Omnichannel. Prawdopodobnie słyszałeś i czytałeś to hasło wiele razy. Na Twoich spotkaniach sprzedażowych, na Twoim ulubionym blogu marketingowym. Od czasu do czasu możesz nawet upuścić to słowo.
ale kiedy słowo jest wszędzie, może się mylić, co ludzie naprawdę przez to rozumieją.
w tym wpisie na blogu odpowiemy na pytanie ” Czym jest omnichannel?”raz na zawsze.,
i wyjaśnij różnicę między handlem wielokanałowym, wielokanałowym i jednokanałowym.
Dowiedz się, co oznacza omnichannel dla Twojego biznesu dzisiaj – i w przyszłości.
czym jest handel Omnichannel?Handel wielokanałowy (omnichannel commerce) to wielokanałowe podejście do sprzedaży, które koncentruje się na zapewnieniu bezproblemowej obsługi klienta, niezależnie od tego, czy klient robi zakupy online z urządzenia mobilnego, laptopa czy w sklepie stacjonarnym.
według Harvard Business Review, 73 procent wszystkich klientów korzysta z wielu kanałów podczas zakupu., Tylko wtedy, gdy klient zbierze jak najwięcej informacji z różnych źródeł, aby wesprzeć swoją decyzję o zakupie, zdecyduje się na zakup od sprzedawcy detalicznego.
operacje Omnichannel koncentrują się na całym doświadczeniu klienta—a nie na indywidualnych doświadczeniach klienta w różnych kanałach.
Jaka jest różnica między wielokanałowym a wielokanałowym?
Podzielmy warunki jeden po drugim:
- Handel jednokanałowy oznacza, że sprzedajesz swój produkt tylko za pośrednictwem jednego kanału sprzedaży., Może to być twój sklep stacjonarny, sklep internetowy lub rynek online, taki jak eBay. To samo może działać doskonale. Ale jeśli chcesz zapewnić swoim klientom bogatsze wrażenia z Twojej marki, warto zajrzeć do dodatkowych kanałów, w których możesz sprzedawać swój produkt.
- Handel wielokanałowy sprzedaje twój produkt Twoim klientom w różnych kanałach, zarówno online, jak i offline. Kontaktujesz się ze swoim Klientem za pośrednictwem mediów społecznościowych, telefonicznie i w fizycznym sklepie. Twoja obecność w Internecie jest na miejscu, a twoi klienci wiedzą, gdzie cię znaleźć., Wielokanałowy jest już świetną strategią, aby ludzie angażowali się w Twoją markę.
- handel wielokanałowy odbywa się również na wielu kanałach, podobnie jak strategia handlu wielokanałowego. Bez wielokanałowości nie ma wielokanałowości. Duża różnica polega na tym, że handel wielokanałowy łączy wszystkie kanały. Oznacza to, że twój Klient ma bezproblemową obsługę na wszystkich platformach.
teraz zobaczmy, co handel wielokanałowy może zrobić dla Twojej firmy.,
korzyści z handlu wielokanałowego
: lepsze wrażenia klientów
czego oczekują Twoi klienci? Numer jeden na liście to zunifikowane doświadczenie.
według UC dzisiaj, 9 na 10 konsumentów chce wielokanałowego doświadczenia z płynną obsługą między metodami komunikacji.
wraz ze wzrostem liczby punktów touchpointów rośnie potrzeba płynnej integracji z jednego punktu touchpointów do drugiego.,
niezależnie od tego, czy jest to reklama społecznościowa, biuletyn e-mail, mobilne powiadomienie push, konwersja z chatbotem lub czat twarzą w twarz z personelem sklepu.
rozbijając ściany między kanałami w firmie, konsument jest uprawniony do interakcji z firmą w sposób, który wydaje się dla niego naturalny.
: wzrost sprzedaży i ruchu
sprawienie, aby Twoja strategia sprzedaży była odporna na wielokanałowe działanie nie jest takie proste. Ale to na pewno będzie warte twojego czasu i pieniędzy.,
badanie 46 000 klientów pokazuje, że klienci omnichannel wydają więcej pieniędzy niż klienci jednokanałowi.
i z każdym dodatkowym kanałem, z którego korzystali, klienci omnichannel wydawali więcej pieniędzy w sklepie.
klienci, którzy korzystali z kanałów 4+, wydali średnio o 9% Więcej w sklepie w porównaniu do tych, którzy korzystali tylko z jednego kanału.
: zwiększona lojalność klientów
klienci wielokanałowi nie tylko wydają więcej, ale także są bardziej lojalni wobec Twojej marki.,
to samo badanie pokazuje, że w ciągu 6 miesięcy po zakupach wielokanałowych klienci ci odnotowali o 23% więcej powtarzających się zakupów w sklepach sprzedawcy.
częściej polecali markę rodzinie i znajomym niż tym, którzy korzystali z jednego kanału.
dzięki wciągającej historii marki możesz przestać naciskać kupony rabatowe, kampanie w połowie sprzedaży i inne tradycyjne sztuczki marketingowe. Skup się na lojalności klientów, a Twoja marka będzie bezpieczna.,
oznacza to, że strategia omnichannel nie tylko zwiększy sprzedaż, ale także poprawi lojalność klientów. Brzmi nieźle, prawda?
: lepsze zbieranie danych
sprzedawcy detaliczni, którzy są w stanie śledzić swoich klientów za pośrednictwem różnych kanałów, mogą lepiej służyć swoim konsumentom dzięki bardziej spersonalizowanemu doświadczeniu.
podejście omnichannel pozwala firmom uzyskać wgląd w sposób tworzenia treści i ofert, które zachęcą ich klientów do większego zaangażowania się w zakupy – nie tylko w Internecie, ale także w sklepach stacjonarnych.,
Personalizacja w handlu wielokanałowym
Twoi klienci oczekują spersonalizowanej obsługi na każdym kanale i punkcie kontaktu.
dzisiejsi konsumenci nie tylko chcą produktów wysokiej jakości, chcą ich szybko i szybko uzyskać informacje o nich.
chcą wejść na Twoją stronę i mieć możliwość łatwego wyszukiwania produktów, porównywania cen, zapoznania się z osobistymi rekomendacjami.
wśród tego nadmiaru informacji, spersonalizowane treści udaje się przyciągnąć zainteresowanie konsumentów., Podczas gdy wszystkie inne informacje trafiają w twarz i nadal są ignorowane, spersonalizowana treść rozmawia bezpośrednio z nimi.
jeszcze bardziej krytyczne staje się oferowanie klientom spersonalizowanych usług, ponieważ 74% konsumentów online jest sfrustrowanych witrynami, gdy pojawiają się treści, które nie mają nic wspólnego z ich zainteresowaniami, a sfrustrowani klienci nie kupują.
dlatego Personalizacja nie jest już przyjemna, ale musi mieć dla dzisiejszych firm.
i tu pojawia się sztuczna inteligencja (AI)., Oprogramowanie do personalizacji e-commerce oparte na sztucznej inteligencji pozwala „dowiedzieć się”, czego pragną twoi klienci i umożliwia personalizację na dużą skalę, dzięki czemu klienci szybciej znajdą to, czego potrzebują, są bardziej zadowoleni z doświadczenia, a firmy widzą wyższy współczynnik konwersji.
za pomocą sztucznej inteligencji możesz pokazać swoim klientom produkty o określonych cechach – produkty, które prawdopodobnie będą chcieli kupić. Jednocześnie ukrywasz produkty, którymi rzadziej się interesują.,
Jak stworzyć niesamowitą strategię Omnichannel?
zmiana strategii jednokanałowej, z web-only lub store-only, NA wielokanałowe lub nawet wielokanałowe doświadczenie wymaga dużo czasu, wysiłku i zasobów.
ale warto.
oto 5 kroków wysokiego poziomu, aby rozpocząć strategię kanału omnichannel, która działa dla Twojej marki:
Poznaj swojego klienta: nie rób założeń. Zbadaj zainteresowania, zachowania i potrzeby odbiorców docelowych., Zadawaj im pytania, zapraszaj opinie klientów i korzystaj z mediów społecznościowych i narzędzi do słuchania.
wybierz odpowiednie kanały: dowiedz się, gdzie są twoi klienci i co robią.
wybierz jasny cel na Kanał: jeden kanał głównie do interakcji, drugi do aktualizacji wiadomości i tak dalej.
Połącz wszystkie kanały: jest to trudna część i działa tylko wtedy, gdy wykonasz ją doskonale (tylko omnichannel)., Potrzebujesz odpowiedniej technologii, aby śledzić klienta we wszystkich punktach styku: od czytania recenzji w witrynie, oglądania reklam społecznościowych, zakupów w witrynie internetowej po zakupy w fizycznym sklepie.
Utrzymuj swoje kanały: nie ma czasu na pochylanie się, Kontynuuj Testowanie i ulepszanie swojej strategii. Udokumentuj te punkty styku, aby jak najlepiej służyć swoim klientom. W ten sposób stworzysz lojalnego klienta, który wraca po więcej.,
co dalej w handlu wielokanałowym?
sklepy internetowe inwestują teraz w sklepy stacjonarne.
Take Amazon, który otworzył swój pierwszy sklep stacjonarny w Seattle w 2015 roku i rozwija się szybko od tego czasu z ponad 460 sklepami w Stanach Zjednoczonych, Kanadzie i WIELKIEJ BRYTANII. To oczywiste, że centrala Amazon rozumie, że przyszłość zakupów jest połączona.
i oczywiście aplikacje mobilne stają się coraz ważniejsze., Klienci nigdzie nie idą bez telefonu komórkowego.
zaawansowane funkcje aplikacji wzbogacają zakupy wielokanałowe, łącząc punkty dotykowe online i offline. Na przykład mobilny skaner kodów kreskowych do wyszukiwania szczegółów produktów i zamawiania produktów niedostępnych w sklepie online.
wreszcie, znaczenie obsługi klienta jako części doświadczenia omnichannel nadal rośnie.
IBM pokazuje, że automatyczna obsługa klienta oparta na sztucznej inteligencji to przyszłość. To nie znaczy, że ludzie nie są już potrzebne.,
według IBM sztuczna inteligencja i automatyzacja dadzą ludzkim agentom kontekst do zrozumienia, z kim rozmawiają. Ponadto chatboty będą odgrywać dużą rolę w kontakcie z klientami w dowolnym momencie.
w ciągu najbliższych kilku lat serwisy społecznościowe zajmą jeszcze większy obszar obsługi klienta.
klienci oczekują, że dotrą do swoich marek zawsze i wszędzie., Bycie dostępnym dla klientów w preferowanych kanałach jest bardzo ważne dla pełnego doświadczenia omnichannel – nawet po zakupie.
jak firmy zapewniają Wielokanałowe doświadczenia
Steinhoff
wyzwanie biznesowe:
Jamie Danby jest szefem działu transformacji biznesowej w Steinhoff UK i odpowiada za realizację tego wyzwania.,
porównując miejsce, w którym obecnie znajduje się Steinhoff, z miejscem, w którym firma chce być w przyszłości, przedstawił pewne wymagania, które umożliwiłyby bezproblemową podróż wielokanałową:
- spersonalizowane doświadczenie produktowe
- wzmocniony zespół, który może wykonywać zadania niezależnie
- zdolność szybkiego tempa konwersji
- szybkie i zwinne wdrażanie
rozwiązanie:
wymieniając miejsce, w którym Steinhoff UK jako firma chcąc iść, Jamie był w stanie znaleźć odpowiednią technologię do swoich potrzeb – która okazała się platformą zbudowaną z architekturą bezgłową., Jak to ujął, „nie chodziło o powiedzenie:” będziemy bezgłowy ” – chodziło o przyjrzenie się wymaganiom i znalezienie odpowiednich rozwiązań, które pomogą nam osiągnąć nasze cele.”
wyróżnił w szczególności dwa przypadki użycia:
spersonalizowane doświadczenie: szybkie i rozważane kupowanie
w przypadku różnych produktów klient szuka innego doświadczenia zakupowego. Jamie rozróżnia najbardziej niski i wysoki przedział cenowy.
produkt określa sposób, w jaki klient będzie robił zakupy, a doświadczenie cyfrowe powinno to wspierać., Dzięki aktualnej technologii Steinhoff dostosowanie cyfrowego doświadczenia każdego produktu jest terminowe i kosztowne. Ale z bezgłową architekturą wszystko się zmieni.
Augmented Reality
drugą inicjatywą, którą Jamie chce uruchomić, jest pomoc klientom w dostosowaniu ich zakupów online, a następnie ich wizualizacji.
to obejmuje odwiedzających witrynę, którzy mają możliwość sprawdzenia, jak produkt będzie wyglądał w określonym pomieszczeniu w ich domu, lub czy będzie pasował do istniejących mebli., Bensons i Harveys mają już tę funkcję w swoich aplikacjach mobilnych klientów, ale nie jest ona jeszcze zintegrowana ze stronami internetowymi.
Kiedy Jamie uruchamia nową stronę, Ta funkcja jest wysoko na liście.
Albertsons
wyzwanie biznesowe:
firma Albertsons dąży do zapewnienia spójnego i wyróżniającego się wielokanałowego doświadczenia klienta, zarówno w sklepie, jak i za pośrednictwem kanałów cyfrowych., Jako jeden z pierwszych sklepów spożywczych, który rozpoczął dostawę online w 2000 roku, Albertsons zawsze wyprzedził konkurencję, jeśli chodzi o handel elektroniczny.
teraz, gdy myślą o przemyśle spożywczym, Albertsons myśli ponad szybkość i wygodę. Chcą inspirować swoich klientów, co gotować na kolację, oferować im wiele sposobów na zakupy i dostarczać spersonalizowane, odpowiednie treści, gdzie tylko mogą.
zaczynając od istniejących danych, Albertsons zdawał sobie sprawę z niskiej jakości wyników wyszukiwania pod względem dokładności i trafności., To w naturalny sposób przyczyniło się do wysokich współczynników odrzuceń, których doświadczył również Albertsons. Chcieli to zmienić, podnosząc jakość obsługi klienta i zwiększając rozmiar koszyka.
rozwiązanie:
centralną częścią tej transformacji było wyszukiwanie stron. „Wyraźnie widzimy, że prawie 50% naszego e-commerce online jest przypisane do wyszukiwania”,
dostrzegli możliwość wyszukiwania produktów i przeglądania rozwiązań, aby skrócić czas potrzebny na zbudowanie koszyka, zwiększyć rozmiar koszyka i podnieść współczynniki konwersji.,
Po wybraniu Bloomreach , „wyraźnie widzieliśmy ogromne ulepszenia”, ujawnia Shanti, „to więcej niż pole wyszukiwania. brSM zasila całe wyszukiwanie i przeglądanie naszej witryny eCommerce.”
dzięki Bloomreach klienci mogą szybciej znaleźć produkty i dodać je do koszyka. Ogólnie rzecz biorąc, nasza szybkość tworzenia koszyków wzrosła o ponad 25% od czasu wdrożenia Bloomreach.
czy jesteś gotowy na Omnichannel?,
nadążanie za ciągle zmieniającym się światem handlu nie jest łatwe.
dziś coraz więcej marek odkrywa zalety omnichannel. Przejście z handlu jednokanałowego lub wielokanałowego do handlu wielokanałowego zajmuje dużo czasu i wysiłku. Ale wszystko będzie tego warte.,
szybkie podsumowanie różnic między handlem jednokanałowym, wielokanałowym i wielokanałowym:
-
Handel jednokanałowy sprzedaje za pośrednictwem jednego kanału sprzedaży, na przykład jako biznes tylko w sklepie lub tylko w internecie
-
handel wielokanałowy działa na wielu kanałach, zarówno online, jak i offline
-
Handel wielokanałowy łączy punkty między wszystkimi kanałami, oferując klientom bezproblemową obsługę we wszystkich kanałach. platformy
czy Twoja firma jest gotowa na wprowadzenie do handlu wielokanałowego?, Gotowy czy nie, po przeczytaniu tego wpisu na blogu możesz czuć się pewnie, że użyjesz słowa O..