definição: a satisfação do cliente indica o cumprimento que o cliente obtém ao fazer negócios com uma empresa. Em outras palavras, é como os clientes estão felizes com sua transação e experiência geral com a empresa.o que significa satisfação do cliente?qual é a definição de satisfação do cliente? Os clientes obtêm satisfação de um produto ou de um serviço com base no facto de a sua necessidade ser satisfeita sem esforço, de uma forma conveniente que os torna leais à empresa., Assim, a satisfação do cliente é um passo importante para ganhar a fidelidade do cliente.
as Organizações calcular a satisfação do cliente pontuação (CSAT), que é a média de classificação de um cliente de respostas, o net promoter score (NPS), que indica a probabilidade de que um cliente se refere a uma marca para outra pessoa, e o cliente esforço pontuação (CES), que indica o quão fácil é para um cliente para fazer negócios com uma empresa. As métricas de satisfação do cliente são então usadas para estimar o comportamento do consumidor.vejamos um exemplo.,
Exemplo
Natalia é um gerente de marketing em uma empresa de varejo. Sua empresa lançou recentemente um novo produto e Natalia é convidado a coletar as informações a partir de 200 pesquisas de clientes e preparar uma planilha com as métricas de satisfação para o novo produto.as principais questões do inquérito foram: as suas expectativas foram satisfeitas com este produto?como se apresentou o produto?em geral, como classifica o produto?como avalia a sua experiência de compras?,qual a probabilidade de recomendar este produto a um amigo?está satisfeito com o desempenho da empresa neste produto?os representantes dos serviços têm conhecimento?os representantes dos serviços são profissionais?a empresa está a responder atempadamente?
Usando uma escala de 1 a 10, Natalia calcula a pontuação de satisfação, calculando a média das respostas do cliente. Em seguida, ela calcula a pontuação do promotor líquido usando uma escala de 1 a 10, e finalmente, a pontuação do esforço do cliente, usando uma escala de 1 a 10.,
no final do dia, redigiu a seguinte folha de cálculo de satisfação:
a empresa tem um grande problema de satisfação.21, 7% dos respondedores estão satisfeitos com o medicamento.31, 5% dos respondedores recomendariam o produto.19, 8% dos respondedores estão satisfeitos com o serviço ao cliente.embora o produto seja classificado como elevado, as métricas de satisfação revelam que as necessidades do cliente não são inteiramente satisfeitas. Por conseguinte, a empresa deve alterar as suas práticas de Serviço para manter os seus clientes.,
definição de resumo
Define satisfação do cliente: satisfação do consumidor significa o grau em que os clientes de uma empresa estão satisfeitos com a sua compra ou experiência com a empresa.