Definizione: Soddisfazione del cliente indica l’adempimento che i clienti derivano dal fare affari con un’azienda. In altre parole, è quanto sono felici i clienti con la loro transazione e l’esperienza complessiva con l’azienda.
Cosa significa Soddisfazione del cliente?
Qual è la definizione di soddisfazione del cliente? I clienti traggono soddisfazione da un prodotto o da un servizio in base al fatto che il loro bisogno sia soddisfatto senza sforzo, in un modo conveniente che li rende fedeli all’azienda., Quindi, la soddisfazione del cliente è un passo importante per ottenere la fedeltà del cliente.
Le organizzazioni calcolano il customer Satisfaction score (CSAT), che è la valutazione media delle risposte di un cliente, il net Promoter score (NPS), che indica la probabilità che un cliente riferisca un marchio a un’altra persona, e il customer Effort score (CES), che indica quanto sia facile per un cliente fare affari con un’azienda. Le metriche di soddisfazione del cliente vengono quindi utilizzate per stimare il comportamento del consumatore.
Diamo un’occhiata ad un esempio.,
Esempio
Natalia è un marketing manager in una società di vendita al dettaglio. La sua azienda ha recentemente lanciato un nuovo prodotto e Natalia viene chiesto di raccogliere le informazioni da 200 sondaggi dei clienti e preparare un foglio di calcolo con le metriche di soddisfazione per il nuovo prodotto.
Le domande principali del sondaggio sono state:
- Le vostre aspettative sono soddisfatte con questo prodotto?
- Come ha funzionato il prodotto?
- Nel complesso, come si valuta il prodotto?
- Come valuti la tua esperienza di shopping?,
- Quanto è probabile che si consiglia questo prodotto ad un amico?
- Sei soddisfatto del modo in cui l’azienda esegue questo prodotto?
- I rappresentanti del servizio sono informati?
- I rappresentanti del servizio sono professionisti?
- L’azienda sta rispondendo in modo tempestivo?
Utilizzando una scala da 1 a 10, Natalia calcola il punteggio di soddisfazione facendo la media delle risposte dei clienti. Quindi, calcola il net promoter score utilizzando una scala da 1 a 10 e, infine, il customer effort score, utilizzando una scala da 1 a 10.,
Alla fine della giornata, ha redatto il seguente foglio di calcolo di misurazione della soddisfazione:
L’azienda ha un grosso problema di soddisfazione.
il 21,7% dei rispondenti è soddisfatto del prodotto.
il 31,5% dei rispondenti raccomanderebbe il prodotto.
il 19,8% dei rispondenti è soddisfatto del servizio clienti.
Sebbene il prodotto sia valutato in modo elevato, le metriche di soddisfazione rivelano che le esigenze del cliente non sono interamente soddisfatte. Quindi, la società dovrebbe cambiare le sue pratiche di servizio per mantenere i suoi clienti.,
Definizione sommaria
Definire Soddisfazione del cliente: soddisfazione del consumatore indica il grado in cui i clienti di un’azienda sono soddisfatti del loro acquisto o esperienza con l’azienda.