definición: satisfacción del cliente indica el cumplimiento que los clientes derivan de hacer negocios con una empresa. En otras palabras, es lo felices que están los clientes con su transacción y experiencia general con la empresa.
¿Qué significa la satisfacción del cliente?
¿Cuál es la definición de satisfacción del cliente? Los clientes obtienen satisfacción de un producto o un servicio en función de si su necesidad se satisface sin esfuerzo, de una manera conveniente que los hace leales a la empresa., Por lo tanto, la satisfacción del cliente es un paso importante para ganar la lealtad del cliente.
Las organizaciones calculan el puntaje de satisfacción del cliente (CSAT), que es la calificación promedio de las respuestas de un cliente, el net promoter score (NPS), que indica la probabilidad de que un cliente refiera una marca a otra persona, y el puntaje de esfuerzo del cliente (CES), que indica lo fácil que es para un cliente hacer negocios con una empresa. Las métricas de satisfacción del cliente se utilizan para estimar el comportamiento del consumidor.
veamos un ejemplo.,
ejemplo
Natalia es gerente de marketing en una empresa minorista. Su firma ha lanzado recientemente un nuevo producto y se le pide a Natalia que recopile la información de 200 encuestas de clientes y prepare una hoja de cálculo con las métricas de satisfacción para el nuevo producto.
Las principales preguntas de la encuesta fueron:
- ¿se cumplen sus expectativas con este producto?
- ¿Cómo funcionó el producto?
- En general, ¿cómo valora el producto?
- ¿Cómo valoras tu experiencia de compra?,
- ¿Qué tan probable es que recomiendes este producto a un amigo?
- ¿está satisfecho con la forma en que la empresa se desempeña en este producto?
- ¿Los representantes de servicio están bien informados?
- ¿Los representantes de servicio son profesionales?
- ¿La empresa está respondiendo de manera oportuna?
Usando una escala del 1 al 10, Natalia calcula la puntuación de satisfacción promediando las respuestas de los clientes. Luego, calcula el Net promoter score usando una escala de 1 a 10, y finalmente, el customer effort score, usando una escala de 1 a 10.,
al final del día, ha redactado la siguiente hoja de cálculo de medición de satisfacción:
la empresa tiene un problema importante de satisfacción.
el 21,7% de los respondedores están satisfechos con el producto.
el 31,5% de los respondedores recomendaría el producto.
el 19,8% de los respondedores están satisfechos con el servicio al cliente.
aunque el producto tiene una calificación alta, las métricas de satisfacción revelan que las necesidades del cliente no se satisfacen completamente. Por lo tanto, la empresa debe cambiar sus prácticas de servicio para retener a sus clientes.,
definición de resumen
definir satisfacción del cliente: satisfacción del consumidor significa el grado en que los clientes de una empresa están contentos con su compra o experiencia con la empresa.