Mi az ügyfél elégedettsége?

Meghatározás: a Vevői elégedettség azt jelzi, hogy a teljesítés, hogy az ügyfelek származik üzletelni egy cég. Más szóval, mennyire boldogok az ügyfelek a tranzakciójukkal és a céggel kapcsolatos általános tapasztalataikkal.

mit jelent az ügyfél-elégedettség?

mi a vevői elégedettség meghatározása? Az ügyfelek származik elégedettség a termék vagy szolgáltatás azon alapulnak, hogy a szükséges teljesül könnyedén, egy kényelmes módja teszi őket lojális a cége., Ezért az ügyfelek elégedettsége fontos lépés az ügyfelek hűségének megszerzéséhez.

a szervezetek kiszámítják az ügyfél-elégedettségi pontszámot (CSAT), amely az ügyfél válaszainak átlagos minősítése, a net promoter pontszám (NPS), amely jelzi annak valószínűségét, hogy az ügyfél egy márkát egy másik személyre utal, és az ügyfél-erőfeszítés pontszáma (CES), ami azt jelzi, hogy az ügyfél számára mennyire könnyű üzleti tevékenységet folytatni egy céggel. Az ügyfél-elégedettségi mutatókat ezután a fogyasztói viselkedés becslésére használják.

nézzünk egy példát.,

példa

Natalia egy kiskereskedelmi cég marketingmenedzsere. A cég a közelmúltban indított egy új termék, Natalia felkérik, hogy összegyűjti az információkat a 200 vásárlói felmérések, valamint készítsen egy táblázatot az elégedettség mutatókat az új termék.

a felmérés fő kérdései a következők voltak:

  1. teljesülnek-e az Ön elvárásai ezzel a termékkel?
  2. hogyan teljesített a termék?
  3. összességében hogyan értékeli a terméket?
  4. hogyan értékeli vásárlási élményét?,
  5. mennyire valószínű, hogy ezt a terméket ajánlja egy barátjának?
  6. elégedett azzal, ahogyan a vállalat végzi ezt a terméket?
  7. a szolgáltatási képviselők tájékozott?
  8. a szolgáltatás képviselői profik?
  9. a vállalat időben válaszol?

1-től 10-ig terjedő skálával Natalia kiszámítja az elégedettségi pontszámot az ügyfelek válaszainak átlagolásával. Ezután kiszámítja a nettó promoter pontszámot 1-től 10-ig terjedő skálán, végül pedig az ügyfél erőfeszítési pontszámát, 1-től 10-ig terjedő skálán.,

a nap végén elkészítette a következő elégedettségi mérési táblázatot:

a vállalatnak jelentős elégedettségi problémája van.

a kezelésre reagálók 21, 7% – a elégedett a termékkel.

a kezelésre reagálók 31, 5% – a ajánlaná a terméket.

a válaszadók 19, 8% – a elégedett az ügyfélszolgálattal.

bár a termék magasra van besorolva, az elégedettségi mutatók azt mutatják, hogy az ügyfelek igényei nem teljesülnek teljesen. Ezért a társaságnak módosítania kell szolgáltatási gyakorlatát, hogy megőrizze ügyfeleit.,

összefoglaló meghatározás

határozza meg az ügyfelek elégedettségét: a fogyasztói elégedettség azt jelenti, hogy a vállalat ügyfelei elégedettek a vásárlással vagy a céggel kapcsolatos tapasztalattal.

Share

Vélemény, hozzászólás?

Az email címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöltük