definice: spokojenost zákazníků označuje splnění, které zákazníci vyplývají z podnikání s firmou. Jinými slovy, je to, jak šťastní jsou zákazníci s jejich transakcí a celkovými zkušenostmi se společností.
co znamená spokojenost zákazníků?
jaká je definice spokojenosti zákazníků? Zákazníci získávají spokojenost z produktu nebo služby na základě toho, zda je jejich potřeba splněna bez námahy, pohodlným způsobem, který je činí loajálními k firmě., Spokojenost zákazníků je proto důležitým krokem k získání loajality zákazníků.
Organizace výpočet spokojenosti zákazníka skóre (CSAT), což je průměrný rating klienta je reakce, net promoter score (NPS), který udává pravděpodobnost, že zákazník se vztahuje úplně na jinou osobu, a zákazník úsilí score (CES), který ukazuje, jak snadné je pro zákazníka k podnikání s firmou. Metriky spokojenosti zákazníků se pak používají k odhadu chování spotřebitelů.
podívejme se na příklad.,
příklad
Natalia je marketingový manažer v maloobchodní firmě. Její firma nedávno spustila nový produkt, a Natalia je požádán, aby sbírat informace od 200 zákaznických průzkumů a připravit tabulku s uspokojením metriky pro nový produkt.
hlavní otázky v průzkumu byly:
- jsou vaše očekávání splněna s tímto produktem?
- jak produkt fungoval?
- celkově, jak hodnotíte produkt?
- jak hodnotíte svůj zážitek z nakupování?,
- jak je pravděpodobné, že tento produkt doporučíte příteli?
- jste spokojeni s tím, jak společnost provádí na tomto produktu?
- jsou zástupci služeb znalí?
- jsou zástupci služeb profesionální?
- reaguje společnost včas?
pomocí stupnice od 1 do 10 vypočítá Natalia skóre spokojenosti zprůměrováním odpovědí zákazníků. Poté vypočítá čisté skóre promotéra pomocí stupnice od 1 do 10 a nakonec skóre úsilí zákazníka pomocí stupnice od 1 do 10.,
Na konci dne, ona má vypracovány následující měření spokojenosti tabulky:
společnost má velké spokojenosti problém.
21, 7% respondentů je s produktem spokojeno.
31, 5% respondentů by produkt doporučilo.
19,8% respondentů je spokojeno se zákaznickým servisem.
přestože je produkt hodnocen vysoko, metriky spokojenosti ukazují, že potřeby zákazníků nejsou zcela splněny. Společnost by proto měla změnit své servisní postupy, aby si udržela své zákazníky.,
Souhrnná definice
Definujte spokojenost zákazníků: spokojenost spotřebitelů znamená míru, do jaké jsou zákazníci společnosti spokojeni s jejich nákupem nebo zkušenostmi se společností.