definitie: klanttevredenheid geeft de vervulling aan die klanten ontlenen aan het zakendoen met een onderneming. Met andere woorden, het is hoe blij de klanten zijn met hun transactie en de algehele ervaring met het bedrijf.
wat betekent klanttevredenheid?
Wat is de definitie van klanttevredenheid? Klanten halen tevredenheid uit een product of een dienst op basis van de vraag of hun behoefte moeiteloos wordt voldaan, op een handige manier die hen loyaal maakt aan het bedrijf., Vandaar, klanttevredenheid is een belangrijke stap om klantenbinding te krijgen.
organisaties berekenen de customer satisfaction score (CSAT), de gemiddelde beoordeling van de reacties van een klant, de net promoter score (NPS), die aangeeft hoe waarschijnlijk een klant een merk naar een andere persoon verwijst, en de customer effort score (CES), die aangeeft hoe gemakkelijk het is voor een klant om zaken te doen met een bedrijf. De klanttevredenheidsstatistieken worden vervolgens gebruikt om het gedrag van de consument in te schatten.
laten we een voorbeeld bekijken.,
voorbeeld
Natalia is een marketingmanager bij een retailbedrijf. Haar bedrijf heeft onlangs een nieuw product gelanceerd en Natalia wordt gevraagd om de informatie uit 200 klantenenquêtes te verzamelen en een spreadsheet voor te bereiden met de tevredenheidsstatistieken voor het nieuwe product.
de belangrijkste vragen in het onderzoek waren:
- voldoen uw verwachtingen met dit product?
- Hoe presteerde het product?
- over het algemeen, hoe beoordeelt u het product?
- hoe waardeer u uw winkelervaring?,
- Hoe waarschijnlijk is het dat u dit product aan een vriend of vriendin aanbeveelt?
- bent u tevreden over de manier waarop het bedrijf presteert op dit product?
- zijn servicevertegenwoordigers deskundig?
- zijn servicevertegenwoordigers professioneel?
- reageert het bedrijf tijdig?
met behulp van een schaal van 1 tot 10 berekent Natalia de tevredenheidsscore door middel van het gemiddelde van de reacties van de klant. Vervolgens berekent ze de Net promoter score met een schaal van 1 tot 10, en tot slot de customer effort score met een schaal van 1 tot 10.,
aan het eind van de dag heeft zij de volgende spreadsheet voor tevredenheidsmeting opgesteld:
het bedrijf heeft een groot tevredenheidsprobleem.
21,7% van de respondenten is tevreden met het product.
31,5% van de respondenten zou het product aanbevelen.
19,8% van de respondenten is tevreden met de klantenservice.
hoewel het product een hoge beoordeling heeft, blijkt uit de tevredenheidsstatistieken dat niet volledig aan de behoeften van de klant wordt voldaan. Daarom moet de onderneming haar dienstverleningspraktijken wijzigen om haar klanten te behouden.,
samenvatting definitie
definieer klanttevredenheid: klanttevredenheid betekent de mate waarin de klanten van een bedrijf tevreden zijn met hun aankoop of ervaring met het bedrijf.