les éléments de la valeur

L’idée en bref

lorsque les clients évaluent un produit ou un service, ils évaluent sa valeur perçue par rapport au prix demandé. Les spécialistes du marketing ont généralement concentré une grande partie de leur temps et de leur énergie sur la gestion du côté Prix de cette équation, car augmenter les prix peut immédiatement augmenter les bénéfices. Mais c’est la partie facile: la tarification consiste généralement à gérer un ensemble relativement petit de chiffres, et les analyses et tactiques de tarification sont très évoluées.

Ce que les consommateurs apprécient vraiment, cependant, peut être difficile à cerner et psychologiquement compliqué., Comment les équipes de direction peuvent-elles gérer activement la valeur ou concevoir des moyens d’en fournir davantage, qu’ils soient fonctionnels (gain de temps, réduction des coûts) ou émotionnels (réduction de l’anxiété, divertissement)? L’analyse des choix discrets-qui simule la demande pour différentes combinaisons de caractéristiques du produit, de prix et d’autres composants—et des techniques de recherche similaires sont des outils puissants et utiles, mais ils sont conçus pour tester les réactions des consommateurs aux concepts préconçus de la valeur—les concepts que les gestionnaires sont habitués à juger., Trouver de nouveaux concepts nécessite d’anticiper ce que les gens pourraient considérer comme précieux.

Le montant et la nature de la valeur d’un produit ou d’un service particulier sont toujours dans l’œil du spectateur, bien sûr. Pourtant, des éléments de valeur universels existent, créant des opportunités pour les entreprises d’améliorer leurs performances sur les marchés actuels ou d’en percer de nouveaux. Un modèle rigoureux de valeur pour le consommateur permet à une entreprise de proposer de nouvelles combinaisons de valeur que ses produits et services pourraient offrir., Notre analyse montre que les bonnes combinaisons sont rentables en termes de fidélisation de la clientèle, de volonté accrue des consommateurs d’essayer une marque particulière et de croissance soutenue des revenus.

Nous avons identifié 30 « éléments de valeur”—attributs fondamentaux dans leurs formes les plus essentielles et discrètes. Ces éléments se divisent en quatre catégories: fonctionnel, émotionnel, changement de vie et impact social. Certains éléments sont plus centrés sur l’intérieur, répondant principalement aux besoins personnels des consommateurs. Par exemple, la motivation de l’élément qui change la vie est au cœur des produits de suivi des exercices de Fitbit., D’autres sont orientés vers l’extérieur, aidant les clients à interagir ou à naviguer dans le monde extérieur. L’élément fonctionnel organise est au cœur du magasin de conteneurs et ImpôtRapide D’Intuit, car les deux aident les consommateurs à faire face aux complexités de leur monde.

dans notre recherche, nous n’acceptons pas à première vue la déclaration d’un consommateur selon laquelle un certain attribut de produit est important; nous explorons plutôt ce qui sous-tend cette déclaration., Par exemple, lorsque quelqu’un dit que sa banque est « pratique”, sa valeur découle d’une combinaison d’éléments fonctionnels qui permet de gagner du temps, d’éviter les tracas, de simplifier et de réduire les efforts. Et quand le propriétaire d’un Leica de 10 000 $parle de la qualité du produit et des images qu’il prend, un élément sous-jacent qui change la vie est l’actualisation de soi, découlant de la fierté de posséder un appareil photo que des photographes célèbres utilisent depuis un siècle.

trois décennies d’expérience dans la recherche et l’observation des consommateurs pour les entreprises clientes nous ont amenés à identifier ces 30 attributs fondamentaux, que nous avons dérivés de scores d’études quantitatives et qualitatives sur les clients. Bon nombre des études ont impliqué la technique d’entrevue bien connue « laddering”, qui Sonde les préférences initiales des consommateurs pour identifier ce qui les motive.

notre modèle tire ses racines conceptuelles de la « hiérarchie des besoins” du psychologue Abraham Maslow, publiée pour la première fois en 1943., Alors membre du corps professoral au Brooklyn College, Maslow a soutenu que les actions humaines découlent d’un désir inné de répondre à des besoins allant du très basique (sécurité, chaleur, nourriture, repos) au complexe (estime de soi, altruisme). Presque tous les spécialistes du Marketing connaissent Aujourd’hui la hiérarchie de Maslow. L’approche elements of value étend ses idées en se concentrant sur les personnes en tant que consommateurs—décrivant leur comportement en ce qui concerne les produits et services.

Il peut être utile de comparer brièvement la pensée de Maslow avec notre modèle., Les spécialistes du marketing ont vu sa hiérarchie organisée en pyramide (bien que ce soient des interprètes plus tard, pas Maslow lui-même, qui ont exprimé sa théorie de cette façon). Au bas de la pyramide se trouvent les besoins physiologiques et de sécurité, et au sommet se trouvent l’actualisation de soi et la transcendance de soi. L’hypothèse populaire a été que les gens ne peuvent pas atteindre les besoins au sommet tant qu’ils n’ont pas satisfait ceux ci-dessous. Maslow lui-même a adopté une vision plus nuancée, réalisant que de nombreux modèles d’accomplissement peuvent exister., Par exemple, les grimpeurs atteignent l’auto-actualisation dans des ascensions Non rectifiées de milliers de pieds, ignorant les considérations de sécurité de base.

de même, la pyramide des éléments de valeur est un modèle heuristique—pratique plutôt que théoriquement parfait—dans lequel les formes de valeur les plus puissantes vivent au sommet. Pour être en mesure de fournir ces éléments d’ordre supérieur, une entreprise doit fournir au moins certains des éléments fonctionnels requis par une catégorie de produits particulière. Mais de nombreuses combinaisons d’éléments existent dans les produits et services réussis aujourd’hui.,

La Plupart de ces éléments existent depuis des siècles et probablement plus longtemps, bien que leurs manifestations aient changé au fil du temps. Connects a d’abord été fourni par des courriers portant des messages à pied. Viennent ensuite le Pony Express, le télégraphe, la poste pneumatique, le téléphone, internet, le courrier électronique, Instagram, Twitter et d’autres sites de médias sociaux.

La pertinence des éléments varie selon l’industrie, de la culture et de la démographie., Par exemple, la nostalgie ou l’intégration peut signifier peu pour les agriculteurs de subsistance dans les pays en développement, alors que réduire les risques et gagner de l’argent sont vitaux pour eux. De même, tout au long de l’histoire, l’actualisation de soi a été hors de portée pour la plupart des consommateurs, qui se concentraient sur la survie (même s’ils trouvaient l’accomplissement par des activités spirituelles ou mondaines). Mais tout ce qui économisait du temps, réduisait les efforts ou réduisait les coûts était prisé.,

revenus croissants

pour vérifier si les éléments de valeur peuvent être liés à la performance de l’entreprise—en particulier, les relations avec la clientèle et la croissance des revenus d’une entreprise—nous avons collaboré avec Research Now (une société d’échantillonnage et de collecte de données en ligne) pour sonder plus de 10 000 consommateurs Chaque répondant a noté une entreprise-auprès de laquelle il avait acheté un produit ou un service au cours des six mois précédents—pour chaque élément, en utilisant une échelle de 0 à 10., Lorsque les entreprises avaient des divisions de marque importantes telles que l’assurance ou la banque, nous avons mené des entretiens distincts axés sur ces divisions. Nous avons ensuite examiné les relations entre ces classements, le Net Promoter Score (NPS) de chaque entreprise—une mesure largement utilisée pour la fidélisation de la clientèle et le plaidoyer—et la croissance récente des revenus de l’entreprise.

notre première hypothèse était que les entreprises qui ont bien performé sur plusieurs éléments de valeur auraient des clients plus fidèles que les autres. L’enquête a confirmé que., Les entreprises avec des scores élevés (définis comme un 8 ou plus) sur quatre éléments ou plus d’au moins 50% des répondants—tels que Apple, Samsung, USAA, TOMS et Amazon—avaient, en moyenne, trois fois le NPS des entreprises avec un seul score élevé, et 20 fois le NPS des entreprises avec aucun. Plus est clairement mieux-bien qu’il soit évidemment irréaliste d’essayer d’injecter les 30 éléments dans un produit ou un service. Même une centrale de consommation comme Apple, l’une des meilleures performances que nous avons étudiées, a obtenu un score élevé sur seulement 11 des 30 éléments. Les entreprises doivent choisir leurs éléments de manière stratégique, comme nous l’illustrerons.,

notre deuxième hypothèse était que les entreprises qui réussissent bien sur plusieurs éléments augmenteraient leurs revenus à un rythme plus rapide que les autres. Une forte performance sur plusieurs éléments est en effet étroitement corrélée à une croissance plus élevée et soutenue du chiffre d’affaires. Les entreprises qui ont obtenu un score élevé sur quatre éléments ou plus ont récemment enregistré une croissance de leurs revenus quatre fois supérieure à celle des entreprises ayant obtenu un seul score élevé. Les entreprises gagnantes comprennent comment elles se comparent à leurs concurrents et ont méthodiquement choisi de nouveaux éléments à livrer au fil du temps (bien que la plupart d’entre elles n’aient pas utilisé notre cadre spécifique).,

ensuite, nous avons exploré si les éléments de valeur pouvaient éclairer l’étonnante croissance des parts de marché des détaillants numériques pure-play. Cela aussi a été confirmé empiriquement. Amazon, par exemple, a obtenu des scores élevés sur huit éléments principalement fonctionnels, illustrant le pouvoir d’ajouter de la valeur à une offre de base. Il a choisi des caractéristiques du produit qui correspondent étroitement à celles de notre modèle. Par exemple, lors de la création D’Amazon Prime, en 2005, la société s’est initialement concentrée sur la livraison de réduire les coûts et gagner du temps en fournissant une expédition illimitée de deux jours pour un montant forfaitaire de 79 fee., Ensuite, il a étendu Prime pour inclure les médias en streaming (offre un accès et amusant/divertissement), le stockage illimité de photos sur les serveurs Amazon (réduit les risques) et d’autres fonctionnalités. Chaque nouvel élément a attiré un grand groupe de consommateurs et a contribué à élever les services D’Amazon bien au-dessus du statut de produit. Prime a pénétré près de 40% du marché de détail américain, et Amazon est devenu un mastodonte de la valeur pour le consommateur. Cela a permis à la société d’augmenter les frais annuels de Prime à 99 $en 2015—une augmentation de prix importante par rapport à n’importe quelle norme.,

modèles de valeur

pour aider les entreprises à penser à gérer plus directement le côté valeur de l’équation, nous voulions comprendre comment les éléments se traduisent par une performance commerciale réussie. Certains d’entre eux sont plus importants que d’autres? Les entreprises doivent-elles rivaliser au sommet ou près du sommet de la pyramide pour réussir? Ou peuvent-ils réussir en excellant sur les seuls éléments fonctionnels? Quelle valeur les consommateurs voient-ils dans les entreprises numériques par rapport aux entreprises omnicanales? Nous avons utilisé nos données pour identifier trois modèles de création de valeur.

certains éléments comptent plus que d’autres.,

dans toutes les industries que nous avons étudiées, la qualité perçue affecte la défense des clients plus que tout autre élément. Les produits et services doivent atteindre un certain niveau minimum, et aucun autre élément ne peut compenser un manque à gagner significatif sur celui-ci.

Après la qualité, les éléments essentiels dépendent de l’industrie. Dans les aliments et les boissons, l’attrait sensoriel, sans surprise, passe une seconde près., Dans les services bancaires aux consommateurs, l’accès et l’héritage (un bon investissement pour les générations futures) sont les éléments qui comptent; en fait, l’héritage est crucial dans les services financiers en général, en raison du lien entre l’argent et l’héritage. Le large attrait des smartphones découle de la façon dont ils fournissent de multiples éléments, notamment réduire les efforts, gagner du temps, se connecte, intègre, variété, amusement/divertissement, donne accès et organise. Les fabricants de ces produits—Apple, Samsung et LG—ont obtenu certaines des notes de valeur les plus élevées parmi toutes les entreprises étudiées.,

les consommateurs perçoivent les entreprises numériques comme offrant plus de valeur.

les entreprises en ligne bien conçues facilitent et facilitent de nombreuses interactions avec les consommateurs. Les entreprises principalement numériques excellent ainsi sur gagner du temps et éviter les tracas. Zappos, par exemple, a obtenu des scores deux fois plus élevés que les concurrents de vêtements traditionnels sur ces deux éléments et plusieurs autres. Dans l’ensemble, il a obtenu des scores élevés sur huit éléments—loin devant les détaillants traditionnels. Netflix a surpassé les fournisseurs de services de télévision traditionnels avec des scores trois fois plus élevés sur la réduction des coûts, la valeur thérapeutique et la nostalgie., Netflix a également obtenu un score plus élevé que les autres fournisseurs de médias sur variety, illustrant l’efficacité avec laquelle il a convaincu ses clients, sans aucune preuve objective, qu’il offre plus de titres.

les entreprises physiques peuvent encore gagner sur certains éléments.

Les détaillants omnicanaux gagnent sur certains éléments émotionnels et qui changent la vie. Par exemple, ils sont deux fois plus susceptibles que les détaillants en ligne uniquement de marquer des points élevés sur la valeur des badges, l’attractivité, l’affiliation et l’appartenance., Les consommateurs qui obtiennent l’aide des employés dans les magasins donnent des notes beaucoup plus élevées à ces détaillants; en effet, des éléments émotionnels ont probablement aidé certains détaillants en magasin à rester en affaires.

de plus, les entreprises qui obtiennent un score élevé sur les éléments émotionnels ont tendance à avoir un NPS plus élevé, en moyenne, que les entreprises qui ne dépassent que les éléments fonctionnels. Cette constatation est conforme à L’analyse précédente de Bain montrant que les technologies numériques ont transformé les entreprises physiques plutôt que de les anéantir. La fusion des canaux numériques et physiques s’avère plus puissante que l’un ou l’autre seul., Cela explique en partie pourquoi E * TRADE a investi dans des succursales physiques et pourquoi des détaillants tels que Warby Parker et Bonobos ont lancé des magasins physiques. (Voir « Mashups numériques-physiques », par Darrell K. Rigby, HBR, septembre 2014.) Ces modèles démontrent qu’il existe de nombreuses façons de réussir en offrant divers types de valeur. Amazon a élargi l’excellence fonctionnelle sur un marché de masse. Apple excelle sur 11 éléments de la pyramide, plusieurs d’entre eux en haut, ce qui permet à l’entreprise de facturer des prix premium., TOMS excelle sur quatre éléments, et l’un d’eux est la transcendance de soi, car l’entreprise donne une paire de chaussures à des personnes dans le besoin pour chaque paire achetée par un client. Cela fait appel à un groupe restreint de personnes qui se soucient des dons de bienfaisance.

mettre les éléments au travail

ces modèles sont intrigants en eux-mêmes, et ils éclairent la façon dont certaines entreprises ont choisi de naviguer dans les bouleversements de leurs industries. En fin de compte, cependant, les éléments doivent prouver leur utilité pour résoudre les défis commerciaux, en particulier l’augmentation des revenus., Les entreprises peuvent améliorer les éléments qui forment leur valeur fondamentale, ce qui les aidera à se démarquer de la concurrence et à mieux répondre aux besoins de leurs clients. Ils peuvent également ajouter judicieusement des éléments pour élargir leur proposition de valeur sans revoir leurs produits ou services.

les Entreprises ont commencé à utiliser notre méthode en plusieurs manières pratiques, d’inculquer une « chasse aux valeur” mentalité de leurs employés., Bien que de nombreux entrepreneurs prospères aient instinctivement trouvé des moyens de créer de la valeur dans le cadre de leur processus d’innovation, cela devient plus difficile à mesure que les entreprises grandissent. Les dirigeants de la plupart des grandes organisations passent moins de temps avec les clients, et l’innovation ralentit souvent. Les éléments peuvent les aider à identifier une nouvelle valeur une fois de plus.

Certaines entreprises ont affiné leurs conceptions de produit pour fournir plus d’éléments. Vanguard, par exemple, a ajouté une plate-forme de conseil partiellement automatisée à ses services d’investissement de base afin de mieux informer ses clients et, dans de nombreux cas, de réduire les risques., Un fabricant de tronçonneuses qui se sentait indifférencié a utilisé les éléments de valeur pour identifier des moyens spécifiques de rendre les futurs produits distinctifs. Il s’est concentré sur la qualité (définie comme le résultat de l’utilisation de ses produits), économise du temps et réduit les coûts. Ces trois éléments ont eu le plus grand effet sur la satisfaction et la fidélité des clients, et l’entreprise a pu créer un avantage concurrentiel avec eux.

D’autres entreprises ont utilisé les éléments pour identifier où les clients perçoivent les forces et les faiblesses., Ils commencent par comprendre quels éléments sont les plus importants pour leur industrie et comment ils se superposent à ceux par rapport aux concurrents. Si une entreprise suit les éléments cruciaux, elle devrait les améliorer avant d’essayer d’en ajouter de nouveaux. Une grande banque de consommateurs a constaté que, bien qu’elle s’en soit relativement bien sortie pour éviter les tracas et gagner du temps, elle n’a pas obtenu de bons résultats sur la qualité. La banque a effectué des recherches approfondies sur les raisons pour lesquelles ses notes de qualité étaient faibles et a lancé des initiatives pour renforcer les opérations antifraude et améliorer l’expérience des applications mobiles.,

le potentiel commercial le plus large du modèle des éléments de valeur réside actuellement dans le développement de nouveaux types de valeur à fournir. Les ajouts ont le plus de sens lorsque l’organisation peut les fournir tout en utilisant ses capacités actuelles et en effectuant un investissement raisonnable, et lorsque les éléments s’alignent sur la marque de l’entreprise.

parfois, la sélection d’un élément supplémentaire est assez simple: Acronis et d’autres fournisseurs de logiciels ont ajouté des services de sauvegarde et de stockage dans le cloud pour renforcer leur promesse de marque de réduire les risques pour les utilisateurs d’ordinateurs., Un autre élément clé de la sauvegarde dans le cloud est l’accès, car les utilisateurs peuvent accéder à leurs fichiers depuis n’importe quel ordinateur, tablette ou smartphone connecté à internet.

cependant, les éléments à ajouter ne sont pas toujours aussi évidents. Une société de services financiers a reconnu que si elle pouvait attirer plus de consommateurs vers ses activités de banque de détail, elle pourrait être en mesure de vendre des assurances, des conseils en investissement et d’autres produits. Mais comment pourrait-il le faire? La société est arrivée à la meilleure réponse à travers trois étapes de recherche largement qualitatives suivies d’une quatrième étape, très quantitative.,

écoute structurée.

en collaboration avec Bain, L’entreprise a interviewé des clients actuels et potentiels à travers les États-Unis, individuellement et en groupe. L’objectif était de comprendre les priorités des consommateurs pour un compte courant, leurs frustrations, leurs compromis et leurs raisons d’utiliser plusieurs institutions pour les services bancaires.

« Idéation” des séances.

Nous avons ensuite utilisé les éléments pour explorer où les améliorations de valeur pourraient résonner avec les consommateurs., Les données de l’enquête de Bain avaient identifié les éléments qui tendent à renforcer la défense des intérêts des clients dans les services bancaires aux consommateurs, notamment l’accès, l’héritage et la réduction de l’anxiété. Ces informations, combinées à la recherche sur les consommateurs, ont permis de créer des sessions d’idées éclairées avec une équipe de projet composée de personnes de tous les départements clients de la banque, et pas seulement des spécialistes du marketing.

Les sessions ont exploré quels éléments pourraient être utilisés pour former le noyau d’une nouvelle offrande., Par exemple, fournit un accès et relie appel détenu, parce que la banque pourrait être en mesure de fournir un accès à des fonds communs de placement ou de connecter les consommateurs avec les planificateurs financiers. En fin de compte, cependant, l’équipe a décidé qu’aucun des deux éléments n’était réalisable dans cette entreprise, principalement pour des raisons de coût. Au lieu de cela, il a développé 12 concepts de compte courant qui ont été construits autour de réduire les coûts, gagner de l’argent et réduire l’anxiété. Réduit les coûts mis en évidence les faibles frais, tandis que réduit l’anxiété mis l’accent sur les économies automatiques., Réduit l’anxiété était particulièrement important, parce que la plupart des consommateurs ciblés vivaient chèque de paie à chèque de paie et du mal à économiser de l’argent.

conception centrée sur le client des concepts prototypes.

chaque concept approuvé par l’équipe du projet contenait un mélange différent de caractéristiques du produit, de frais et de niveaux de service à la clientèle. Un grand nombre de ces nouveaux concepts pourraient être fournis via une application pour smartphone améliorée qui augmenterait l’engagement des clients avec la banque., Presque tous les consommateurs ciblés ont utilisé des smartphones pour des services financiers (conformément à nos observations antérieures sur les nombreux éléments de valeur délivrés par ces appareils).

la société de services financiers a ensuite mené d’autres entretiens individuels avec des consommateurs et a obtenu des commentaires rapides qui lui ont permis de réduire les 12 prototypes à quatre concepts pour une valeur accrue., Ensuite, sur la base du feedback, il les a affinés dans la quatrième étape quantitative:

modélisation rigoureuse des choix.

Après avoir conçu les quatre prototypes, l’équipe de projet les a testés auprès de milliers de clients en utilisant l’analyse des choix discrets, qui oblige les gens à faire une séquence de choix explicites lorsqu’ils sont présentés avec une série d’options de produits. Les chercheurs ont commencé par amasser une liste détaillée des attributs pour chaque prototype—frais de guichet automatique, frais de découvert, surveillance du crédit, heures de service à la clientèle, etc., Ils ont présenté aux répondants plusieurs ensembles de comptes de vérification qui variaient selon ces attributs, leur demandant de sélectionner le prototype de chaque ensemble qu’ils préféraient. Ce processus a été répété plusieurs fois, car les attributs ont changé selon un plan expérimental, jusqu’à ce que l’équipe déduise la combinaison gagnante des attributs.

deux finalistes clairs ont émergé, que la banque a récemment lancé sur le marché. Il utilisera les données démographiques des clients et l’augmentation de la demande pour évaluer le gagnant éventuel.,

mise en route

Les éléments de valeur fonctionnent mieux lorsque les dirigeants d’une entreprise les reconnaissent comme une opportunité de croissance et font de la valeur une priorité. Il devrait être au moins aussi important que la gestion des coûts, la tarification et la fidélisation de la clientèle. Les entreprises peuvent établir une discipline autour de l’amélioration de la valeur dans certains domaines clés:

développement de nouveaux produits.

notre modèle peut stimuler des idées pour de nouveaux produits et pour des éléments à ajouter aux produits existants. Les gestionnaires pourraient demander, par exemple: pouvons-nous nous connecter d’une nouvelle manière avec les consommateurs?, Nos clients peuvent-ils bénéficier d’une intégration avec d’autres applications logicielles? Pouvons-nous ajouter de la valeur thérapeutique à notre service?

prix.

Les gestionnaires considèrent généralement la tarification comme l’un des leviers les plus importants de la gestion de la demande, car lorsque la demande est constante, les prix plus élevés se répercutent directement sur les bénéfices. Mais les prix plus élevés modifient également l’équation de la valeur pour le consommateur, de sorte que toute discussion sur la hausse des prix devrait envisager l’ajout d’éléments de valeur. Rappelez-vous comment les hausses judicieuses de valeur D’Amazon ont contribué à justifier des prix plus élevés au fil du temps.

la segmentation de la Clientèle.,

La plupart des entreprises ont une méthode formelle de segmentation de leurs clients en groupes démographiques ou comportementaux, ce qui offre l’occasion d’analyser ce que chacun de ces groupes valorise, puis de développer des produits et services qui fournissent ces éléments.

chaque fois qu’une occasion d’améliorer la valeur se présente, les gestionnaires devraient commencer par une enquête auprès des clients actuels et des prospects probables pour savoir où l’entreprise se situe sur les éléments qu’elle fournit (ou non). L’enquête devrait couvrir à la fois le produit et la marque, car les examens des deux peuvent donner des informations différentes., Par exemple, le produit lui-même peut offrir beaucoup de valeur, alors que les clients ont de la difficulté à obtenir un service ou un support technique.

Les éléments de valeur ont également une dimension organisationnelle: Quelqu’un dans l’entreprise doit être invité à réfléchir, gérer et surveiller explicitement la valeur. Un dirigeant de la télévision payante, déplorant le succès de Netflix, nous a déclaré: « Beaucoup de gens travaillent sur les fonctionnalités des produits et les améliorations des services, mais personne ne pense vraiment aux éléments de valeur du consommateur de manière holistique., »

Le concept de valeur reste enraciné dans la psychologie, mais les éléments de valeur peuvent le rendre beaucoup moins amorphe et mystérieux. Abraham Maslow a souligné le potentiel audacieux, confiant et positif de la psychologie. Les éléments peuvent aider les gestionnaires à ajouter de la valeur de manière créative à leurs marques, produits et services et ainsi gagner un avantage auprès des consommateurs—les véritables arbitres de la valeur.