omnicanal. Vous avez probablement entendu et lu ce mot à la Mode plusieurs fois. Dans vos réunions de vente, sur votre blog marketing préféré. Parfois, vous pourriez même laisser tomber le mot vous-même.
Mais quand le mot est partout, il peut devenir déroutant ce que les gens veulent dire par là.
dans cet article de blog, nous répondrons à la question » qu’est-ce que l’omnicanal?’une fois pour toutes.,
et expliquez la différence entre le commerce omnicanal, multicanal et monocanal.
Découvrez ce que signifie omnicanal pour votre entreprise aujourd’hui – et à l’avenir.
qu’est-ce que le Commerce omnicanal?
Le Commerce de détail omnicanal (ou commerce omnicanal) est une approche multicanal des ventes qui vise à fournir une expérience client transparente, que le client effectue ses achats en ligne à partir d’un appareil mobile, d’un ordinateur portable ou dans un magasin physique.
selon Harvard Business Review, 73% de tous les clients utilisent plusieurs canaux au cours de leur parcours d’achat., Ce n’est que lorsque le client aura recueilli autant d’informations que possible auprès de diverses sources pour appuyer sa décision d’achat qu’il décidera d’acheter chez un détaillant.
Les opérations omnicanal se concentrent sur l’ensemble de l’expérience client—pas sur les expériences individuelles du client sur différents canaux.
Quelle est la différence entre omnicanal et multicanal?
décomposons les Termes un par un:
- Le commerce À canal unique signifie que vous vendez votre produit via un seul canal de vente., Cela pourrait être votre magasin physique, votre boutique en ligne ou un marché en ligne comme eBay. Cela seul peut parfaitement fonctionner. Mais, si vous voulez donner à vos clients une expérience plus riche avec votre marque, il est sage de regarder dans les canaux supplémentaires où vous pouvez vendre votre produit.
- commerce multicanal vend votre produit à vos clients sur différents canaux, à la fois en ligne et hors ligne. Vous interagissez avec votre client via les médias sociaux, par téléphone et dans votre magasin physique. Votre présence en ligne est à point et vos clients savent où vous trouver., Multicanal est déjà une excellente stratégie pour amener les gens à s’engager avec votre marque.
- Le commerce omnicanal se déroule également sur plusieurs canaux, comme la stratégie de commerce multicanal. Sans multicanal, il n’y a pas d’omnicanal. La grande différence est que le commerce omnicanal connecte tous les canaux. Cela signifie que votre client a une expérience transparente sur toutes les plateformes.
Maintenant, nous allons voir ce omnichannel commerce peut faire pour votre entreprise.,
avantages du Commerce omnicanal
: une meilleure expérience client
qu’attendent vos clients? Numéro un sur la liste est une expérience unifiée.
selon UC Today, 9 consommateurs sur 10 souhaitent une expérience omnicanal avec un service transparent entre les méthodes de communication.
à mesure que le nombre de points de contact augmente, le besoin d’une intégration transparente d’un point de contact à un autre augmente.,
Qu’il s’agisse d’une annonce sur les réseaux sociaux, d’une newsletter par e-mail, d’une notification push mobile, d’une conversion avec votre chatbot ou d’un chat en face à face avec le personnel de votre boutique.
en brisant les murs entre les canaux d’une entreprise, le consommateur est habilité à interagir avec une entreprise d’une manière qui lui semble naturelle.
: augmentation des ventes et du trafic
rendre votre stratégie de vente omnicanal-proof n’est pas si simple. Mais cela vaudra certainement votre temps et votre argent.,
Une étude menée auprès de 46 000 acheteurs montre que les clients omnicanaux dépensent plus d’argent que les clients monocanaux.
Et avec tous les autres canaux utilisés, l’omnichannel les acheteurs ont dépensé plus d’argent dans le magasin.
Les clients qui utilisaient plus de 4 canaux ont dépensé en moyenne 9% de plus dans le magasin par rapport à ceux qui n’utilisaient qu’un seul canal.
: fidélisation accrue des clients
non seulement les clients omnicanaux dépensent plus, mais ils sont également plus fidèles à votre marque.,
la même étude montre que dans les 6 mois suivant une expérience d’achat omnicanal, ces clients avaient enregistré 23% de voyages d’achat répétés en plus dans les magasins du détaillant.
ils étaient également plus susceptibles de recommander la marque à la famille et aux amis que ceux qui utilisaient un seul canal.
avec une histoire de marque engageante, vous pouvez arrêter de pousser des coupons de réduction, des campagnes de mi-vente et d’autres astuces marketing traditionnelles. Concentrez-vous sur la fidélité des clients et votre marque sera en sécurité.,
cela signifie qu’une stratégie omnicanal permettra non seulement d’augmenter les ventes, mais aussi d’améliorer la fidélité de vos clients. Ça sonne bien, non?
: meilleure collecte de données
Les détaillants qui sont en mesure de suivre leurs clients sur différents canaux peuvent mieux servir leurs consommateurs avec une expérience plus personnalisée.
l’approche omnicanal permet aux entreprises de mieux comprendre comment créer du contenu et des offres qui encourageront leurs clients à s’engager davantage dans les achats – non seulement en ligne, mais également dans les magasins physiques.,
personnalisation dans le Commerce omnicanal
Vos clients attendent une expérience personnalisée à chaque canal et point de contact.
Les consommateurs D’Aujourd’hui ne veulent pas seulement des produits de qualité, ils veulent qu’ils soient rapides et qu’ils puissent obtenir rapidement des informations à leur sujet.
ils veulent aller sur votre site web et être en mesure de rechercher des produits facilement, comparer les prix, voir les recommandations personnelles.
parmi cette surcharge d’informations, le contenu personnalisé parvient à attirer l’intérêt des consommateurs., Alors que toutes les autres informations les frappent au visage et sont toujours ignorées, le contenu personnalisé leur parle directement.
il est devenu encore plus essentiel d’offrir des expériences personnalisées à vos acheteurs, car 74% des consommateurs en ligne sont frustrés par les sites Web lorsque du contenu apparaît qui n’a rien à voir avec leurs intérêts, et les acheteurs frustrés n’achètent pas.
Par conséquent, la personnalisation n’est plus un bien à avoir mais un must pour les entreprises d’aujourd’hui.
et c’est là que l’Intelligence Artificielle (IA) vient jouer., Un logiciel de personnalisation de commerce électronique alimenté par L’IA vous permet d’ « apprendre » ce que vos clients désirent et permet la personnalisation à grande échelle, afin que les clients trouvent ce dont ils ont besoin plus rapidement, sont plus satisfaits de l’expérience, et les entreprises voient un taux de conversion plus élevé.
Avec l’aide de l’IA, vous pouvez montrer à vos clients des produits avec certaines caractéristiques des produits qu’il souhaite acheter. En même temps, vous cachez les produits qui les intéressent moins.,
comment créez-vous une stratégie omnicanal impressionnante?
changer votre stratégie monocanal, passant du web uniquement ou du store uniquement, à une expérience multicanal ou même omnicanal demande beaucoup de temps, d’efforts et de ressources.
Mais ça en vaudra la peine.
Voici 5 étapes de haut niveau pour démarrer une stratégie de canal omnicanal qui fonctionne pour votre marque:
Apprenez à connaître votre client: ne faites pas d’hypothèses. Recherchez les intérêts, le comportement et les besoins de votre public cible., Posez-leur des questions, invitez les commentaires des clients et tirez parti des médias sociaux et des outils d’écoute sociale.
sélectionnez les bons canaux: Découvrez où se trouvent vos clients et ce qu’ils font.
choisissez un objectif clair par canal: un canal principalement pour l’interaction, l’autre pour les mises à jour des nouvelles et ainsi de suite.
connecter tous les canaux: c’est la partie difficile et ne fonctionne que si vous l’exécutez parfaitement (omnicanal uniquement)., Vous aurez besoin de la bonne technologie pour suivre votre client sur tous les points de contact: de la lecture des commentaires sur votre site web, voir les publicités sociales, lèche-vitrine sur un marché en ligne pour enfin acheter dans votre magasin physique.
maintenez vos canaux: vous n’avez pas le temps de vous pencher en arrière, de continuer à tester et à améliorer votre stratégie. Documentez bien ces points de contact pour servir au mieux vos clients. De cette façon, vous allez créer un client fidèle qui ne cesse de revenir pour plus.,
Quelle est la prochaine étape dans le Commerce omnicanal?
les marques Web uniquement investissent maintenant dans des magasins physiques.
prenez Amazon, qui a ouvert son premier magasin physique à Seattle en 2015 et se développe rapidement depuis avec plus de 460 magasins aux États-Unis, au Canada et au Royaume-Uni. Il est clair que le siège D’Amazon comprend que l’avenir du shopping est connecté.
et bien sûr, les applications mobiles deviennent de plus en plus importantes., Les clients ne vont nulle part sans leur téléphone portable.
de puissantes fonctionnalités d’application enrichissent l’expérience d’achat omnicanal en connectant des points de contact en ligne et hors ligne. Par exemple, un scanner de codes à barres mobile pour rechercher les détails des produits et commander des produits en rupture de stock En ligne tout en étant en magasin.
enfin, l’importance du service client dans le cadre de l’expérience omnicanal continue d’augmenter.
IBM montre que le service client automatisé et alimenté par L’IA est l’avenir. Cela ne signifie pas que les agents de service humain ne sont plus nécessaires.,
selon IBM, L’IA et l’automatisation donneront aux agents humains un contexte pour comprendre à qui ils parlent. En outre, les chatbots joueront un grand rôle en étant en contact avec vos clients à tout moment.
Au cours des prochaines années, les médias sociaux occuperont une part encore plus importante du gâteau du service client.
Les clients s’attendent à atteindre leurs marques de prédilection quand et où., Être joignable pour vos clients sur les canaux de leur choix est très important pour une expérience omnicanal complète-même après l’achat.
comment les entreprises offrent des expériences omnicanales
Steinhoff
Business challenge:
Jamie Danby est responsable de la Transformation des affaires chez Steinhoff UK et responsable de relever ce défi.,
en comparant où Steinhoff est aujourd’hui à où L’entreprise veut être à l’avenir, il a mis en évidence certaines exigences qui rendraient possible un voyage omnicanal transparent:
- Une expérience produit personnalisée
- Une équipe habilitée à accomplir des tâches de manière indépendante
- La capacité de générer un taux de conversion rapide
- déploiement rapide et agile
Solution:
en énumérant où Steinhoff UK, Jamie a pu trouver la bonne technologie pour répondre à ses besoins – qui s’est avéré être une plate-forme construite avec une architecture sans tête., Comme il le dit, « il ne s’agissait pas de dire: » Nous allons aller sans tête » – il s’agissait d’examiner les exigences et de trouver les bonnes solutions pour nous aider à atteindre nos objectifs. »
Il a mis en évidence deux cas d’utilisation en particulier:
une expérience personnalisée: rapide vs achat envisagé
Pour Différents produits, un client recherche une expérience d’achat différente. Jamie fait la distinction la plus entre une gamme de prix bas et élevé.
Le produit définit comment le client va magasiner et l’expérience numérique devrait le soutenir., Avec la technologie actuelle de Steinhoff, la personnalisation de l’expérience numérique par produit est rapide et coûteuse. Mais avec l’architecture sans tête, tout est prêt à changer.
Réalité Augmentée
La deuxième initiative que Jamie veut lancer est d’aider les clients à personnaliser leur achat en ligne et à le visualiser.
Cela inclut les visiteurs du site ayant la possibilité de voir à quoi ressemblerait un produit dans une certaine pièce de leur maison, ou s’il irait avec des meubles existants., Bensons et Harveys ont déjà cette fonction sur les applications mobiles de leurs clients, mais elle n’est pas encore intégrée aux sites Web.
lorsque Jamie lance le nouveau site web, cette fonctionnalité est en tête de liste.
Albertsons
défi commercial:
Albertsons vise à fournir une expérience client omnicanal cohérente et distinctive, à la fois en magasin et via les canaux numériques., En tant que l’une des premières épiceries à commencer la livraison en ligne dans les années 2000, Albertsons a toujours été en avance sur la courbe en matière de commerce électronique.
maintenant qu’ils considèrent l’industrie de l’épicerie aujourd’hui, Albertsons pense au-delà de la vitesse et de la commodité. Ils veulent inspirer leurs clients sur ce qu’ils doivent cuisiner pour le dîner, leur offrir de multiples façons de magasiner et servir du contenu personnalisé et pertinent partout où ils le peuvent.
à partir des données existantes, Albertsons s’est rendu compte de la mauvaise qualité des résultats de recherche en termes de précision et de pertinence., Cela a naturellement contribué aux taux de rebond élevés Qu’Albertsons connaissait également. Ils voulaient renverser la situation en améliorant l’expérience client et en augmentant la taille du panier.
Solution:
la recherche de site était au cœur de cette transformation. « Nous voyons clairement que près de 50% de notre commerce électronique en ligne est attribué à la recherche”,
ils ont vu une opportunité avec des solutions de recherche et de navigation de produits pour réduire le temps nécessaire à la construction d’un panier, augmenter la taille du panier et augmenter les taux de conversion.,
Après avoir opté pour Bloomreach , « nous avons clairement vu d’énormes améliorations”, révèle Shanti, « c’est plus qu’une boîte de recherche. brSM alimente toute notre expérience de recherche et de navigation sur notre site de commerce électronique. »
Nous pouvons également voir à partir des données que les clients sont en mesure de trouver des produits et de les ajouter au panier beaucoup plus rapidement avec Bloomreach. Dans l’ensemble, notre vitesse de création de panier a augmenté de plus de 25% depuis la mise en œuvre de Bloomreach.
Êtes-vous prêt pour L’omnicanal?,
suivre le monde du commerce en constante évolution n’est pas facile.
Aujourd’hui, de plus en plus de marques explorent les avantages de l’omnicanal. Passer du commerce monocanal ou multicanal au commerce omnicanal demande beaucoup de temps et d’efforts. Mais il sera en vaut la peine.,
résumé rapide des différences entre le commerce monocanal, multicanal et omnicanal:
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Le Commerce monocanal se vend via un seul canal de vente, par exemple en tant qu’entreprise uniquement en magasin ou sur le web
-
Le commerce multicanal fonctionne sur plusieurs canaux, en ligne et hors ligne
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Le commerce omnicanal relie les points entre tous les canaux, offrant aux clients une expérience transparente sur toutes les plateformes
votre entreprise est-elle prête à être initiée au commerce omnicanal?, Prêt ou non, après avoir lu ce billet de blog, vous pouvez vous sentir confiant d’utiliser le o-word..