Omnichannel. Sie haben dieses Schlagwort wahrscheinlich schon oft gehört und gelesen. In Ihren Verkaufstreffen, auf Ihrem bevorzugten Marketing-Blog. Gelegentlich können Sie das Wort sogar selbst fallen lassen.
Aber wenn das Wort überall ist, kann es verwirrend werden, was die Leute damit meinen.
In diesem Blogbeitrag beantworten wir die Frage ‚Was ist Omnichannel?“ein für allemal.,
Und erklären Sie den Unterschied zwischen omnichannel, multichannel und single-channel-commerce.
Erfahren Sie, was Omnichannel heute und in Zukunft für Ihr Unternehmen bedeutet.
Was ist Omnichannel-Commerce?
Omni-Channel Retail (oder Omnichannel Commerce) ist ein Multichannel-Ansatz für den Vertrieb, der sich darauf konzentriert, ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten, unabhängig davon, ob der Kunde online von einem mobilen Gerät, einem Laptop oder in einem stationären Geschäft einkauft.
Laut Harvard Business Review nutzen 73 Prozent aller Kunden während ihrer Kaufreise mehrere Kanäle., Erst wenn der Kunde so viele Informationen wie möglich aus einer Vielzahl von Quellen gesammelt hat, um seine Kaufentscheidung zu unterstützen, entscheidet er sich für den Kauf bei einem Einzelhändler.
Der Omnichannel-Betrieb konzentriert sich auf das gesamte Kundenerlebnis—nicht auf die individuellen Erfahrungen des Kunden auf verschiedenen Kanälen.
Was ist Der Unterschied Zwischen Omnichannel und Multichannel?
Lassen Sie uns die Begriffe einzeln aufschlüsseln:
- Einkanaliger Handel bedeutet, dass Sie Ihr Produkt nur über einen Vertriebskanal verkaufen., Dies könnte Ihr stationäres Geschäft, Ihr Webshop oder ein Online-Marktplatz wie eBay sein. Dies allein kann sehr gut funktionieren. Wenn Sie Ihren Kunden jedoch eine umfassendere Erfahrung mit Ihrer Marke bieten möchten, sollten Sie sich zusätzliche Kanäle ansehen, in denen Sie Ihr Produkt verkaufen können.
- Multichannel Commerce verkauft Ihr Produkt an Ihre Kunden auf verschiedenen Kanälen, sowohl online als auch offline. Sie interagieren mit Ihrem Kunden über soziale Medien, per Telefon und in Ihrem physischen Geschäft. Ihre Online-Präsenz ist auf dem Punkt und Ihre Kunden wissen, wo Sie zu finden., Multichannel ist bereits eine großartige Strategie, um Menschen mit Ihrer Marke in Kontakt zu bringen.
- Omnichannel Commerce findet auch auf mehreren Kanälen statt, wie die Multichannel Commerce Strategie. Ohne Multichannel gibt es keinen Omnichannel. Der große Unterschied ist, dass Omnichannel Commerce alle Kanäle verbindet. Dies bedeutet, dass Ihr Kunde eine nahtlose Erfahrung auf allen Plattformen hat.
lassen Sie uns Nun sehen, was omnichannel commerce für Ihr Unternehmen tun kann.,
Vorteile des Omnichannel-Handels
: Besseres Kundenerlebnis
Was erwarten Ihre Kunden? Nummer eins auf der Liste ist eine einheitliche Erfahrung.
Laut UC Today wünschen sich 9 von 10 Verbrauchern ein Omnichannel-Erlebnis mit nahtlosem Service zwischen den Kommunikationsmethoden.
Da die Anzahl der Touchpoints zunimmt, ist auch die Notwendigkeit einer nahtlosen Integration von einem Touchpoint zum anderen.,
Ob es sich um eine soziale Anzeige, einen E-Mail-Newsletter, eine mobile Push-Benachrichtigung, eine Konvertierung mit Ihrem Chatbot oder einen persönlichen Chat mit Ihren Filialmitarbeitern handelt.
Durch den Abbau der Mauern zwischen den Kanälen in einem Unternehmen ist der Verbraucher befugt, mit einem Unternehmen auf eine Weise zu interagieren, die sich für ihn natürlich anfühlt.
: Umsatz-und Traffic-Steigerung
Ihre Vertriebsstrategie omnichannelsicher zu machen ist nicht so einfach. Aber es wird definitiv Ihre Zeit und Ihr Geld wert sein.,
Eine Studie mit 46.000 Käufern zeigt, dass Omnichannel-Kunden mehr Geld ausgeben als Single-Channel-Kunden.
Und mit jedem zusätzlichen Kanal, den sie verwendeten, gaben die Omnichannel-Käufer mehr Geld im Geschäft aus.
Kunden, die mehr als 4 Kanäle nutzten, gaben durchschnittlich 9% mehr im Store aus als Kunden, die nur einen einzigen Kanal nutzten.
: Gesteigerte Kundenbindung
Omnichannel-Kunden geben nicht nur mehr aus, sie sind auch loyaler gegenüber Ihrer Marke.,
Dieselbe Studie zeigt, dass diese Kunden innerhalb von 6 Monaten nach einem Omnichannel-Einkaufserlebnis 23% mehr wiederholte Einkaufstouren in die Geschäfte des Einzelhändlers unternommen hatten.
Es war auch wahrscheinlicher, dass sie die Marke Familie und Freunden empfehlen als denjenigen, die einen einzigen Kanal verwendeten.
Mit einer ansprechenden Markengeschichte können Sie aufhören, Rabattgutscheine, Mid-Sale-Kampagnen und andere traditionelle Marketingtricks zu veröffentlichen. Konzentrieren Sie sich auf Kundenbindung und Ihre Marke wird sicher sein.,
Dies bedeutet, dass eine Omnichannel-Strategie nicht nur den Umsatz steigert, sondern auch Ihre Kundenbindung verbessert. Klingt gut, oder?
: Bessere Datenerfassung
Einzelhändler, die ihre Kunden über verschiedene Kanäle verfolgen können, können ihre Verbraucher mit einer persönlicheren Erfahrung besser bedienen.
Der Omnichannel-Ansatz ermöglicht es Unternehmen, Einblicke in die Erstellung von Inhalten und Angeboten zu erhalten, die ihre Kunden dazu ermutigen, mehr einzukaufen – nicht nur online, sondern auch in den physischen Geschäften.,
Personalisierung im Omnichannel Commerce
Ihre Kunden erwarten ein personalisiertes Erlebnis auf jedem Kanal und Touchpoint.
Die heutigen Konsumenten wollen nicht nur Qualitätsprodukte, sie wollen sie schnell und schnell bekommen.
Sie möchten auf Ihre Website gehen und Produkte einfach durchsuchen, Preise vergleichen und persönliche Empfehlungen einsehen können.
Unter dieser Informationsüberladung können personalisierte Inhalte das Interesse der Verbraucher wecken., Während alle anderen Informationen sie ins Gesicht treffen und immer noch ignoriert werden, spricht personalisierter Inhalt direkt mit ihnen.
Es ist noch wichtiger geworden, Ihren Kunden personalisierte Erlebnisse anzubieten, da 74% der Online-Verbraucher von Websites frustriert sind, wenn Inhalte angezeigt werden, die nichts mit ihren Interessen zu tun haben, und frustrierte Käufer nicht kaufen.
Daher ist Personalisierung für die heutigen Unternehmen kein Muss mehr.
Und hier kommt Künstliche Intelligenz (KI) ins Spiel., Eine KI-gestützte E-Commerce-Personalisierungssoftware ermöglicht es Ihnen, „zu lernen“, was Ihre Kunden wünschen, und ermöglicht eine skalierbare Personalisierung, sodass Kunden schneller finden, was sie brauchen, zufriedener mit der Erfahrung sind und Unternehmen eine höhere Conversion-Rate sehen.
Mit Hilfe von KI können Sie Ihren Kunden Produkte mit bestimmten Eigenschaften zeigen – die Produkte, die sie wahrscheinlich kaufen möchten. Gleichzeitig verstecken Sie Produkte, an denen sie weniger interessiert sind.,
Wie erstelle ich eine großartige Omnichannel-Strategie?
Ändern Sie Ihre Single-Channel-Strategie, von Web-only oder Store-only, zu einem Multichannel oder sogar Omnichannel Erfahrung erfordert viel Zeit, Mühe und Ressourcen.
Aber es wird sich lohnen.
Hier sind 5 Schritte auf hoher Ebene, um eine Omnichannel-Kanalstrategie zu starten, die für Ihre Marke funktioniert:
Lernen Sie Ihren Kunden kennen: Machen Sie keine Annahmen. Erforschen Sie die Interessen, das Verhalten und die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe., Stellen Sie ihnen Fragen, laden Sie Kundenfeedback ein und nutzen Sie Social Media-und Social Listening-Tools.
Wählen Sie die richtigen Kanäle: Finden Sie heraus, wo Ihre Kunden sind und was Sie tun.
Wählen Sie einen klaren Zweck pro Kanal: Einen Kanal hauptsächlich für die Interaktion, den anderen für Nachrichtenaktualisierungen und so weiter.
Verbinden Sie alle Kanäle: Dies ist der schwierige Teil und funktioniert nur, wenn Sie es perfekt ausführen (nur Omnichannel)., Sie benötigen die richtige Technologie, um Ihren Kunden über alle Touchpoints hinweg zu folgen: vom Lesen von Bewertungen auf Ihrer Website, Sehen von sozialen Anzeigen, Schaufensterbummel auf einem Online-Marktplatz bis hin zum endgültigen Kauf in Ihrem physischen Geschäft.
Pflegen Sie Ihre Kanäle: Es gibt keine Zeit, sich zurückzulehnen, Ihre Strategie weiter zu testen und zu verbessern. Dokumentieren Sie diese Touchpoints gut, um Ihre Kunden am besten zu bedienen. Auf diese Weise schaffen Sie einen treuen Kunden, der immer wieder für mehr zurückkommt.,
Was kommt als nächstes im Omnichannel Commerce?
Nur-Web-Marken investieren jetzt in physische Geschäfte.
Nehmen Sie Amazon, das 2015 sein erstes stationäres Geschäft in Seattle eröffnete und seitdem mit über 460 Geschäften in den USA, Kanada und Großbritannien rasant expandiert. Es ist klar, dass das Amazon-Hauptquartier versteht, dass die Zukunft des Einkaufens verbunden ist.
Und natürlich werden auch mobile Apps immer wichtiger., Kunden gehen nirgendwohin ohne ihr Handy.
Leistungsstarke App-Funktionen bereichern das Omnichannel-Einkaufserlebnis, indem Sie Online – und Offline-Touchpoints verbinden. Zum Beispiel ein mobiler Barcode-Scanner zum Nachschlagen von Produktdetails und zum Online-Bestellen von nicht vorrätigen Produkten im Geschäft.
Schließlich steigt die Bedeutung des Kundenservice als Teil des Omnichannel-Erlebnisses weiter an.
IBM zeigt, dass KI-gestützter, automatisierter Kundenservice die Zukunft ist. Dies bedeutet nicht, dass menschliche Servicemitarbeiter nicht mehr benötigt werden.,
Laut IBM geben KI und Automatisierung menschlichen Agenten Kontext, um zu verstehen, mit wem sie sprechen. Außerdem spielen Chatbots eine große Rolle, um jederzeit mit Ihren Kunden in Kontakt zu sein.
In den nächsten Jahren werden Social Media einen noch größeren Teil des Kundenservice-Kuchens einnehmen.
Kunden erwarten, wann und wo immer sie ihre Go-to-Marken erreichen., Für ein komplettes Omnichannel – Erlebnis-auch nach dem Kauf-ist es sehr wichtig, für Ihre Kunden auf den Kanälen ihrer Wahl erreichbar zu sein.
Wie Bieten Unternehmen die Omnichannel-Erfahrungen
Steinhoff
Business Herausforderung:
Jamie Danby ist Head of Business Transformation bei Steinhoff UK und verantwortlich für das sehen dieser Herausforderung durch.,
Indem er vergleicht, wo Steinhoff heute ist, wo das Unternehmen in Zukunft sein will, tauchte er auf bestimmte Anforderungen auf, die eine nahtlose Omnichannel – Journey ermöglichen würden:
- Ein maßgeschneidertes Produkterlebnis
- Ein ermächtigtes Team, das Aufgaben unabhängig erledigen kann
- Die Fähigkeit, die Conversion-Rate schnell zu steigern
- Schnelle und agile Bereitstellung
Lösung:
Indem er auflistet, wohin Steinhoff UK als Unternehmen gehen wollte, Jamie konnte die richtige Technologie finden, die seinen Bedürfnissen entspricht-was sich als Plattform mit kopfloser Architektur herausstellte., Wie er es ausdrückt: „Es ging nicht darum zu sagen: ‚Wir werden kopflos gehen‘ – es ging darum, die Anforderungen zu betrachten und die richtigen Lösungen zu finden, um unsere Ziele zu erreichen.“
Er hob insbesondere zwei Anwendungsfälle hervor:
Eine personalisierte Erfahrung: Schnell vs Erwägt den Kauf
Für verschiedene Produkte sucht ein Kunde nach einem anderen Einkaufserlebnis. Jamie unterscheidet am meisten zwischen einer niedrigen und einer hohen Preisklasse.
Das Produkt definiert, wie der Kunde einkaufen wird und das digitale Erlebnis sollte dies unterstützen., Mit der aktuellen Technologie von Steinhoff ist die Anpassung des digitalen Erlebnisses pro Produkt zeitnah und teuer. Aber mit der kopflosen Architektur wird sich das ändern.
Augmented Reality
Die zweite Initiative, die Jamie starten möchte, besteht darin, den Kunden zu helfen, ihren Kauf online anzupassen und ihn dann zu visualisieren.
Dazu gehören Website-Besucher, die die Möglichkeit haben, zu sehen, wie ein Produkt in einem bestimmten Raum in ihrem Haus aussehen würde oder ob es mit vorhandenen Möbeln passen würde., Bensons und Harveys haben diese Funktion bereits in ihren mobilen Kunden-Apps, sind jedoch noch nicht in die Websites integriert.
Wenn Jamie die neue Website startet, steht diese Funktion ganz oben auf der Liste.
Albertsons
Business challenge:
Albertsons zielt darauf ab, eine konsistente und unverwechselbare Omnichannel Kundenerfahrung bieten, sowohl im Geschäft und über digitale Kanäle., Als eines der ersten Lebensmittelgeschäfte, das in den 2000er Jahren mit der Online-Lieferung begann, war Albertsons im E-Commerce immer führend.
Jetzt, da sie die Lebensmittelindustrie heute betrachten, Albertsons denkt über Geschwindigkeit und Bequemlichkeit. Sie möchten ihre Kunden dazu inspirieren, was sie zum Abendessen kochen sollen, ihnen mehrere Möglichkeiten zum Einkaufen bieten und personalisierte, relevante Inhalte bereitstellen, wo immer sie können.
Ausgehend von den vorhandenen Daten erkannte Albertsons die schlechte Qualität der Suchergebnisse in Bezug auf Genauigkeit und Relevanz., Dies trug natürlich zu den hohen Absprungraten bei, die Albertsons auch erlebte. Sie wollten dies ändern, indem sie das Kundenerlebnis verbessern und die Korbgröße erhöhen.
Lösung:
Im Mittelpunkt dieser Transformation stand die Standortsuche. „Wir sehen deutlich, dass fast 50% unseres E-Commerce online der Suche zugeschrieben wird“
Sie sahen eine Gelegenheit mit Produktsuche und Browse-Lösungen, um die Zeit zu verkürzen, die zum Erstellen eines Korbs, zur Erhöhung der Korbgröße und zur Erhöhung der Conversion-Raten erforderlich ist.,
Nachdem wir uns für Bloomreach entschieden hatten, „haben wir deutlich große Verbesserungen gesehen“, verrät Shanti, “ es ist mehr als ein Suchfeld. brSM treibt unsere gesamte Such-und Browsererfahrung auf unserer E-Commerce-Website voran.“
Wir können auch anhand der Daten sehen, dass Kunden Produkte finden und sie mit Bloomreach viel schneller in den Warenkorb legen können. Insgesamt stieg unsere Korbbaugeschwindigkeit seit der Implementierung von Bloomreach um über 25%.
Sind Sie Omnichannel-Ready?,
Schritt Halten mit der sich ständig verändernden Welt des Handels, ist nicht leicht.
Heute erforschen immer mehr Marken die Vorteile von Omnichannel. Der Wechsel vom Single-Channel – oder Multichannel-zum Omnichannel-Commerce erfordert viel Zeit und Mühe. Aber es wird sich alles lohnen.,
Eine kurze Zusammenfassung der Unterschiede zwischen Single-Channel -, Multichannel-und Omnichannel-Commerce:
-
Single-Channel-Commerce wird über einen Vertriebskanal verkauft, beispielsweise als Store-Only-oder Web-Only-Geschäft
-
Multichannel Commerce arbeitet auf mehreren Kanälen, sowohl online als auch offline
-
Omnichannel Commerce verbindet die Punkte zwischen allen Kanälen und bietet Kunden eine nahtlose Erfahrung auf allen Plattformen
Ist Ihr Unternehmen bereit, in den Omnichannel Commerce eingeführt zu werden?, Bereit oder nicht, nach dem Lesen dieses Blogbeitrags können Sie sich sicher fühlen, das O-Wort zu verwenden..