Empathie-Anweisungen: bestimmten oder klar Ausdrücken, von Ihrer Fähigkeit, zu verstehen und zu teilen, die Gefühle der anderen person, in der Rede oder schriftlich.
In einer Kundenbetreuungsinteraktion ist es nicht immer einfach, Empathie oder Verständnis für die Situation eines Kunden zu vermitteln.,
Manchmal kann der Versuch, Verständnis zu zeigen, als Mitleid empfunden werden. Andere Male klingen Ihre Antworten roboterhaft. Weder macht für die einfühlsame Unterstützung, die 40% der Kunden mehr wollen, wenn sie mit Unternehmen interagieren.
Empathie-Aussagen eingeben. Empathie-Aussagen sind Ihre Art, einem Kunden zu vermitteln, dass Sie die Sorgen, Probleme und Gefühle verstehen, mit denen er zu Ihnen kommt. Sie zeigen, dass Sie in die Lösung des Problems investiert sind, beantworten ihre Fragen und geben ihnen eine großartige Erfahrung.,
Mit Empathy Statements bauen Sie Vertrauen in jeden Kunden auf und verleihen Ihrem digitalen Service die menschliche Note.
Also, hier ist eine praktische Liste von Empathie Aussagen, die Sie auf dem Weg zu einem besseren Service beginnen.
1., „Wenn ich verstehen richtig…“
a) klären der Kunde seine Bedeutung und
b) sicherzustellen, dass Sie beide auf der gleichen Seite
Sie können nicht vollständig Empathie mit einem Kunden, es sei denn, Sie verstehen, Ihre problem. Beginnen Sie also mit Empathy-Anweisungen zu:
Indem Sie ‚I‘ verwenden, beteiligen Sie sich persönlich am Support-Prozess., Dieser persönliche Ansatz zeigt die Bereitschaft, sich mit den Problemen des Kunden zu identifizieren und eine Beziehung aufzubauen – von Anfang an.
2. „Ich würde mich auch in dieser Situation X fühlen“
Diese Empathie-Anweisung teilt dem Kunden explizit mit, dass Sie sich in die Lage versetzen. Sie müssen die Emotionen Ihres Kunden identifizieren. Hier könnte „X“ für „frustriert“, „verärgert“, „verwirrt“ oder sogar „überrascht“ stehen.,
Indem Sie bestätigen, dass Sie sich genauso fühlen würden, schaffen Sie ein Gefühl der Übereinstimmung. Es zeigt nicht nur Empathie für die Notlage des Kunden, sondern versichert ihnen auch, dass ihre Gefühle verständlich sind.
Das Empathie – Defizit im Geschäft kostet die durchschnittliche Marke jedes Jahr über 300 Millionen US-Dollar an Umsatzeinbußen-M&C Saatchi
3., „Du hast Recht“
Empathie-Anweisungen sind eine großartige Möglichkeit, um zu überprüfen customer ‚ s point of view. Das Validieren der Gefühle eines Kunden in Bezug auf eine Situation kann so einfach sein wie das Bestätigen, dass er Recht hat, wenn es ein Problem gibt.
Einem Kunden mitzuteilen, wann er Recht mit einem Problem hat, hilft Kunden, Sie als „auf ihrer Seite“ zu sehen. Sie fühlen sich verstanden und erkennen, dass Sie zuhören und reparieren, was sie verärgert hat.
4., „Es tut mir leid, dass Sie sich damit befassen mussten…“
Zu sagen, dass es Ihnen leid tut, ist nicht dasselbe wie zuzugeben, dass Sie falsch liegen. Sich zu entschuldigen, wenn ein Kunde verärgert ist, ist eine gute Möglichkeit, die Beziehung zu reparieren. Außerdem zeigt es, dass Sie verstehen, dass sie sich negativ über Ihr Unternehmen fühlen.
Das bloße Auflösen einer Entschuldigung aus der Dose deutet jedoch nicht auf eine aktive Herangehensweise an das Problem hin. Du musst es wirklich ernst meinen.,
Das Wort „sorry“ allein reicht also nicht für effektive Empathie-Aussagen — Sie müssen sich bemühen, es dem Kunden zu beweisen.
5. „Ich habe dieses Problem in letzter Zeit auch erlebt“
Empathie geht (im übertragenen Sinne) darum, eine Meile in den Schuhen eines anderen zu laufen. Empathie Aussagen, die Erfahrung in der Situation zeigen, helfen Ihnen, eine stärkere Verbindung mit dem Kunden herzustellen., Sie sagen ihnen ausdrücklich, dass Sie diese Meile gegangen sind und Verständnis aus Ihren eigenen Erfahrungen ziehen können.
Dies hat einige große Auswirkungen. Sie bestätigen die Bedenken des Kunden, indem Sie bestätigen, dass dies ein Problem ist, das andere erlebt haben, Sie zeigen, dass Sie die Situation vollständig verstehen, und Sie stellen dadurch eine stärkere Verbindung her.,
Ein Mangel an Verbraucherzentrizität kostet Marken 69 Punkte in NPS (Erfahrungsbewertung)-Capgemini
6. „Vielen Dank, dass Sie sich dazu gemeldet haben“
Effektive Empathie-Aussagen können auch solche sein, die Wertschätzung für den Kontakt des Kunden zeigen. Ihr Chat-Kunde hat sich bemüht, mit Ihnen zu sprechen und ihre Probleme zu lösen.,
Wenn Sie Ihrem Kunden dafür danken, dass er Kontakt aufgenommen hat, erkennen Sie die Anstrengungen, die er unternommen hat, und fühlen sich darin einfühlsam. Sie respektieren ihre Zeit zu booten.
7. „Ich Schätze X…“
danke zu Sagen für die Annäherung ist immer positiv. Sie können aber auch wertschätzende Empathie-Aussagen für den Rest Ihrer Support-Interaktion verwenden.
Vielleicht war der Kunde geduldig mit Ihnen, gab Ihnen nützliches Feedback oder war zum Beispiel einfühlsam in Ihre Position.,
In diesen Fällen sollten Sie den Kunden immer wissen lassen, dass Sie für ihre Einstellung oder Anstrengung dankbar sind. Zusätzliche Anstrengungen zu erkennen – und Ihre Wertschätzung zu zeigen-ist eine großartige Möglichkeit, dem Kunden das Gefühl zu geben, geschätzt zu werden.
Erstellen Sie Ihre eigenen Empathie Aussagen
Um effektive Empathie Aussagen zu machen, müssen Sie die Eckpfeiler der Empathie in einer Chat-Sitzung kanalisieren: Klärung, Validierung, Beruhigung und Wertschätzung.
Am wichtigsten ist, dass Sie Authentizität benötigen.,
Alle Empathie-Anweisungen erfordern, Authentizität, um wirksam zu sein. Es ist nicht genug, um die gleichen Empathie Aussagen an Kunden ohne Rücksicht auf die Art, wie sie tatsächlich fühlen, oder Wertschätzung für die Probleme, mit denen sie konfrontiert sind, zu geben.
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Nützliche Links
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