definicja: zadowolenie Klienta oznacza spełnienie, które klienci czerpią z prowadzenia działalności gospodarczej z firmą. Innymi słowy, to jak zadowoleni są klienci z ich transakcji i ogólnego doświadczenia z firmą.
co oznacza zadowolenie klienta?
Jaka jest definicja zadowolenia klienta? Klienci czerpią satysfakcję z produktu lub usługi w oparciu o to, czy ich potrzeby są zaspokajane bez wysiłku, w wygodny sposób, który czyni ich lojalnymi wobec firmy., Dlatego zadowolenie klienta jest ważnym krokiem w celu uzyskania lojalności klientów.
organizacje obliczają wynik satysfakcji klienta (CSAT), który jest średnią oceną Odpowiedzi klienta, wynik Net promoter score (NPS), który wskazuje prawdopodobieństwo, że klient odnosi się do innej osoby, oraz wynik wysiłku klienta (ces), który wskazuje, jak łatwo jest Klientowi prowadzić interesy z firmą. Wskaźniki zadowolenia klienta są następnie wykorzystywane do oszacowania zachowań konsumentów.
spójrzmy na przykład.,
przykład
Natalia jest kierownikiem marketingu w firmie handlowej. Jej firma niedawno wprowadziła na rynek nowy produkt, a Natalia została poproszona o zebranie informacji z 200 ankiet klientów i przygotowanie arkusza kalkulacyjnego z wskaźnikami satysfakcji dla nowego produktu.
główne pytania w ankiecie brzmiały:
- czy Twoje oczekiwania wobec tego produktu zostały spełnione?
- Jak wyglądał produkt?
- ogólnie jak oceniasz produkt?
- jak oceniasz wrażenia z zakupów?,
- jak prawdopodobne jest, że polecisz ten produkt znajomemu?
- czy jesteś zadowolony ze sposobu działania firmy na tym produkcie?
- czy przedstawiciele Serwisu mają wiedzę?
- czy przedstawiciele Serwisu są profesjonalni?
- czy firma reaguje terminowo?
używając skali od 1 do 10, Natalia oblicza wynik satysfakcji, uśredniając odpowiedzi klientów. Następnie oblicza wynik Net promoter za pomocą skali od 1 do 10, a na koniec wynik wysiłku klienta, używając skali od 1 do 10.,
pod koniec dnia przygotowała następujący arkusz pomiaru satysfakcji:
firma ma poważny problem z satysfakcją.
21, 7% respondentów jest zadowolonych z produktu.
31,5% respondentów poleciłoby produkt.
19,8% respondentów jest zadowolonych z obsługi klienta.
chociaż produkt jest wysoko oceniany, wskaźniki satysfakcji pokazują, że potrzeby klienta nie są całkowicie spełnione. W związku z tym firma powinna zmienić swoje praktyki serwisowe, aby utrzymać swoich klientów.,
definicja podsumowująca
Zdefiniuj zadowolenie klienta: zadowolenie konsumenta oznacza stopień, w jakim klienci firmy są zadowoleni z zakupu lub doświadczenia w firmie.