déclarations D’empathie: expressions précises ou claires de votre capacité à comprendre et à partager les sentiments d’une autre personne, dans la parole ou par écrit.
dans une interaction avec le support client, il n’est pas toujours facile de transmettre de l’empathie ou de comprendre la situation d’un client.,
parfois, essayer de montrer la compréhension peut apparaître comme de la pitié. D’autres fois, vos réponses semblent robotiques. Ni fait pour le soutien empathique que 40% des clients veulent plus lors de l’interaction avec les entreprises.
entrez les déclarations empathy. Les déclarations d’empathie sont votre façon de transmettre à un client que vous comprenez les préoccupations, les problèmes et les sentiments qu’il vous présente. Ils démontrent que vous êtes investi dans la résolution du problème, répondre à leurs questions, et leur donner une grande expérience.,
en utilisant des déclarations empathy, vous construisez la confiance en chaque client et ajoutez la touche humaine à votre service numérique.
Voici donc une liste pratique de déclarations d’empathie pour vous aider à démarrer sur la voie d’un meilleur service.
1., « Si je suis bien comprendre…”
a) clarifier le sens du client, et
b) s’assurer que vous êtes tous les deux sur la même page
Vous ne pouvez pas entièrement d’accord avec un client, sauf si vous comprenez leur problème. Alors, commencez par utiliser des déclarations d’empathie pour:
en utilisant « I », vous vous impliquez personnellement dans le processus de soutien., Cette approche personnelle démontre une volonté de s’identifier aux problèmes du client et de construire une relation – dès le départ.
2. « Je me sentirais aussi X dans cette situation »
Cette déclaration d’empathie indique explicitement au client que vous vous mettez à sa place. Il vous oblige à identifier les émotions de votre client. Ici ‘ » X « peut signifier « frustré », « contrarié », « confus » ou même « surpris ».,
en confirmant que vous ressentiriez la même chose, vous créez un sentiment d’accord. Cela montre non seulement de l’empathie pour le sort du client, mais leur assure également que leurs sentiments sont compréhensibles.
L’empathie, le déficit dans les coûts des entreprises à la moyenne de la marque de plus de 300 millions $en revenus perdus chaque année – M&C Saatchi
3., « Vous avez raison »
les instructions Empathy sont un excellent moyen de valider le point de vue d’un client. Valider les sentiments d’un client au sujet d’une situation peut être aussi simple que de confirmer qu’ils ont raison au sujet d’un problème.
dire à un client quand il a raison sur un problème aide les clients à vous voir comme « de leur côté ». Ils se sentent compris et reconnaissent que vous écoutez et réparez ce qui les a dérangés.
4., « Je suis désolé que vous ayez dû faire face à cela… »
dire que vous êtes désolé n’est pas la même chose que d’admettre que vous avez tort. S « excuser lorsqu » un client a été bouleversé est un excellent moyen de commencer à réparer la relation. De plus, cela démontre que vous comprenez qu’ils ont été incités à se sentir négativement à propos de votre entreprise.
cependant, le simple fait de présenter des excuses en conserve ne suggère pas une approche active du problème. Vous devez vraiment le penser.,
donc, le mot « désolé » à lui seul ne suffit pas pour des déclarations d’empathie efficaces — vous devez faire un effort pour le prouver au client.
5. « J’ai aussi connu ce problème récemment”
L’empathie consiste à marcher (au sens figuré) un kilomètre dans la peau de quelqu’un d’autre. Les déclarations d’empathie qui démontrent l’expérience de la situation vous aident à créer un lien plus fort avec le client., Vous leur dites explicitement que vous avez parcouru ce kilomètre et que vous pouvez tirer la compréhension de vos propres expériences.
Cela a des effets majeurs. Vous validez les préoccupations du client en confirmant qu’il s’agit d’un problème que d’autres ont connu, vous démontrez que vous comprenez entièrement la situation et que vous établissez un lien plus fort à cause de cela.,
Un manque de consommation-l’orientation sur les coûts des marques de 69 points dans NPS (évaluation de l’expérience) – Capgemini
6. « Merci d’avoir pris contact à ce sujet”
Les déclarations d’empathie efficaces peuvent également être celles qui montrent de l’appréciation pour le contact du client. Votre client chat a fait un effort pour vous parler et résoudre leurs problèmes.,
lorsque vous remerciez votre client d’avoir pris contact, vous reconnaissez et sympathisez avec les efforts qu’il a déployés. Vous respectez leur temps à démarrer.
7. « J’apprécie X” »
dire merci d’avoir tendu la main est toujours positif. Mais vous pouvez également utiliser des déclarations d’empathie appréciatives dans le reste de votre interaction de soutien.
peut-être que le client a été patient avec vous, vous a donné des commentaires utiles, ou a été empathique à votre position, par exemple.,
dans ces cas, vous devez toujours faire savoir au client que vous êtes reconnaissant pour son attitude ou ses efforts. Reconnaître un effort supplémentaire – et montrer votre appréciation-est un excellent moyen de laisser le client se sentir valorisé.
Créez vos propres déclarations d’empathie
pour faire des déclarations d’empathie efficaces, vous devez canaliser les pierres angulaires de l’empathie dans une session de chat: clarification, validation, réconfort et appréciation.
plus important encore, vous avez besoin d’authenticité.,
Tout d’empathie états exigent authenticité pour être efficace. Il ne suffit pas de transmettre les mêmes déclarations d’empathie aux clients sans tenir compte de la façon dont ils se sentent réellement ou de l’appréciation des problèmes auxquels ils sont confrontés.
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