Définition: la satisfaction du Client indique l’accomplissement que les clients tirent de faire des affaires avec une entreprise. En d’autres termes, c’est à quel point les clients sont satisfaits de leur transaction et de leur expérience globale avec l’entreprise.
que signifie la Satisfaction du client?
Quelle est la définition de la satisfaction client? Les clients tirent satisfaction d’un produit ou d’un service selon que leur besoin est satisfait sans effort, d’une manière pratique qui les rend fidèles à l’entreprise., Par conséquent, la satisfaction du client est une étape importante pour fidéliser la clientèle.
les organisations calculent le score de satisfaction client (CSAT), qui est la note moyenne des réponses d’un client, le Net promoter score (NPS), qui indique la probabilité qu’un client réfère une marque à une autre personne, et le Customer effort score (CES), qui indique à quel point il est facile pour un client de faire affaire avec une entreprise. Les mesures de satisfaction client sont ensuite utilisées pour estimer le comportement des consommateurs.
prenons un exemple.,
Exemple
Natalia est une responsable marketing dans une entreprise de commerce de détail. Son entreprise a récemment lancé un nouveau produit et Natalia est invitée à recueillir les informations de 200 enquêtes auprès des clients et à préparer une feuille de calcul avec les mesures de satisfaction pour le nouveau produit.
Les principales questions du sondage étaient les suivantes:
- ce produit répond-il à vos attentes?
- quel est le produit?
- dans l’Ensemble, comment évaluez-vous le produit?
- Comment évaluez-vous votre expérience de magasinage?,
- Quelle est la probabilité que vous recommander ce produit à un ami?
- Êtes-vous satisfait de la façon dont la société fonctionne sur ce produit?
- Les représentants des services sont-ils bien informés?
- Les représentants de service sont-ils des professionnels?
- l’entreprise répond-elle en temps opportun?
en utilisant une échelle de 1 à 10, Natalia calcule le score de satisfaction en faisant la moyenne des réponses des clients. Puis, elle calcule le net promoter score à l’aide d’une échelle de 1 à 10, et enfin, le client effort score, à l’aide d’une échelle de 1 à 10.,
à la fin de la journée, elle a rédigé la feuille de calcul de mesure de la satisfaction suivante:
L’entreprise a un problème majeur de satisfaction.
21,7% des répondants sont satisfaits du produit.
31,5% des répondants recommanderaient le produit.
19,8% des répondants sont satisfaits du service à la clientèle.
bien que le produit soit jugé élevé, les mesures de satisfaction révèlent que les besoins des clients ne sont pas entièrement satisfaits. Par conséquent, la société devrait changer ses pratiques de service pour fidéliser ses clients.,
définition sommaire
définir la Satisfaction du client: la satisfaction du consommateur signifie la mesure dans laquelle les clients d’une entreprise sont satisfaits de leur achat ou de leur expérience avec l’entreprise.