El valor de vida del cliente (CLTV) es una de las métricas más importantes para medir en cualquier empresa en crecimiento. Al medir la CLTV en relación con el costo de adquisición de clientes (CAC), las empresas pueden medir cuánto tiempo se tarda en recuperar la inversión requerida para ganar un nuevo cliente, como el costo de ventas y marketing.
Si desea que su negocio adquiera y retenga clientes altamente valiosos, es esencial que su equipo aprenda qué es el valor de por vida del cliente y cómo calcularlo.,
Customer Lifetime Value (CLTV)
Customer lifetime value es la métrica que indica los ingresos totales que una empresa puede esperar razonablemente de una sola cuenta de cliente. Considera el valor de los ingresos de un cliente y compara ese número con la expectativa de vida del cliente de la empresa. Las empresas utilizan esta métrica para identificar segmentos de clientes significativos que son los más valiosos para la empresa.
CLTV le dice a las empresas cuántos ingresos pueden esperar que genere un cliente a lo largo de la relación comercial., Cuanto más tiempo continúe un cliente comprando a una empresa, mayor será su valor de por vida.
esto es algo sobre lo que los equipos de atención al cliente y de éxito tienen influencia directa durante el recorrido del cliente. Los representantes de atención al cliente y los gerentes de éxito del cliente desempeñan un papel clave en la solución de problemas y ofrecen recomendaciones que influyen en los clientes para que se mantengan leales a una empresa — o para que abandonen.,
cómo calcular LTV
para calcular el valor de vida del cliente, debe calcular el valor promedio de compra y, a continuación, multiplicar ese número por la tasa promedio de frecuencia de compra para determinar el valor del cliente. Luego, una vez que calcule la vida útil promedio del cliente, puede multiplicar eso por el valor del cliente para determinar el valor de vida del cliente.
pegado con la matemática? Nosotros también. Así que vamos a desglosarlo paso a paso juntos.,
calculadora gratuita del valor de vida del cliente
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Customer Lifetime Value Model
- Calcule el valor promedio de compra: Calcule este número dividiendo los ingresos totales de su empresa en un período de tiempo (generalmente un año) por el número de compras en el transcurso de ese mismo período de tiempo.,
- calcular la tasa de frecuencia de compra promedio: Calcule este número dividiendo el número de compras por el número de clientes únicos que realizaron compras durante ese período de tiempo.
- Calcule el valor del cliente: Calcule este número multiplicando el valor promedio de compra por la tasa promedio de frecuencia de compra.
- calcular la vida media del cliente: Calcule este número promediando el número de años que un cliente continúa comprando en su empresa.
- Calcule CLTV: multiplique el valor del cliente por la vida útil promedio del cliente., Esto le dará los ingresos que razonablemente puede esperar que un cliente promedio genere para su empresa en el transcurso de su relación con usted.
ejemplo de valor de vida del cliente
utilizando datos de un informe de Kissmetrics, podemos tomar Starbucks como ejemplo para determinar CLTV. Su informe mide los hábitos de compra semanales de cinco clientes, luego promedia sus valores totales juntos. Siguiendo los pasos mencionados anteriormente, podemos usar esta información para calcular el valor promedio de vida de un cliente de Starbucks.
calcular el valor medio de compra.,
Primero, necesitamos medir su valor de compra promedio. Según Kissmetrics, el cliente promedio de Starbucks gasta alrededor de 5 5.90 por visita. Podemos calcular esto promediando el dinero gastado por un cliente en cada visita durante la semana. Por ejemplo, si fui a Starbucks tres veces y gasté nueve dólares en total, mi valor promedio de compra sería de tres dólares.
Una vez que calculamos el valor promedio de compra para un cliente, podemos repetir el proceso para los otros cinco., Después de eso, suma cada promedio y divide ese valor entre el número de clientes encuestados (cinco) para obtener el valor de compra promedio.
calcular la tasa de frecuencia de compra promedio.
el siguiente paso para calcular CLTV es medir la tasa de frecuencia de compra promedio. En el caso de Starbucks, necesitamos saber cuántas visitas realiza el cliente promedio a una de sus ubicaciones en una semana. El promedio observado entre los cinco clientes en el informe fue de 4.2 visitas. Esto hace que nuestra tasa de frecuencia de compra promedio sea de 4.2.,
Calcular el promedio del cliente valor.
ahora que sabemos lo que gasta el cliente promedio y cuántas veces lo visita en una semana, podemos determinar su valor para el cliente. Para hacer esto, tenemos que mirar a los cinco clientes individualmente, y luego multiplicar su valor de compra Promedio por su tasa de frecuencia de compra promedio. Esto nos permite saber cuántos ingresos vale el cliente para Starbucks en el transcurso de una semana., Una vez que repetimos este cálculo para los cinco clientes, promediamos sus valores juntos para obtener el valor promedio del cliente de $24.30.
calcule la vida útil promedio del cliente.
si bien no se indica específicamente cómo KISSmetrics midió el promedio de vida útil de los clientes de Starbucks, sí indica este valor como 20 años. Si tuviéramos que calcular la vida media de los clientes de Starbucks, tendríamos que mirar el número de años que cada cliente frecuentaba Starbucks. Entonces podríamos promediar los valores juntos para obtener 20 años., Si no tienes 20 años para esperar y verificar eso, una forma de estimar la vida útil del cliente es dividir 1 por tu porcentaje de tasa de abandono.
Calcular el valor de vida del cliente.
una vez que hemos determinado el valor promedio del cliente, así como la vida útil promedio del cliente, podemos utilizar estos datos para calcular CLTV. En este caso, primero necesitamos multiplicar el valor promedio del cliente por 52. Dado que estábamos midiendo a los clientes en sus hábitos semanales, necesitamos multiplicar su valor de cliente por 52 para reflejar un promedio anual., Después de eso, multiplique este número por el valor de vida útil del cliente (20) para obtener CLTV. Para los clientes de Starbucks, ese valor resulta ser de $25,272 (52 x 24.30 x 20= 25,272).
mejorando el valor de vida del cliente
ahora que conoce el valor de vida de su cliente, ¿cómo lo mejora? Si bien hay varias formas de obtener ingresos, la satisfacción del cliente y la retención del cliente son dos formas clave de aumentar la CLTV de su cliente.,
satisfacción del cliente
hacer que sus clientes sean más felices generalmente resultará en que gasten más dinero en su empresa. Según HubSpot Research, el 55% de las empresas en crecimiento piensan que es «muy importante» invertir en programas de servicio al cliente. Si nos fijamos en las empresas con ingresos estancados o decrecientes, solo el 29% dijo que esta inversión era «muy importante.»Las empresas que están activamente orientadas hacia el éxito de sus clientes están experimentando más ingresos debido al aumento de la satisfacción del cliente.
retención de clientes
adquirir un nuevo cliente puede ser un asunto costoso., De hecho, un artículo publicado por Harvard Business Review, encontró que ganar un cliente puede costar entre cinco y 25 veces más que retener uno existente. Además, un estudio realizado por Bain & empresa encontró que un aumento del 5% en la tasa de retención puede conducir a un aumento en el beneficio entre 25% a 95%. Esto hace que sea imperativo que su negocio identifique y nutra a los clientes más valiosos que interactúan con su empresa. Al hacerlo, obtendrá más ingresos totales, lo que resultará en un aumento en el valor de vida del cliente.,
a continuación, lea nuestra guía para obtener más información sobre la retención de clientes.
