Empati udsagn: bestemt eller et klart udtryk for din evne til at forstå og dele de følelser af en anden person, i tale eller på skrift.
I en kundesupport interaktion, er det ikke altid let at formidle empati eller forståelse for kundens situation.,
Nogle gange forsøger at vise forståelse kan komme på tværs som medlidenhed. Andre gange dine svar lyd robot. Hverken giver den empatiske støtte, som 40% af kunderne ønsker mere af, når de interagerer med virksomheder.
indtast empati udsagn. Empati udsagn er din måde at formidle til en kunde, som du forstår de bekymringer, problemer og følelser, de kommer til dig med. De viser, at du er investeret i at løse problemet, besvare Deres spørgsmål, og give dem en stor oplevelse.,
ved at bruge empati-udsagn skaber du tillid til hver kunde og tilføjer det menneskelige touch til din digitale tjeneste.
så her er en praktisk liste over empati-udsagn for at komme i gang på vejen til bedre service.
1., “Hvis jeg forstå det rigtigt…”
a) klarlægge kundens mening, og
b) sikre, at du både er på samme side
Du kan ikke fuldt ud har medfølelse med en kunde, medmindre du forstår deres problem. Så start med at bruge empati-udsagn til:
Ved at bruge ‘I’ involverer du dig personligt i supportprocessen., Denne personlige tilgang viser en vilje til at identificere sig med kundens problemer og opbygge et forhold – lige fra off.
2. “Jeg ville også føle X i den situation”
denne empati-erklæring fortæller udtrykkeligt kunden, at du sætter dig selv i deres sko. Det kræver, at du identificerer dine kunders følelser. Her kunne ‘ X ‘stå for ‘frustreret’, ‘forstyrret’, ‘forvirret’eller endda ‘overrasket’.,
Ved at bekræfte, at du ville føle det på samme måde, skaber du en følelse af overensstemmelse. Det viser ikke kun empati for kundens situation, men sikrer dem også, at deres følelser er forståelige.
empati underskud i virksomhedernes omkostninger den gennemsnitlige brand over $300 m i tabte indtægter hvert år – M&C Saatchi
3., “Du har ret”
Empati udsagn er en fantastisk måde at validere en kundes synspunkt. Validering af en kundes følelser om en situation kan være så simpelt som at bekræfte, at de har ret i, at der er et problem.
at fortælle en kunde, når de har ret om et problem, hjælper kunderne med at se dig som ‘på deres side’. De føler sig forstået, og erkende, at du lytter og fastsættelse, hvad der har forstyrret dem.
4., “Jeg er ked af, at du har været nødt til at tackle dette…”
at sige, at du er ked af det, er ikke det samme som at indrømme, at du tager fejl. Undskyld, når en kunde er blevet forstyrret, er en fantastisk måde at begynde at reparere forholdet på. Plus, det viser, at du forstår, at de er blevet gjort til at føle sig negativt om din virksomhed.
men blot afhaspning af en dåse undskyldning tyder ikke på en aktiv tilgang til problemet. Du skal virkelig betyde det.,
så ordet ‘undskyld’ alene er ikke nok til effektive empati — udsagn-du skal gøre en indsats for at bevise det for kunden.
5. “Jeg har også oplevet dette problem for nylig”
empati handler om (billedligt) at gå en kilometer i andres sko. Empati-udsagn, der demonstrerer erfaring i situationen, hjælper dig med at skabe en stærkere forbindelse med kunden., Du fortæller dem eksplicit, at du har gået den kilometer, og kan trække forståelse fra dine egne oplevelser.
dette har nogle store effekter. Du validerer kundens bekymringer ved at bekræfte, at dette er et problem, andre har oplevet, du demonstrerer, at du forstår situationen helt, og du skaber en stærkere forbindelse på grund af det.,
En manglende forbruger-centricity omkostninger mærker 69 point i NPS (erfaring rating) – Capgemini
6. “Tak fordi du kom i kontakt med dette”
effektive empati-udsagn kan også være dem, der viser påskønnelse af kundens kontakt. Din chatkunde har gjort en indsats for at tale med dig og finde ud af deres problemer.,
Når du takker din kunde for at komme i kontakt, anerkender du og empati med den indsats, de har gjort. Du respekterer deres tid til at starte.
7. “Jeg sætter pris på… …”
at sige tak for at nå ud er altid positivt. Men du kan også bruge anerkendende empati udsagn på tværs af resten af din støtte interaktion, også.
måske har kunden været tålmodig med dig, givet dig nyttig feedback eller været empatisk til din position, for eksempel.,
i disse tilfælde skal du altid fortælle kunden, at du er taknemmelig for deres holdning eller indsats. At anerkende ekstra indsats – og vise din påskønnelse – er en fantastisk måde at lade kunden føle sig værdsat.
Opret din egen empati udsagn
for At foretage en effektiv empati udsagn, du nødt til at kanalisere hjørnestenene af empati i en chat-session: afklaring, validering, tryghed og anerkendelse.
vigtigst er det, at du har brug for ægthed.,
Alle empati udsagn kræver ægthed for at være effektiv. Det er ikke nok at papegøje de samme empati-udsagn til kunderne uden hensyntagen til den måde, de faktisk føler, eller påskønnelse af de problemer, de står overfor.
Hvorfor ikke sætte din nyvundne viden af empati erklæringer til brug med en 30-dages gratis prøveversion af WhosOn?,
Nyttige link
- – Undskyldning-sætninger: hvordan til at undskylde til en kunde,
- – De tre hjørnesten i den menneskelige kontakt i kundeservice
- – En guide til tone-matching i live chat interaktioner
- – Fem sætninger til brug med vrede kunder
- – Kundeservice samtale mordere
- – Hvordan man bruger dybt lytte i din live chat-samtaler