wartość życia klienta (CLTV) jest jednym z najważniejszych wskaźników do pomiaru w każdej rozwijającej się firmie. Mierząc CLTV w odniesieniu do kosztów pozyskiwania klientów (CAC), firmy mogą zmierzyć, jak długo trwa odzyskanie inwestycji wymaganych do zdobycia nowego klienta-takich jak koszty sprzedaży i marketingu.
Jeśli chcesz, aby Twoja firma pozyskiwała i zatrzymywała bardzo cennych klientów, ważne jest, aby twój zespół dowiedział się, jaka jest wartość żywotności klienta i jak ją obliczyć.,
Customer Lifetime Value (CLTV)
Customer lifetime value to metryka określająca całkowity przychód, którego firma może rozsądnie oczekiwać z jednego konta klienta. Bierze pod uwagę wartość przychodów klienta i porównuje tę liczbę z przewidywaną żywotnością klienta firmy. Firmy wykorzystują ten wskaźnik do identyfikacji znaczących segmentów klientów, które są najbardziej wartościowe dla firmy.
CLTV mówi firmom, ile przychodów mogą oczekiwać od jednego klienta w trakcie relacji biznesowych., Im dłużej klient nadal kupuje od firmy, tym większa staje się ich wartość dożywotnia.
jest to coś, na co zespoły obsługi klienta i sukcesu mają bezpośredni wpływ podczas podróży klienta. Przedstawiciele obsługi klienta i menedżerowie sukcesu klienta odgrywają kluczową rolę w rozwiązywaniu problemów i oferowaniu rekomendacji, które wpływają na lojalność klientów wobec firmy-lub do rezygnacji.,
Jak obliczyć LTV
aby obliczyć wartość życia klienta, należy obliczyć średnią wartość zakupu, a następnie pomnożyć tę liczbę przez średnią częstotliwość zakupu, aby określić wartość klienta. Następnie, po obliczeniu średniej długości życia klienta, można pomnożyć, że przez wartość klienta, aby określić wartość życia klienta.
utkniesz z matmą? My też. Więc Podzielmy to krok po kroku razem.,
darmowy kalkulator wartości dożywotniego klienta
powiedz nam trochę o sobie, aby uzyskać dostęp do szablonu.
Model wartości dożywotniej klienta
- Oblicz średnią wartość zakupu: Oblicz tę liczbę, dzieląc całkowite przychody Twojej firmy w okresie czasu (zwykle jeden rok) przez liczbę zakupów w ciągu tego samego okresu czasu.,
- Oblicz średnią częstotliwość zakupów: Oblicz tę liczbę, dzieląc liczbę zakupów przez liczbę unikalnych klientów, którzy dokonali zakupów w tym okresie.
- Oblicz wartość klienta: Oblicz tę liczbę, mnożąc średnią wartość zakupu przez średnią częstotliwość zakupu.
- Oblicz średnią długość życia klienta: Oblicz tę liczbę, uśredniając liczbę lat, w których klient kontynuuje zakupy w Twojej firmie.
- Oblicz CLTV: pomnóż wartość klienta przez średnią długość życia klienta., To da ci przychody, których możesz racjonalnie oczekiwać od przeciętnego klienta, aby wygenerować dla Twojej firmy w trakcie ich relacji z Tobą.
przykład wartości dożywotniej klienta
korzystając z danych z raportu Kissmetrics, możemy wziąć Starbucks jako przykład do określenia CLTV. Ich raport mierzy tygodniowe nawyki zakupowe pięciu klientów, a następnie średnie ich całkowite wartości razem. Postępując zgodnie z powyższymi krokami, możemy wykorzystać te informacje do obliczenia średniej wartości życia klienta Starbucks.
Oblicz średnią wartość zakupu.,
najpierw musimy zmierzyć ich średnią wartość zakupu. Według Kissmetrics, przeciętny klient Starbucks wydaje około $5.90 każda wizyta. Możemy to obliczyć, uśredniając pieniądze wydane przez Klienta podczas każdej wizyty w ciągu tygodnia. Na przykład, gdybym poszedł do Starbucks trzy razy i wydał dziewięć dolarów w sumie, moja średnia wartość zakupu byłoby trzy dolary.
po obliczeniu średniej wartości zakupu dla jednego klienta możemy powtórzyć proces dla pozostałych pięciu., Następnie dodaj każdą średnią razem, a następnie podziel tę wartość przez liczbę badanych klientów (pięciu), aby uzyskać średnią wartość zakupu.
kolejnym krokiem do obliczenia CLTV jest pomiar średniej częstotliwości zakupu. W przypadku Starbucks musimy wiedzieć, ile wizyt przeciętny klient robi w jednej ze swoich lokalizacji w ciągu tygodnia. Średnia obserwowana przez pięciu klientów w raporcie wyniosła 4,2 odwiedzin. To sprawia, że nasza średnia częstotliwość zakupu 4.2.,
Oblicz średnią wartość klienta.
teraz, gdy wiemy, co przeciętny klient wydaje i ile razy odwiedza w ciągu tygodnia, możemy określić ich wartość klienta. Aby to zrobić, musimy spojrzeć na wszystkich pięciu klientów indywidualnie, a następnie pomnożyć ich średnią wartość zakupu przez ich średnią częstotliwość zakupu. Dzięki temu wiemy, ile klient jest wart w ciągu tygodnia., Gdy powtórzymy to obliczenie dla wszystkich pięciu klientów, uśredniamy ich wartości razem, aby uzyskać średnią wartość Klienta w wysokości 24,30 USD.
Oblicz średnią długość życia klienta.
chociaż nie jest dokładnie określone, w jaki sposób Kissmetrics mierzył średni czas życia klienta Starbucks, wymienia tę wartość jako 20 lat. Jeżeli mielibyśmy obliczyć średnią długość życia klientów Starbucks, musielibyśmy przyjrzeć się liczbie lat, w których każdy klient odwiedzał Starbucks. Wtedy moglibyśmy przeznaczyć razem 20 lat., Jeśli nie masz 20 lat na czekanie i weryfikację, jednym ze sposobów oszacowania żywotności klienta jest podzielenie 1 przez procent wskaźnika churn.
Oblicz wartość żywotności swojego klienta.
Po ustaleniu średniej wartości klienta, a także średniej długości życia klienta, możemy wykorzystać te dane do obliczenia CLTV. W tym przypadku najpierw musimy pomnożyć średnią wartość klienta przez 52. Ponieważ mierzyliśmy klientów na podstawie ich tygodniowych nawyków, musimy pomnożyć ich wartość przez 52, aby odzwierciedlić średnią roczną., Następnie pomnóż tę liczbę przez wartość żywotności klienta (20), aby uzyskać CLTV. Dla klientów Starbucks wartość ta wynosi 25 272 USD (52 x 24,30 x 20= 25 272).
Poprawa wartości życiowej klienta
teraz, gdy znasz wartość życiową klienta, jak ją poprawić? Chociaż istnieje wiele sposobów na uzyskanie przychodów, zadowolenie klienta i utrzymanie klienta to dwa kluczowe sposoby zwiększenia CLTV klienta.,
zadowolenie klientów
uszczęśliwianie klientów zwykle skutkuje wydaniem przez nich więcej pieniędzy w Twojej firmie. Według HubSpot Research, 55% rozwijających się firm uważa, że” bardzo ważne ” jest inwestowanie w programy obsługi klienta. Jeśli spojrzymy na firmy ze stagnacją lub spadkiem przychodów, tylko 29% stwierdziło, że ta inwestycja była ” bardzo ważna.”Firmy, które są aktywnie nastawione na sukces swoich klientów, osiągają większe przychody ze względu na zwiększoną satysfakcję klientów.
utrzymanie klienta
pozyskanie nowego klienta może być kosztowne., W rzeczywistości artykuł opublikowany przez Harvard Business Review stwierdził, że pozyskanie klienta może kosztować od pięciu do 25 razy więcej niż utrzymanie istniejącego. Ponadto badanie przeprowadzone przez Bain & wykazało, że 5% wzrost wskaźnika retencji może prowadzić do wzrostu zysku między 25% A 95%. To sprawia, że konieczne jest, aby Twoja firma identyfikuje i pielęgnuje najcenniejszych klientów, którzy wchodzą w interakcję z Twoją firmą. W ten sposób zyskasz więcej całkowitych przychodów, co zwiększy wartość życia klienta.,
przeczytaj nasz przewodnik, aby dowiedzieć się więcej o zatrzymywaniu klientów.
