omnicanal. Probablemente hayas escuchado y leído esta palabra de moda muchas veces. En tus reuniones de ventas, en tu blog de marketing favorito. De vez en cuando, incluso puede dejar caer la palabra a ti mismo.
pero cuando la palabra está en todas partes, puede llegar a confundir lo que la gente realmente quiere decir con ella.
en este post responderemos a la pregunta ‘ ¿Qué es omnicanal? de una vez por todas.,
y explicar la diferencia entre comercio omnicanal, multicanal y de canal único.
descubra lo que significa omnicanal para su negocio hoy y en el futuro.
¿qué es el comercio omnicanal?
Omni-channel retail (o comercio omnicanal) es un enfoque multicanal de las ventas que se centra en proporcionar una experiencia de cliente perfecta, ya sea que el cliente esté comprando en línea desde un dispositivo móvil, una computadora portátil o en una tienda física.
según Harvard Business Review, El 73 por ciento de todos los clientes utilizan múltiples canales durante su viaje de compra., Solo cuando el cliente haya recopilado la mayor cantidad de información posible de una variedad de fuentes para respaldar su decisión de compra, decidirá comprar a un minorista.
Las operaciones omnicanal se centran en toda la experiencia del cliente, no en las experiencias individuales del cliente en diferentes canales.
¿Cuál es la diferencia entre omnicanal y multicanal?
desglosemos los Términos uno por uno:
- El comercio de un solo canal significa que estás vendiendo tu producto a través de un solo canal de ventas., Esta podría ser su tienda física, su tienda en línea o un mercado en línea como eBay. Esto por sí solo puede funcionar perfectamente bien. Pero, si quieres dar a tus clientes una experiencia más rica con tu marca, es aconsejable buscar canales adicionales donde puedas vender tu producto.
- Multichannel commerce vende su producto a sus clientes en diferentes canales, tanto online como offline. Interactúas con tu cliente a través de las redes sociales, por teléfono y en tu tienda física. Su presencia en línea está en punto y sus clientes saben dónde encontrarle., Multichannel ya es una gran estrategia para lograr que las personas se involucren con tu marca.
- El comercio omnicanal también se lleva a cabo en múltiples canales, como la estrategia de comercio multicanal. Sin multicanal, no hay omnicanal. La gran diferencia es que el comercio omnicanal conecta todos los canales. Esto significa que su cliente tiene una experiencia perfecta en todas las plataformas.
ahora, veamos lo que omnichannel commerce puede hacer por su negocio.,
beneficios del comercio omnicanal
: mejor experiencia del cliente
¿Qué esperan sus clientes? El número uno en la lista es una experiencia unificada.
según UC Today, 9 de cada 10 consumidores quieren una experiencia omnicanal con un servicio sin interrupciones entre los métodos de comunicación.
a medida que aumenta el número de puntos de contacto, también lo hace la necesidad de una integración perfecta de un punto de contacto a otro.,
ya sea un anuncio social, un boletín de noticias por correo electrónico, una notificación push móvil, una conversión con tu chatbot o un chat cara a cara con el personal de tu tienda.
al romper las paredes entre los canales en un negocio, el consumidor está facultado para interactuar con una empresa de una manera que se siente natural para ellos.
: aumento de las ventas y el tráfico
hacer que su estrategia de ventas sea omnicanal no es tan simple. Pero definitivamente valdrá la pena su tiempo y dinero.,
un estudio de 46,000 compradores muestra que los clientes omnicanal gastan más dinero que los clientes de un solo canal.
y con cada canal adicional que usaron, los compradores omnicanal gastaron más dinero en la tienda.
Los clientes que usaron más de 4 canales gastaron un promedio de 9% más en la tienda en comparación con aquellos que usaron un solo canal.
: aumenta la lealtad del cliente
los clientes omnicanal no solo gastan más, sino que también son más leales a tu marca.,
el mismo estudio muestra que en los 6 meses posteriores a una experiencia de compra omnicanal, estos clientes habían registrado un 23% más de viajes de compra repetidos a las tiendas del minorista.
también eran más propensos a recomendar la marca a familiares y amigos que aquellos que usaban un solo canal.
con una historia de marca atractiva, puedes dejar de promocionar cupones de descuento, campañas de media venta y otros trucos de marketing tradicionales. Concéntrese en la lealtad del cliente y su marca estará segura.,
esto significa que una estrategia omnicanal no solo aumentará las ventas, sino que también mejorará la lealtad de sus clientes. Suena bien, ¿verdad?
: mejor recopilación de datos
Los minoristas que pueden rastrear a sus clientes a través de diferentes canales pueden servir mejor a sus consumidores con una experiencia más personalizada.
el enfoque omnicanal permite a las empresas obtener información sobre cómo crear contenido y ofertas que animarán a sus clientes a participar más en las compras, no solo en línea sino también en las tiendas físicas.,
personalización en comercio omnicanal
Sus clientes esperan una experiencia personalizada en cada canal y punto de contacto.
los consumidores de hoy en día no solo quieren productos de calidad, los quieren rápidos y poder obtener información sobre ellos rápidamente.
quieren ir a su sitio web y poder buscar productos fácilmente, comparar precios, ver recomendaciones personales.
entre esta sobrecarga de información, el contenido personalizado logra atraer el interés de los consumidores., Si bien el resto de la información les llega en la cara y aún así se ignora, el contenido personalizado les habla directamente.
se ha vuelto aún más crítico ofrecer experiencias personalizadas a sus compradores, ya que el 74% de los consumidores en línea se frustran con los sitios web cuando aparece contenido que no tiene nada que ver con sus intereses, y los compradores frustrados no compran.
Por lo tanto, la personalización ya no es algo agradable de tener, sino imprescindible para las empresas de hoy en día.
y aquí es donde la Inteligencia Artificial (IA) entra en juego., Un software de personalización de comercio electrónico impulsado por IA le permite «aprender» lo que desean sus clientes y permite la personalización a escala, para que los clientes encuentren lo que necesitan más rápido, estén más satisfechos con la experiencia y las empresas vean una mayor tasa de conversión.
con la ayuda de la IA, puede mostrar a sus clientes productos con ciertas características: los productos que probablemente quieran comprar. Al mismo tiempo, ocultas productos en los que es menos probable que estén interesados.,
¿cómo crear una estrategia omnicanal impresionante?
cambiar su estrategia de un solo canal, de solo web o solo tienda, a una experiencia multicanal o incluso omnicanal requiere mucho tiempo, esfuerzo y recursos.
Pero valdrá la pena.
aquí hay 5 pasos de alto nivel para comenzar una estrategia de canal omnicanal que funcione para su marca:
conozca a su cliente: no haga suposiciones. Investiga los intereses, el comportamiento y las necesidades de tu público objetivo., Hágales preguntas, invite a los clientes a recibir comentarios y aproveche las herramientas de redes sociales y de escucha social.
Selecciona los canales adecuados: Descubre dónde están Tus clientes y qué están haciendo.
elija un propósito claro por canal: un canal principalmente para la interacción, el otro para las actualizaciones de noticias y así sucesivamente.
conectar todos los canales: esta es la parte difícil y solo funciona si se ejecuta perfectamente (solo omnicanal)., Necesitarás la tecnología adecuada para seguir a tu cliente en todos los puntos de contacto: desde leer reseñas en tu sitio web, ver anuncios sociales, ir de compras en un mercado en línea hasta finalmente comprar en tu tienda física.
Mantenga sus canales: no hay tiempo para retroceder, siga probando y mejorando su estrategia. Documente bien estos puntos de contacto para servir mejor a sus clientes. De esta manera, crearás un cliente leal que sigue volviendo por más.,
¿qué sigue en el comercio omnicanal?
Las Marcas Solo Web ahora están invirtiendo en tiendas físicas.
Tome Amazon, que abrió su primera tienda física en Seattle en 2015 y se está expandiendo rápidamente desde entonces con más de 460 tiendas en los Estados Unidos, Canadá y el Reino Unido. Está claro que la sede de Amazon entiende que el futuro de las compras está conectado.
y, por supuesto, las aplicaciones móviles también son cada vez más importantes., Los clientes no van a ninguna parte sin su teléfono móvil.
Las potentes funciones de la aplicación enriquecen la experiencia de compra omnicanal al conectar puntos de contacto en línea y fuera de línea. Por ejemplo, un escáner de código de barras móvil para buscar detalles del producto y ordenar productos fuera de stock en línea mientras se encuentra en la tienda.
Por último, la importancia del servicio al cliente como parte de la experiencia omnicanal sigue aumentando.
IBM muestra que el servicio de atención al cliente automatizado basado en IA es el futuro. Esto no significa que los agentes de Servicios Humanos ya no sean necesarios.,
según IBM, la IA y la automatización darán contexto a los agentes humanos para comprender con quién están hablando. Además, los chatbots jugarán un papel importante al estar en contacto con sus clientes en cualquier momento.
en los próximos años, las redes sociales ocuparán una parte aún mayor del pastel de servicio al cliente.
Los clientes esperan llegar a sus marcas de referencia cuando y donde sea., Ser accesible para sus clientes en los canales de su preferencia es muy importante para una experiencia omnicanal completa, incluso después de la compra.
cómo las empresas proporcionan experiencias omnicanal
Steinhoff
Business challenge:
Jamie Danby es Jefe de Transformación de negocios en Steinhoff Reino Unido y responsable de ver este desafío a través.,
al comparar Dónde está Steinhoff hoy con dónde quiere estar la compañía en el futuro, planteó ciertos requisitos que harían posible un viaje omnicanal sin problemas:
- Una experiencia de Producto Personalizada
- Un equipo capacitado que puede completar tareas de forma independiente
- La capacidad de impulsar la tasa de conversión rápida
- despliegue rápido y ágil
solución:
enumerando a dónde quería ir Steinhoff, Jamie fue capaz de encontrar la tecnología adecuada para satisfacer sus necesidades, que resultó ser una plataforma construida con una arquitectura sin cabeza., Como dice, » no se trataba de decir: ‘vamos a quedarnos sin cabeza’, sino de analizar los requisitos y encontrar las soluciones adecuadas para ayudarnos a lograr nuestros objetivos.»
destacó dos casos de uso en particular:
una experiencia personalizada: Compra Rápida vs considerada
para diferentes productos, un cliente busca una experiencia de compra diferente. Jamie hace la distinción más entre un rango de Precios bajo y alto.
el producto define cómo el cliente va a comprar y la experiencia digital debe apoyar eso., Con la tecnología actual de Steinhoff, personalizar la experiencia digital por producto es oportuno y costoso. Pero con la arquitectura sin cabeza, todo eso está listo para cambiar.
Realidad Aumentada
La segunda iniciativa Jamie quiere kick off es para ayudar a los clientes personalizar su compra en línea y, a continuación, visualizar.
eso incluye que los visitantes del sitio tengan la opción de ver cómo se vería un producto en una determinada habitación de su casa, o si iría con muebles existentes., Bensons y Harveys ya tienen esta función en las aplicaciones móviles de sus clientes, pero aún no está integrada con los sitios web.
cuando Jamie lanza el nuevo sitio web, esta característica es alta en la lista.
Albertsons
desafío empresarial:
Albertsons tiene como objetivo proporcionar una experiencia de cliente omnicanal consistente y distintiva, tanto en la tienda como a través de canales digitales., Como una de las primeras tiendas de comestibles en comenzar la entrega en línea en la década de 2000, Albertsons siempre ha estado por delante de la curva cuando se trata de comercio electrónico.
Ahora que consideran la industria de comestibles hoy en día, Albertsons está pensando más allá de la velocidad y la comodidad. Quieren inspirar a sus clientes sobre qué cocinar para la cena, ofrecerles múltiples formas de comprar y ofrecer contenido personalizado y relevante donde puedan.
a partir de los datos existentes, Albertsons se dio cuenta de la mala calidad de los resultados de búsqueda en términos de precisión y relevancia., Esto contribuyó naturalmente a las altas tasas de rebote que Albertsons también estaba experimentando. Querían cambiar esto mejorando la experiencia del cliente y aumentando el tamaño de la cesta.
solución:
el Centro de esta transformación fue la búsqueda del sitio. «Vemos claramente que casi el 50% de nuestro comercio electrónico en línea se atribuye a la búsqueda»,
vieron una oportunidad con la búsqueda de productos y soluciones de exploración para reducir el tiempo que lleva construir una cesta, aumentar el tamaño de la cesta y elevar las tasas de conversión.,
después de optar por Bloomreach, «claramente vimos grandes mejoras», revela Shanti, » es más que un cuadro de búsqueda. brSM potencia toda nuestra experiencia de búsqueda y navegación en nuestro sitio de comercio electrónico.»
También podemos ver en los datos que los clientes pueden encontrar productos y agregarlos al carrito mucho más rápido con Bloomreach. En general, nuestra velocidad de creación de canastas aumentó en más de un 25% desde la implementación de Bloomreach.
¿está listo para omnicanal?,
mantenerse al día con el cambiante mundo del comercio no es fácil.
hoy en día, más y más marcas están explorando los beneficios de la omnicanal. Pasar del comercio monocanal o multicanal al omnicanal requiere mucho tiempo y esfuerzo. Pero todo valdrá la pena.,
un resumen rápido de las diferencias entre el comercio monocanal, multicanal y omnicanal:
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El Comercio monocanal vende a través de un canal de ventas, por ejemplo, como un negocio solo en tienda o solo en la web
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El Comercio multicanal opera en múltiples canales, tanto online como offline
¿está su negocio listo para ser introducido al comercio omnicanal?, Listo o no, después de leer esta entrada del blog, puede sentirse seguro de usar la palabra O..