ikke køber. derfor er Personalisering ikke længere en nice-to-have, men must-have for nutidens virksomheder.
og det er her kunstig intelligens (AI) kommer til at spille., En AI-drevet e-handelstilpasningssoft .are giver dig mulighed for at ‘lære’, hvad dine kunder ønsker, og muliggør personalisering i skala, så kunderne finder det, de har brug for hurtigere, er mere tilfredse med oplevelsen, og virksomheder ser en højere konverteringsfrekvens.
ved hjælp af AI kan du vise dine kunder produkter med visse egenskaber – de produkter, de sandsynligvis vil købe. Samtidig skjuler du produkter, de er mindre tilbøjelige til at være interesseret i.,
Hvordan opretter du en fantastisk omnichannel-strategi?
ændring af din single-kanal strategi, fra webeb-only eller store-only, til en multikanal eller endda omnichannel erfaring tager en masse tid, kræfter og ressourcer.
men det vil være det værd.
her er 5 trin på højt niveau for at starte en omnichannel-kanalstrategi, der fungerer for dit brand:
Lær din kunde at kende: lav ikke antagelser. Forskning din målgruppe interesser, adfærd og behov., Stil dem spørgsmål, inviter kundefeedback og udnyt sociale medier og sociale lytteværktøjer.
Vælg de rigtige kanaler: Find ud af, hvor dine kunder er og hvad de laver.
Vælg et klart formål pr.
Tilslut alle kanaler: Dette er den hårde del og fungerer kun, hvis du udfører den perfekt (kun omnichannel)., Du får brug for den rigtige teknologi til at følge din kunde på tværs af alle kontaktpunkter: fra at læse anmeldelser på din hjemmeside, ser sociale annoncer, vindue shopping til en online markedsplads for endelig at købe i din fysiske butik.
Vedligehold dine kanaler: der er ikke tid til at læne sig tilbage, fortsætte med at teste og forbedre din strategi. Dokument theser disse berøringspunkter godt for at betjene dine kunder bedst. På denne måde skaber du en loyal kunde, der fortsat kommer tilbage efter mere.,
Hvad er det næste i omnichannel Commerce?
kun brandsebmærker investerer nu i fysiske butikker.
Tag Ama .on, der åbnede deres første mursten og mørtelbutik i Seattle i 2015 og ekspanderer hurtigt lige siden med over 460 butikker i USA, Canada og Storbritannien. Det er klart, at Ama .on h.forstår, at fremtiden for shopping er forbundet. læs dette næste: Sådan konkurrerer du med AMA .on på 8 måder
og selvfølgelig bliver mobile apps også mere og mere vigtige., Kunder går ikke nogen steder uden deres mobiltelefon.kraftfulde appfunktioner beriger omnichannel-shoppingoplevelsen ved at forbinde online og offline berøringspunkter. For eksempel, en mobil stregkodescanner til at se op produktoplysninger og bestilling udsolgte produkter online samtidig være i butikken.
endelig fortsætter vigtigheden af kundeservice som en del af omnichannel-oplevelsen med at stige.
IBM viser, at AI-drevet, automatiseret kundeservice er fremtiden. Dette betyder ikke, at menneskelige serviceagenter ikke længere er nødvendige.,
ifølge IBM vil AI og automatisering give menneskelige agenter kontekst for at forstå, hvem de taler med. Chatbots vil også spille en stor rolle i at være i kontakt med dine kunder til enhver tid.
i de næste par år vil sociale medier optage et endnu større stykke af kundeservicekagen.læs dette næste: hvordan Shoppable Instagram Stories driver ændring i e-handel
kunder forventer at nå deres go-to-mærker, når som helst, hvor som helst., At være tilgængelig for dine kunder på de kanaler, de foretrækker, er meget vigtigt for en komplet omnichannel – oplevelse-selv efter køb.
Hvordan Virksomheder Giver Omnichannel Erfaringer
Steinhoff
Forretningsmæssige udfordring:
Jamie Danby er Leder af Business Transformation på Steinhoff UK og er ansvarlig for at se denne udfordring gennem.,
Ved at sammenligne, hvor Steinhoff er i dag, hvor virksomheden ønsker at være i fremtiden, er han dukket op til visse krav, der ville gøre en problemfri omnichannel rejse muligt:
- Et skræddersyet produkt erfaringer
- Et stærkt team, som kan udføre opgaver selvstændigt
- evnen til at drive konverteringsfrekvens hurtigt
- en Hurtig og smidig implementering
Løsning:
Ved at liste ud af, hvor Steinhoff STORBRITANNIEN som et selskab ønskede at gå, Jamie var i stand til at finde den rigtige teknologi til at matche hans behov – som viste sig at være en platform, der er bygget med en hovedløs arkitektur., Som han udtrykker det, ” det handlede ikke om at sige, ‘vi skal gå hovedløse’ – det handlede om at se på kravene og finde de rigtige løsninger derude for at hjælpe os med at nå vores mål.”
Han fremhævede to use cases i særdeleshed:
En Personlig Oplevelse: Hurtig vs Overvejet at Købe
For forskellige produkter, en kunde ser ud til forskellige shopping oplevelse. Jamie skelner mest mellem et lavt og højt prisklasse.
produktet definerer, hvordan kunden vil handle, og den digitale oplevelse skal understøtte det., Med Steinhoffs nuværende teknologi er tilpasning af den digitale oplevelse pr. Men med den hovedløse arkitektur er det hele indstillet til at ændre sig.
Augmented Reality
Det andet initiativ Jamie ønsker at kick off er at hjælpe kunderne med at tilpasse deres køb online og derefter visualisere det.
det inkluderer besøgende på siteebstedet, der har mulighed for at se, hvordan et produkt ville se ud i et bestemt rum i deres hus, eller om det ville gå med eksisterende møbler., Bensons og Harveys allerede har denne funktion på deres kunde mobile apps, men det er endnu ikke integreret med de hjemmesider.
Når Jamie lancerer det nye websiteebsted, er denne funktion højt på listen.
Albertsons
Forretningsmæssige udfordring:
Albertsons sigter mod at give en sammenhængende og markant omnichannel kundeoplevelse, både i butikken og via digitale kanaler., Som en af de første købmandsforretninger, der startede online levering tilbage i 2000 ‘ erne, har Albertsons altid været foran kurven, når det kommer til e-handel.
nu, da de overvejer købmandsindustrien i dag, tænker Albertsons ud over hastighed og bekvemmelighed. De ønsker at inspirere deres kunder på hvad at lave mad til middag, tilbyde dem flere måder at shoppe, og tjene op personlig, relevant indhold, hvor de kan.fra de eksisterende data realiserede Albertsons den dårlige kvalitet af søgeresultater med hensyn til nøjagtighed og relevans., Dette bidrog naturligvis til de høje afvisningsrater, som Albertsons også oplevede. De ønskede at vende dette ved at hæve kundeoplevelsen og øge kurvstørrelsen.
løsning:
centralt i denne transformation var site search. “Vi ser tydeligt, at næsten 50% af vores e-handel online tilskrives søgning,”
de så en mulighed med produktsøgning og gennemse løsninger for at reducere den tid det tager at bygge en kurv, øge kurvstørrelsen og løfte konverteringsfrekvenser., efter at have valgt Bloomreach,” så vi tydeligt store forbedringer, “afslører Shanti,” det er mere end et søgefelt. brSM beføjelser hele vores søgning og gennemse erfaring på vores eCommerce site.”
Vi kan også se fra dataene, at kunderne er i stand til at finde produkter og tilføje dem til indkøbskurven meget hurtigere med Bloomreach. Samlet set steg vores kurvbygningshastighed med over 25% siden implementeringen af Bloomreach.
Er Du Omnichannel-Klar?,
at holde trit med den stadigt skiftende verden af handel er ikke let.
i dag udforsker flere og flere mærker fordelene ved omnichannel. At skifte fra enkeltkanal eller multikanal til omnichannel-handel tager meget tid og kræfter. Men det vil alle være det værd.,
En hurtig gennemgang af forskellene mellem enkelt-kanal, multichannel og omnichannel handel:
-
Single-kanal handel sælger gennem en salgskanal, for eksempel som en butik eller web-kun business
-
Multikanal-handel opererer på flere kanaler, både online og offline
-
Omnichannel handel forbinder prikkerne mellem alle de kanaler, der tilbyder kunder en problemfri oplevelse på tværs af alle platforme
Er din virksomhed klar til at blive introduceret til omnichannel handel?, Klar eller ej, efter at have læst dette blogindlæg kan du føle dig sikker på at bruge O-ordet..