Meghatározás: a Vevői elégedettség azt jelzi, hogy a teljesítés, hogy az ügyfelek származik üzletelni egy cég. Más szóval, mennyire boldogok az ügyfelek a tranzakciójukkal és a céggel kapcsolatos általános tapasztalataikkal.
mit jelent az ügyfél-elégedettség?
mi a vevői elégedettség meghatározása? Az ügyfelek származik elégedettség a termék vagy szolgáltatás azon alapulnak, hogy a szükséges teljesül könnyedén, egy kényelmes módja teszi őket lojális a cége., Ezért az ügyfelek elégedettsége fontos lépés az ügyfelek hűségének megszerzéséhez.
a szervezetek kiszámítják az ügyfél-elégedettségi pontszámot (CSAT), amely az ügyfél válaszainak átlagos minősítése, a net promoter pontszám (NPS), amely jelzi annak valószínűségét, hogy az ügyfél egy márkát egy másik személyre utal, és az ügyfél-erőfeszítés pontszáma (CES), ami azt jelzi, hogy az ügyfél számára mennyire könnyű üzleti tevékenységet folytatni egy céggel. Az ügyfél-elégedettségi mutatókat ezután a fogyasztói viselkedés becslésére használják.
nézzünk egy példát.,
példa
Natalia egy kiskereskedelmi cég marketingmenedzsere. A cég a közelmúltban indított egy új termék, Natalia felkérik, hogy összegyűjti az információkat a 200 vásárlói felmérések, valamint készítsen egy táblázatot az elégedettség mutatókat az új termék.
a felmérés fő kérdései a következők voltak:
- teljesülnek-e az Ön elvárásai ezzel a termékkel?
- hogyan teljesített a termék?
- összességében hogyan értékeli a terméket?
- hogyan értékeli vásárlási élményét?,
- mennyire valószínű, hogy ezt a terméket ajánlja egy barátjának?
- elégedett azzal, ahogyan a vállalat végzi ezt a terméket?
- a szolgáltatási képviselők tájékozott?
- a szolgáltatás képviselői profik?
- a vállalat időben válaszol?
1-től 10-ig terjedő skálával Natalia kiszámítja az elégedettségi pontszámot az ügyfelek válaszainak átlagolásával. Ezután kiszámítja a nettó promoter pontszámot 1-től 10-ig terjedő skálán, végül pedig az ügyfél erőfeszítési pontszámát, 1-től 10-ig terjedő skálán.,
a nap végén elkészítette a következő elégedettségi mérési táblázatot:
a vállalatnak jelentős elégedettségi problémája van.
a kezelésre reagálók 21, 7% – a elégedett a termékkel.
a kezelésre reagálók 31, 5% – a ajánlaná a terméket.
a válaszadók 19, 8% – a elégedett az ügyfélszolgálattal.
bár a termék magasra van besorolva, az elégedettségi mutatók azt mutatják, hogy az ügyfelek igényei nem teljesülnek teljesen. Ezért a társaságnak módosítania kell szolgáltatási gyakorlatát, hogy megőrizze ügyfeleit.,
összefoglaló meghatározás
határozza meg az ügyfelek elégedettségét: a fogyasztói elégedettség azt jelenti, hogy a vállalat ügyfelei elégedettek a vásárlással vagy a céggel kapcsolatos tapasztalattal.