Definition: Kundenzufriedenheit gibt die Erfüllung an, die Kunden aus der Geschäftstätigkeit mit einem Unternehmen ableiten. Mit anderen Worten, es ist, wie glücklich die Kunden mit ihrer Transaktion und Gesamterfahrung mit dem Unternehmen sind.
Was bedeutet Kundenzufriedenheit?
Was ist die Definition der Kundenzufriedenheit? Kunden erzielen Zufriedenheit mit einem Produkt oder einer Dienstleistung, je nachdem, ob ihr Bedarf mühelos erfüllt wird, und zwar auf bequeme Weise, die sie dem Unternehmen gegenüber loyal macht., Daher ist die Kundenzufriedenheit ein wichtiger Schritt, um Kundenbindung zu gewinnen.
Organisationen berechnen den Customer Satisfaction Score (CSAT), der die durchschnittliche Bewertung der Antworten eines Kunden darstellt, den Net Promoter Score (NPS), der die Wahrscheinlichkeit angibt, dass ein Kunde eine Marke auf eine andere Person verweist, und den Customer Effort Score (CES), der angibt, wie einfach es für einen Kunden ist, mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen. Die Kundenzufriedenheitsmetriken werden dann verwendet, um das Verbraucherverhalten zu schätzen.
schauen wir uns ein Beispiel an.,
Beispiel
Natalia ist Marketingmanagerin in einem Einzelhandelsunternehmen. Ihre Firma hat kürzlich ein neues Produkt auf den Markt gebracht und Natalia wird gebeten, die Informationen aus 200 Kundenbefragungen zu sammeln und eine Tabelle mit den Zufriedenheitsmetriken für das neue Produkt vorzubereiten.
Die wichtigsten Fragen in der Umfrage waren:
- Werden Ihre Erwartungen mit diesem Produkt erfüllt?
- Wie hat sich das Produkt entwickelt?
- Insgesamt, wie bewerten Sie das Produkt?
- Wie bewerten Sie Ihr Einkaufserlebnis?,
- Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt einem Freund empfehlen?
- Sind Sie mit der Leistung des Unternehmens bei diesem Produkt zufrieden?
- Sind Servicemitarbeiter sachkundig?
- Sind Servicemitarbeiter professionell?
- Reagiert das Unternehmen rechtzeitig?
Mit einer Skala von 1 bis 10 berechnet Natalia den Zufriedenheitswert durch Mittelung der Kundenantworten. Anschließend berechnet sie den Net Promoter Score auf einer Skala von 1 bis 10 und schließlich den Customer Effort Score auf einer Skala von 1 bis 10.,
Am Ende des Tages hat sie die folgende Tabelle zur Zufriedenheitsmessung erstellt:
Das Unternehmen hat ein großes Zufriedenheitsproblem.
21,7% der Befragten sind mit dem Produkt zufrieden.
31,5% der Befragten würden das Produkt empfehlen.
19,8% der Befragten sind mit dem Kundenservice zufrieden.
Obwohl das Produkt hoch bewertet wird, zeigen die Zufriedenheitsmetriken, dass die Kundenbedürfnisse nicht vollständig erfüllt sind. Daher sollte das Unternehmen seine Servicepraktiken ändern, um seine Kunden zu halten.,
Zusammenfassende Definition
Kundenzufriedenheit definieren: Verbraucherzufriedenheit bedeutet, inwieweit die Kunden eines Unternehmens mit ihrem Kauf oder ihrer Erfahrung mit dem Unternehmen zufrieden sind.