declaraciones de empatía: expresiones definidas o claras de su capacidad para comprender y compartir los sentimientos de otra persona, en el habla o por escrito.
en una interacción de atención al cliente, no siempre es fácil transmitir empatía o comprensión de la situación de un cliente.,
A veces tratar de mostrar comprensión puede parecer lástima. Otras veces tus respuestas suenan robóticas. Ninguno de los dos hace que el apoyo empático que el 40% de los clientes quieren más cuando interactúan con las empresas.
introduzca declaraciones de empatía. Las declaraciones de empatía son tu forma de transmitir a un cliente que entiendes las preocupaciones, problemas y sentimientos con los que te están llegando. Demuestran que estás invertido en resolver el problema, responder a sus preguntas y darles una gran experiencia.,
mediante el uso de declaraciones de empatía, construyes confianza en cada cliente y agregas el toque humano a tu servicio digital.
por lo tanto, Aquí hay una lista práctica de declaraciones de empatía para comenzar en el camino hacia un mejor servicio.
1., «Si estoy entendiendo bien…»
a) aclarar el cliente significado, y
b) asegúrese de que ambos estén en la misma página
Usted no puede empatizar totalmente con un cliente, a menos que usted entienda su problema. Por lo tanto, comience usando declaraciones de empatía para:
al usar ‘I’, usted se involucra personalmente en el proceso de apoyo., Este enfoque personal demuestra la voluntad de identificarse con los problemas del cliente y construir una relación desde el principio.
2. «Yo también sentiría A X en esa situación»
esta declaración de empatía le dice explícitamente al cliente que te estás poniendo en su lugar. Requiere que usted identifique las emociones de su cliente. Aquí, ‘X’ podría representar ‘frustrado’, ‘malestar’, ‘confundido’ o incluso ‘sorprendido’.,
al confirmar que te sentirías de la misma manera, creas una sensación de acuerdo. No solo muestra empatía por la difícil situación del cliente, sino que también les asegura que sus sentimientos son comprensibles.
el déficit de empatía en el negocio cuesta a la marca promedio más de 3 300 millones en ingresos perdidos cada año – M&C Saatchi
3., «Tienes razón»
Las declaraciones de empatía son una excelente manera de validar el punto de vista de un cliente. Validar los sentimientos de un cliente sobre una situación puede ser tan simple como confirmar que tienen razón sobre la existencia de un problema.
decirle a un cliente cuando tiene razón sobre un problema ayuda a los clientes a verlo como «de su lado». Se sienten entendidos, y reconocen que estás escuchando y arreglando lo que les ha molestado.
4., «Lamento que hayas tenido que lidiar con esto
decir que lo sientes no es lo mismo que admitir que estás equivocado. Disculparse cuando un cliente ha estado molesto es una gran manera de comenzar a reparar la relación. Además, demuestra que entiendes que se les ha hecho sentir negativamente sobre tu negocio.
sin embargo, simplemente devorar una disculpa enlatada no sugiere un enfoque activo al problema. Tienes que ser sincero.,
por lo tanto, la palabra ‘lo siento’ por sí sola no es suficiente para declaraciones de empatía efectivas: debe hacer un esfuerzo para demostrárselo al cliente.
5. «He experimentado este problema recientemente también»
Empathy se trata (figurativamente) de caminar una milla en los zapatos de otra persona. Las declaraciones de empatía que demuestran la experiencia en la situación le ayudan a crear una conexión más fuerte con el cliente., Les estás diciendo explícitamente que has caminado esa milla, y puedes obtener comprensión de tus propias experiencias.
Esto tiene algunos efectos importantes. Usted valida las preocupaciones del cliente confirmando que este es un problema que otros han experimentado, demuestra que comprende la situación por completo y establece una conexión más fuerte debido a ello.,
Una falta de consumidores de la centralidad de los costos de marcas de 69 puntos en NPS (calificación de la experiencia) – Capgemini
6. «Gracias por ponerse en contacto sobre esto»
Las declaraciones de empatía efectivas también pueden ser aquellas que muestran aprecio por el contacto del cliente. Su cliente de Chat ha hecho un esfuerzo para hablar con usted y resolver sus problemas.,
Cuando le agradeces a tu cliente por ponerse en contacto, estás reconociendo y empatizando con el esfuerzo que ha hecho. Respetas su tiempo.
7. «Agradezco X…»
gracias por llegar siempre es positivo. Pero también puedes usar declaraciones de empatía apreciativa en el resto de tu interacción de apoyo.
tal vez el cliente ha sido paciente contigo, te ha dado comentarios útiles, o ha sido empático con tu posición, por ejemplo.,
en estos casos, siempre debes hacerle saber al cliente que estás agradecido por su actitud o esfuerzo. Reconocer el esfuerzo extra – y mostrar tu aprecio-es una gran manera de dejar al cliente sintiéndose valorado.
cree sus propias declaraciones de empatía
para hacer declaraciones de empatía efectivas, debe canalizar las piedras angulares de la empatía en una sesión de chat: tranquilidad y aprecio.
lo más importante es que necesitas autenticidad.,
Todos los empatía declaraciones requieren autenticidad para ser eficaz. No es suficiente repetir las mismas declaraciones de empatía a los clientes sin ninguna consideración por la forma en que realmente se sienten, o apreciación por los problemas que enfrentan.
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