Empathy statements: definitywne lub jasne wyrażenia Twojej zdolności do rozumienia i dzielenia się uczuciami innej osoby, w mowie lub na piśmie.
w interakcji z obsługą klienta nie zawsze jest łatwo przekazać empatię lub zrozumienie sytuacji Klienta.,
czasami próba okazania zrozumienia może się okazać współczuciem. Innym razem twoje odpowiedzi brzmią robotycznie. Ani nie sprawia, że empatyczne wsparcie, że 40% klientów chce więcej podczas interakcji z firmami.
Wpisz swoje zdanie. Empathy oświadczenia są twój sposób przekazywania do klienta, że rozumiesz obawy, problemy i uczucia, które przychodzą do Ciebie z. Pokazują, że jesteś zaangażowany w rozwiązanie problemu, odpowiadanie na ich pytania i dawanie im wspaniałych doświadczeń.,
korzystając z wyrażeń empathy, budujesz zaufanie do każdego klienta i dodajesz ludzki dotyk do swojej cyfrowej usługi.
oto przydatna lista oświadczeń, które pomogą Ci rozpocząć drogę do lepszej obsługi.
1., „Jeśli dobrze rozumiem…”
a) wyjaśnij znaczenie klienta i
b) upewnij się, że jesteś na tej samej stronie
nie możesz w pełni wczuć się w Klienta, chyba że rozumiesz jego problem. Zacznij więc od wyrażenia empathy do:
używając 'I', osobiście angażujesz się w proces wsparcia., To osobiste podejście pokazuje chęć identyfikacji z problemami klienta i budowania relacji-od samego początku.
2. „I would feel x too in that situation”
This empathy statement explicitly tells the customer that you ' re putting yourself in their shoes. Wymaga to identyfikacji emocji klienta. Tutaj „X” może oznaczać „sfrustrowany”, „zdenerwowany”, „zdezorientowany” lub nawet „zaskoczony”.,
potwierdzając, że czujesz to samo, tworzysz poczucie zgody. To nie tylko pokazuje empatię do trudnej sytuacji klienta, ale także zapewnia im, że ich uczucia są zrozumiałe.
deficyt empatii w biznesie kosztuje średnią markę ponad 300 mln USD utraconych przychodów rocznie – M&C Saatchi
3., „Masz rację”
deklaracje empatii to świetny sposób na potwierdzenie punktu widzenia klienta. Potwierdzanie uczuć klienta w danej sytuacji może być tak proste, jak potwierdzenie, że ma rację co do zaistnienia problemu.
informowanie klienta, kiedy ma rację co do problemu, pomaga klientom postrzegać cię jako „po swojej stronie”. Czują się zrozumiani i rozpoznają, że słuchasz i naprawiasz to, co ich zdenerwowało.
4., „Przykro mi, że musiałaś sobie z tym poradzić…”
mówienie przepraszam to nie to samo, co przyznawanie się do błędu. Przepraszanie, gdy klient był zdenerwowany to świetny sposób, aby rozpocząć naprawianie relacji. Ponadto pokazuje, że rozumiesz, że zostali stworzeni, aby czuć się negatywnie o Twojej firmie.
jednak samo odrzucenie puszki przeprosin nie sugeruje aktywnego podejścia do problemu. Musisz to szczerze powiedzieć.,
samo słowo „przepraszam” nie wystarcza więc do skutecznych wypowiedzi empatii — trzeba się postarać, aby udowodnić to klientowi.
5. „Ostatnio też doświadczyłem tego problemu”
empatia polega na (w przenośni) chodzeniu mili w cudzych butach. Empatia wypowiedzi, które pokazują doświadczenie w sytuacji pomóc stworzyć silniejszy związek z klientem., Mówisz im wyraźnie, że przeszedłeś tę milę i możesz czerpać zrozumienie z własnych doświadczeń.
ma to pewne poważne skutki. Potwierdzasz obawy klienta, potwierdzając, że jest to problem, którego doświadczyli inni, wykazujesz, że całkowicie rozumiesz sytuację i nawiązujesz z tego powodu silniejsze połączenie.,
brak konsumenckiej centricity kosztuje marki 69 punktów w NPS (ocena doświadczenia)-Capgemini
6. „Thank you for geting in touch about this”
skuteczne empatia wypowiedzi mogą być również te, które pokazują uznanie dla kontaktu klienta. Twój klient na czacie dołożył wszelkich starań, aby porozmawiać z Tobą i wypracować swoje problemy.,
Kiedy dziękujesz klientowi za skontaktowanie się z nim, doceniasz jego wysiłek i empatię. Szanujesz ich czas na start.
7. „I appreciate X…”
podziękowanie za kontakt jest zawsze pozytywne. Ale możesz również użyć wdzięcznych wyrażeń empatii w pozostałej części interakcji wsparcia.
być może klient był cierpliwy wobec ciebie, dał ci przydatne informacje zwrotne lub był empatyczny do twojego stanowiska, na przykład.,
w takich przypadkach zawsze powinieneś poinformować klienta, że jesteś wdzięczny za jego podejście lub wysiłek. Uznanie dodatkowego wysiłku – i okazanie uznania – to świetny sposób, aby pozostawić klienta poczucie wartości.
aby tworzyć skuteczne wypowiedzi empathy, musisz ukierunkować fundamenty empathy w sesji czatu: Wyjaśnienie, Walidacja, pewność i uznanie.
najważniejsze, że potrzebujesz autentyczności.,
wszystkie stwierdzenia empathy wymagają autentyczności, aby były skuteczne. Nie wystarczy papugować te same Oświadczenia empatii do klientów bez uwzględnienia sposobu, w jaki faktycznie czują, lub uznanie za problemy, z którymi się borykają.
Dlaczego nie umieścić swoją nową wiedzę Empathy wypowiedzi do wykorzystania z 30-dniowy bezpłatny okres próbny WhosOn?,
Przydatne linki
- – przeprosiny: Jak przeprosić klienta
- – trzy kamienie węgielne ludzkiego dotyku w obsłudze klienta
- – przewodnik po dopasowywaniu tonów w interakcjach na czacie na żywo
- -pięć zwrotów do użycia z wściekłymi klientami
- – zabójców rozmów obsługi klienta
- – jak używać głębokiego słuchania w rozmowach na czacie na żywo