definiție: satisfacția clienților indică îndeplinirea pe care clienții derivă din a face afaceri cu o firmă. Cu alte cuvinte, este cât de fericiți sunt clienții cu tranzacția și experiența generală cu compania.
ce înseamnă satisfacția clienților?
care este definiția satisfacției clienților? Clienții obțin satisfacție dintr-un produs sau un serviciu bazat pe faptul dacă nevoia lor este satisfăcută fără efort, într-un mod convenabil care îi face loiali firmei., Prin urmare, satisfacția clienților este un pas important pentru a câștiga loialitatea clienților.
Organizații calcula satisfacție a clienților scorul a țării (CSAT), care este o medie de rating de un client răspunsurile, net promoter score (NPS), care indică probabilitatea ca un client se referă la o marcă la alta persoana, iar clientul efort scor (CES), care indică cât de ușor este pentru un client de a face afaceri cu o firma. Valorile de satisfacție a clienților sunt apoi utilizate pentru a estima comportamentul consumatorilor.
să ne uităm la un exemplu.,
exemplu
Natalia este manager de marketing într-o firmă de vânzare cu amănuntul. Firma ei a lansat recent un nou produs, iar Natalia este rugată să colecteze informațiile din sondajele clienților 200 și să pregătească o foaie de calcul cu valorile de satisfacție pentru noul produs.principalele întrebări din sondaj au fost:
- sunt așteptările dvs. îndeplinite cu acest produs?
- cum a performat produsul?
- în general, cum evaluați produsul?
- cum evaluați experiența dvs. de cumpărături?,
- cât de probabil este să recomandați acest produs unui prieten?
- sunteți mulțumit de modul în care compania efectuează pe acest produs?
- sunt reprezentanții serviciilor informați?
- reprezentanții serviciilor sunt profesioniști?
- compania răspunde în timp util?folosind o scală de la 1 la 10, Natalia calculează scorul de satisfacție prin medierea răspunsurilor clienților. Apoi, ea calculează scorul net al promotorului folosind o scală de la 1 la 10 și, în final, scorul efortului clientului, folosind o scală de la 1 la 10.,la sfârșitul zilei, a elaborat următoarea foaie de calcul pentru măsurarea satisfacției:
compania are o problemă majoră de satisfacție.
21, 7% dintre respondenți sunt mulțumiți de produs.
31, 5% dintre respondenți ar recomanda produsul.
19, 8% dintre respondenți sunt mulțumiți de serviciul pentru clienți.deși produsul este evaluat la un nivel ridicat, măsurătorile de satisfacție arată că nevoile clienților nu sunt satisfăcute în întregime. Prin urmare, compania ar trebui să își schimbe practicile de servicii pentru a-și păstra clienții.,
rezumat definiție
definiți satisfacția clienților: satisfacția consumatorilor înseamnă gradul în care clienții unei companii sunt mulțumiți de achiziția sau experiența lor cu compania.